html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

«Умничать любой может!»: как SMM-отдел «Билайна» решал проблему по ошибочным звонкам от коллекторов своему клиенту

15 апреля клиент «Билайна» Роман Клименко написал в своем Facebook обращение к оператору с жалобой на звонки и SMM-сообщения из коллекторского агентства, которое требует вернуть ТВ-приставку. Пользователь уточнил, что он платит за устройство ежемесячную плату и, несмотря на это, компания обвиняет его в присвоении и растрате чужого имущества.

Представители «Билайна» быстро отреагировали в комментариях на ситуацию и на следующий день устранили проблему. Оказалось, что телефон абонента остался в базе коллекторов случайно из-за задолженности в марте по аренде приставки, которая уже была устранена. Однако пользователей Facebook возмутило то, как SMM-отдел компании общался с аудиторией во время разбирательства.

Клименко привел текст обращения к нему от компании «Вымпелком», которая указывает, что настаивает на возбуждении уголовного дела по статье 160 УК РФ («Присвоение или растрата») и требует оплатить задолженность. Пользователь предупредил компанию о возможности встречного иска с его стороны и заявлении в прокуратуру о клевете, а также попросил «Билайн» устроить ошибку и принести извинения за сложившуюся ситуацию. Клименко отметил, что 15 лет является клиентом оператора.

В комментариях к заметке руководитель службы по коммуникациям и социальным медиа «Билайна» Олег Бармин попросил соцмедиа-менеджера Сергея Стукалова разобраться в вопросе. Стукалов ответил, что все службы оповещены о ситуации и пообещал «сейчас всё исправить».

На заметку обратил внимание генеральный директор рекламного агентства «Маньяко» Кирилл Готовцев, который написал в комментариях, а после — и в отдельной публикации — о плохой организации «базовых вопросов» и наличии системных проблем в компании «Билайн», которые, по его словам, он наблюдает не в первый раз. Бармин ответил на это, что «умничать любой может» и попросил «не говорить глупостей», отметив, что оператор не отрицает существующих проблем.

Также руководитель службы по коммуникациям и соцмедиа «Билайна» сравнил свою компанию с крупными корпорациями, такими как Apple и Microsoft, у которых тоже возникают разного рода проблемы:

Многие пользователи, следившие за ходом беседы, расценили реакцию представителей «Билайна» как грубость и попытку оправдать проблемы в компании отсутствием идеальных корпораций, работающих без сбоев. Некоторые из них заявили о профессиональной безграмотности сотрудников оператора, неумении работать критикой и возражениями, плохо налаженном клиентском сервисе.

Другие пользователи заявили, что подобными проблемами страдают все операторы «большой тройки» и обратили внимание на то, что компания начала разбираться в вопросе (поскольку причина возникшей ситуации тогда не была ясна, не было понятно, есть ли в действительности задолженность со стороны клиента).

Чуть позже Клименко написал в комментариях, что звонки от коллектора продолжают поступать, пожаловался на плохую работу SMM-службы и пригрозил отключением контрактов с оператором:

Соцмедиа-менеджер Сергей Стукалов принес извинения за задержку, объяснив это сложностью вопроса и необходимостью разобраться, как коллекторы получили базу абонентов.

Позже специалист группы по работе с мультимедийными сообщениями «Билайна» Анастасия Путинцева сообщила, что договор действительно передавался в коллекторское агентство из-за мартовской задолженности абонента по аренде приставки. Однако после ее оплаты в системе произошел сбой, из-за чего информация по договору оказалась неверной. Путинцева подтвердила, что ситуация исправлена, и номера больше нет в базе для обзвона. «Сейчас идёт разбор инцидента с точки зрения регламентов. Такие ситуации не должны возникать», — заключила она.

Сергей Стукалов уточнил в беседе с vc.ru, что в данный момент кейс для клиента закрыт: «Последующая работа — создание инцидента и разработка решения на будущее».

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с vc.ru

17

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • vc.ru
          • microsoft
          • apple
          • домен vc.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции