html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Webim и Nethouse: у 36% интернет-компаний нет стандартов общения с клиентами

Сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе поучаствовало порядка 180 респондентов, большинство из которых — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Самый популярный канал взаимодействия с клиентами — звонки

Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб) в месяц. На них отвечают, как правило, 1-3 специалиста.

Все респонденты используют несколько каналов для общения с клиентами. Самые распространённые — звонки по телефону (85%), email (76%) и мессенджеры (49%).


При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так: телефон — 38%, мессенджеры — 27%, email — 11%.

Аналитики отмечают, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM, 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.

Оказалось, что 42% компаний не хранят историю общения с клиентами. Те, кто её сохраняет, используют Excel (26%), специальные сервисы (например, системы онлайн-консультирования) (19%) и CRM (11%).


Webim и Nethouse подчёркивают, что история общения позволяет оценивать, какие товары или услуги покупал клиент, с какими просьбами обращался. Всё это помогает выстроить персонализированный диалог с потребителем.

Как компании общаются с клиентами

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами. 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.


43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Сотрудников компаний удивляет то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем временем 39% респондентов ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.


Самые важные качества для сотрудников, которые общаются с клиентами:

  • Забота — предлагать помощь, уточнять «какие-то моменты», предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии — 83%.
  • Терпение — отвечать на большое количество вопросов, качественно отвечать, даже если клиент не собирается покупать — 67%.
  • Умение справляться с неожиданными ситуациями — отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента — 52%.
  • Позитив — всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив, использовать позитивные формулировки — 50%.
  • Скорость — быстро «закрывать» обращение — 30%.
  • Эмпатия — стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию — 28%.


Напомню, в марте Nethouse и Webim выпустили исследование о том, как небольшие интернет-компании общаются со своими клиентами.

О диджитале в удобном формате ➜ читайте нас в Telegram

cossa-icons-6.png

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>
Реклама
Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cossa.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • cossa.ru
          • маркетинг
          • домен cossa.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции