html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Живые люди: как бизнесу заручиться доверием клиентов


Фото DR

Создавая продукт, который нельзя покрутить в руках перед покупкой, предприниматель должен понимать, что может столкнуться с недоверием: люди не хотят платить, если они не видели ни вас, ни ваш продукт.

Но что, если они и не должны его видеть? On-demand-сервисы (то есть те, которые предлагают доступ к услуге по запросу) страдают от этого в первую очередь. Но не только они. Все, кто делает «облачное хранение в офлайне», «убер среди уборок», «массажистов по подписке» и что угодно еще, понимают, что их проекты вызывают массу вопросов о безопасности их сервиса. Почему клинер не вынесет из квартиры все ценности? Вернет ли пользователь оставленные «облачному складу» вещи? В случае проблем где вас искать? Да и как доказать покупателю, что ваш сайт, который практически сразу просит у него данные банковской карты, это не элементарная заглушка, созданная мошенниками, а реально существующий бизнес?

Чтобы заручиться доверием клиентов, нужно следовать нескольким советам.

Показывайте настоящие отзывы о сервисе. И хорошие, и плохие.

Делиться отзывами важно. Если продукт нельзя сразу оценить в офлайне, пользователи всегда ищут вас на сайтах-отзовиках вроде Yell, чтобы получить хоть какую-то зацепку о том, что вы «реальны».

И тут важно показывать им реальную обратную связь, как положительную, так и отрицательную. Люди не доверяют, когда все слишком слащаво. В Delivery Club мы проводили эксперименты над страницами с отзывами на рестораны. В случаях, когда оставлялись вперемешку и позитивные, и отрицательные отзывы, конверсия в заказы не просто не упала, но и выросла для ряда ресторанов.

Люди не верят, если среди откликов только положительные и нет недовольных клиентов. Как ни странно, наличие отрицательных отзывов подкупает и создает доверие. Есть известный психологический эффект: люди больше любят тех, у кого есть хоть какие-то недостатки, а не идеальных отличников без изъянов. Суперпозитивный образ пугает: люди начинают думать, что «что-то тут нечисто».

Расскажите про изнанку бизнеса. И детально опишите все условия.

Если на ваш бизнес нельзя «прийти и посмотреть», то покажите, как вы работаете, и не скрывайте никаких деталей. Покажите, как вы пакуете, как вы храните вещи, — любые внутренние процессы вашего стартапа. Есть много бизнесов, которые показывают свою изнанку. Посмотрите пример Elementaree и других стартапов из фудтеха: они постоянно делают видео с кухни, чтобы пользователи могли посмотреть, как нарезаются овощи, которые они будут есть.

«Додо Пицца» ставит веб-камеры на кухни. А сами рестораны уже все чаще предпочитают открытую кухню прямо в зале. Зачем все это делается? Чтобы создать доверие: смотрите, у нас нет тараканов, мы открыты и ничего не скрываем. Без стеснения показывайте свои рутинные внутренние процессы и создавайте этим доверие к бренду.

Будьте везде, где есть ваши клиенты, и давайте им живые ответы (быстро).

Пользователь должен получать мгновенный ответ от вас в мессенджерах, по телефону, в Instagram или «ВКонтакте» — говоря проще, везде, где ему удобно. Потому что больше вас нигде не найти. В случае с on-demand только около 15% пользователей делают заказ без общения с поддержкой. Все остальные всегда сначала напишут, спросят что-то.

И только получив ответ, поняв, что вы «живые», оформляют заказ. Однажды клиент сделал заказ, отдал свои вещи на хранение, а уже через неделю у него случилась паранойя, и он потребовал их назад и немедленно, причем в субботу. Он успокоился, только получив быстрый ответ вроде «окей, без проблем». С его стороны это была просто проверка: не на мошенников ли он нарвался.

Заключайте партнерства с брендами, которым доверяют.

Среди ваших партнеров должны быть бренды, которые уже заслужили доверие пользователей. Подумайте, кто близок вам по духу, и предложите им варианты совместных промоакций или более сложных интеграций. Делаете убер в мире клининга? Пообщайтесь со «Сделано» или The Locals.

Делаете проект, связанный с юридической помощью при продаже жилья? Пообщайтесь с Domofond и ЦИАН. Как ни странно, крупные компании готовы идти на контакт — им нужны пиар-поводы так же, как и вам. Используйте это на благо всем: если у вас еще нет кредита доверия, воспользуйтесь чужим (а взамен дайте интересные варианты для пиара и развития бизнеса).

Докажите, что вы эксперты в своей сфере, и расскажите об этом.

Пользуйтесь инструментами контент-маркетинга. Это может быть что угодно: заведите блог, канал на YouTube или серию лекций в Stories в Instagram. Выбирайте для этого ту площадку, где обитает ваша аудитория, а не ту, к которой вы привыкли сами или которая вам удобнее.

Таким контентом вы создаете ценность для пользователя не просто своим продуктом, но и экспертным мнением. Это могут быть полезные инсайды, кейс-ревью, советы или истории — вы ведь отлично разбираетесь в своей области, так поделитесь своим опытом с остальными! Пусть такие тексты или видео не ведут пользователей напрямую к заказу, но они позиционируют вас как экспертов. Любой контент такого рода укрепляет доверие к вам, по крайней мере до тех пор, пока вы делаете его качественно.

Не бойтесь офлайна, а выходите в него как можно чаще.

Этот пункт может показаться провокацией, но нет. Чтобы вам по-настоящему доверяли, рано или поздно вам все равно придется выйти в каком-то виде в офлайн. Посмотрите на пример Lamoda: компания, у которой весь бизнес ориентирован на онлайн-покупки, планирует открывать собственные офлайн-магазины и уже открывает пункты самовывоза.

Если у вас нет бюджета на такое масштабное присутствие в офлайне, начните с малого: забрендируйте свои машины и курьеров, откройте небольшие точки для приема или выдачи вещей. Не бойтесь прикасаться к офлайну, тем более что это можно сделать не слишком дорого.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с forbes.ru

2

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • Forbes.ru
          • бизнес
          • стартап
          • маркетинг
          • домен forbes.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции