html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет

Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет

Персонализация появилась задолго до изобретения электричества и всех благ современного общества. Чтобы что-то рассказать, крикуны-глашатаи не только сообщали новость всей округе, но и бегали от дома к дому и рассказывали каждому жильцу отдельные новости.

Персонализация — сообщение, направленное на определённого клиента в соответствии с его ожиданиями.

Эмоциональный «выхлоп» от персонализации

Британская компания Segment провела исследование реакции людей на персонализированный подход. Одной из задач было выяснить эмоциональную отдачу респондентов. В опросе участвовало 1006 молодых людей от 18 лет.

Как люди реагируют на персонализированную рекламу

Для потребителей поколения Y важно наличие мобильного приложения магазина. Согласно результатам The State of Personalization in Mobile Commerce by Dynamic Yield, 76% респондентов удобно делать покупки через приложение в мобильном телефоне, потому что это помогает экономить время.

Для 36% опрашиваемых сложность поиска необходимого товара или услуги через мобильное приложение является барьером. Было бы гораздо удобнее, если бы приложение предлагало пользователям услуги и товары в соответствии с их предпочтениями.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>
Реклама

Как люди реагируют на персонализированную рекламу

Как персонализация влияет на решение о покупке

Клиент более лоялен к компании, которая исполняет его желания. Сталкиваясь с кастомизированным сервисом, человек более открыт к общению, готов делиться подробной информацией о себе.

Согласно опросу, проведённому в 2017 году американской компанией Epsilon (1000 потребителей в возрасте 18–64 лет), 80% респондентов указали, что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендом, если он делает персонализированное предложение. 90% респондентов указали, что предпочитают персонализированное обращение.

Чем более персонализировано компания подходит к клиентам, тем выше конверсию получает.

Если компания регулярно проводит исследования своей аудитории, хорошо знает предпочтения клиентов, то вовремя предлагает нужные ей товары и услуги.

Однако человек расположен к ненавязчивому и приятному персонализированному подходу.

Правильный подход к персонализированному сервису

В 2018-м ярко видны отличия поколений Х и Y. Прежнее поколение по большей части — консерваторы. Представители X менее открыты к новинкам технологий и сервис-подходов. Они интересуются, пробуют, но медленно принимают решения.

Y адаптировались к быстрому темпу жизни и большому количеству информации. Они избирательно, рационально и быстро подходят к выбору брендов.

Персонализированный подход сокращает время выбора. Когда бренды предлагают «игрикам» то, что их действительно может интересовать (исходя из истории покупок, просмотров), они с удовольствием пользуются их услугами.

Как персонализация влияет на решение о покупке

Обратная сторона персонализации

Проблема многих компаний — недоверие и страх клиентов после персонализированной рассылки, SMS и звонков.

Сопротивление при сборе личной информации вполне объяснимо. Навязчивая реклама в интернете, email-рассылки и множество SMS от бредов вдохновляют потребителей закрыть свои аккаунты и отписаться от компаний-спамеров.

Рост конверсии при персонализированном подходе пропорционален негативу.

Людей беспокоит источник их личных данных. По данным исследования 4Service (апрель–май 2018), люди больше доверяют «безопасным» компаниям — банкам и медицинским учреждениям.

Кому люди готовы доверить персональные данные

Компании этой направленности серьёзно относятся к соблюдению законодательства и этическим нормам. В остальных сферах есть множество компаний, которые «испортили статистику», и теперь люди с опаской относятся к рассылкам любого характера.

Какие негативные аспекты использования персональных данных

Несмотря на то, что люди вполне позитивно относятся к персонализированному подходу, всего 21% опрошенных пользовались предложением. 48% прочитали предложение, но не воспользовались. 31% не смотрели или не видели персонализированных предложений вообще.

Пользуются ли люди персонализированными предложениями

Исследования 4Service показали, что только 23% респондентов готовы открыто предоставить свои данные брендам. 65% редко готовы делиться персональной информацией.

Как люди относятся к предоставлению своих персональных данных

В распределении по возрасту чаще всего соглашаются дать доступ к профилю молодые люди 18–25 лет (35%). Поколение 56 лет и старше только в 11% случаев разрешает доступ к личным данным.

Кто как относится к доступу к личным данным - статистика по возрасту и полу

Как не попасть в чёрный список клиента

Евгений Лобанов, директор по Центральной и Восточной Европе/Турции 4Service Group, поделился рекомендациями и лайфхаками для компаний, которые уже ввели или планируют использовать персонализированный подход.

Проблема первая — люди не понимают суть рассылки

Получая какую-то обезличенную рекламу, даже если она соответствует покупательскому поведению, человек отправляет её в корзину и отписывается от рассылки.

Объясните людям — почему вы решили отправить предложение клиенту.

Подумайте, может ваше предложение о покупке похоже на сообщение сталкера («Большой Брат следит за тобой») или на вымогательство.

Например, вы видите три разных персонализированных SMS от компаний: «Велострана», «Перекрёсток» и Сбербанк.

Какое сообщение у вас вызовет позитивные эмоции, а какое удалите сразу же?

Какое сообщеное персонализированное предложение вызовет позитивные эмоции, а какое удалят сразу

«Велострана» использовала максимально правильный подход к клиенту:

  • человека попросили оставить отзыв о магазине;
  • в сообщение указано имя менеджера, который ведёт клиента;
  • клиенту предложили компенсацию за потраченное время при заполнении формы обратной связи.

«Перекрёсток» просто информирует о скидках на определённые продукты, но не хватает объяснений: почему этот адрес (может, клиент был там всего раз) и именно этот продукт по скидке. Сразу возникает мысль о слежке.

Правильным было бы сообщение: «Имя, вы недавно покупали у нас сухой корм для кошек Purina One. Вы можете пополнить запасы лакомства для питомца со скидкой 7% до 03.06. Ждём Вас в Перекрёстке».

Да, это сложнее реализовать, но вероятность использования скидки возрастает в разы.

Сбербанк очень пытался, но что-то пошло не так:

  • слишком длинное сообщение;
  • сложная динамика реализации просьбы;
  • просьба об обратной связи за деньги клиента.
Спрашивайте

Опросите клиентов — как им удобно получать полезную информацию от вашей компании. Это не только расположит к вам людей, но и упростит работу.

Если вы запрашиваете какую-нибудь дополнительную информацию о клиенте, объясните вашу цель и убедите в сохранности данных. Человек должен быть уверен, что вы не продадите его контакты и ему не будет приходить реклама о стеклоомывателе, если он ездит на метро.

Покреативьте и станьте ближе к вашим клиентам

В 2016 году Билайн создал персонализированные видеопоздравления с днём рождения для нескольких миллионов клиентов. Вместе с агентством Mfive компания создала digital-проект, в котором люди со всей страны поздравляют с днём рождения каждого из клиентов бренда персональным видеороликом. Ребята сняли ролик на каждое имя и отправили клиентам в их день рождения.

Вам бы наверняка было приятно получить что-то подобное от любого бренда. Это яркий пример своевременного сервиса.

Идея проста, реализация требует времени, но «выхлоп» — велик.

100% не предел

Будьте внимательны к вашим клиентам и будьте готовы уделять время персонализации.

Карточки лояльности уместны, если они действуют по всей сети. Например, в кофейне бариста может увидеть, что вы часто заказываете капучино или латте. Как же приятно услышать: «Как здорово, что вы опять к нам зашли, вам как обычно?».

Ныряйте в персонализацию всей командой

Постоянно обучайте персонал. Разрабатывайте вместе идеи по подходу к вашим клиентам. От личного общения до SMS — всё должно быть интересно как для клиентов, так и для ваших работников. Особенно если идеи разрабатываются всей командой, персонал с бо́льшим энтузиазмом будет их реализовывать.

Персонализация должна быть уместна

Компания 4Service получила инсайт от 10% респондентов при исследовании: люди не хотят, чтобы звучала какая-то личная информация, если человек пришёл со спутником. Это относится как к сфере ресторанного бизнеса, так и к банкам или медицинским учреждениям.

Имейте козырь в рукаве

У многих компаний есть партнёры со своей системой лояльности. Волшебная фраза: «Можно посмотреть» творит чудеса. Например, вы сеть ресторанов, и ваш партнёр — магазин алкогольных напитков. Официант может спросить: «Если вам понравились наши вина, то у нас есть партнёр „Х“, который нам их поставляет. А хотите, я посмотрю их специальные предложения для вас? Возможно, вы захотите приобрести себе».

Научитесь чувствовать ваших клиентов

Рокетбанк отлично чувствует клиента. Служба поддержки улавливает настроение клиента и адаптирует стиль общения под него. Беседа начинается официально, но если клиент настроен дружелюбно, то в ход идут милые смайлы и пожелания солнечного дня. Такой подход покоряет человечностью и оставляет приятные впечатления.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cossa.ru

3

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • cossa.ru
          • маркетинг
          • хакер
          • домен cossa.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции