html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Руслан Татунашвили: «Если компания вам нахамила, ей придется ответить»

Георгий Терновский (CEO K50) взял интервью у Руслана Татунашвили — генерального директора и сооснователя Сallbackhunter. Руслан рассказал о том, как заставить российские компании лучше относиться к клиентам.

Это ваше первое интервью для Rusbase. Сегодня мы пообщаемся с Русланом — сооснователем и генеральным директором компании Сallbackhunter.

Руслан: Сегодня генеральный директор у нас Сергей Александрович .

Кто-нибудь объяснит, что происходит?

Руслан: Сергей выиграл конкурс, поэтому я сегодня основатель, а он — директор на один день. Вопросы можно задавать мне.

Замечательно, тогда начнем. В советском хоккее, если помните, было понятие «Чудо на льду». Я не ошибусь, если назову вас Сallbackhunter чудом? Хочется узнать, откуда вы взялись? Почему сейчас, а не пять лет назад? И конечно же, как? Как пришли к тому, что делаете?

Руслан: Долгое время мы пытались сложить в online какую-то конструкцию, но все заканчивалось клиентским бизнесом, в котором мы занимались удвоением конверсии. За 500-600 тысяч рублей мы могли удвоить конверсию любого сайта.

В какой-то момент стало поступать много заказов, и мы встретили Артема Агабекова из компании Adventum. Он сказал: «Парни, у вас нет проблем с пищей, но есть проблема с пищеварением». Мы стали искать, как можно автоматически повысить конверсию, чтобы глубоко не лезть в операции и не искать УТП. Тогда мы поняли, что дело не в привлечении суперэффективного трафика и не в usability. Весь потенциал был в клиентах, которые не могут дозвониться до компании. Поэтому мы дали им возможность дозвониться. Вторая проблема, из которой появился Сallbackhunter, заключалась в том, что мы сами ни до кого не могли дозвониться. Постоянно сталкиваясь с этим, поняли, что нужно решить эту маленькую боль клиента. Уже потом, волею судеб, случился очень быстрый рост.

Сколько у вас сейчас клиентов?

Руслан: Сейчас 34 тысячи.

А когда появился первый клиент?

Руслан: Стартовали 23 мая 2014. В тот день подключилось 14 клиентов.

50 тысяч ожидаете?

Руслан: К концу года будет 500 тысяч клиентов :) Мы сейчас третью версию выкатываем. Вчера, кстати, свершилось знаменательное событие — мы обошли LiveTex по новой индексации. Им четыре года, они привлекли 4 миллиона долларов, а нам 10 месяцев и мы не привлекли столько денег.

А сколько денег вы привлекли?

Руслан: Мы общались с инвестором, довольно известным человеком, но деньги брать не стали, потому что от этапа «ударили по рукам» до возможного получения денег наша стоимость удвоилась, и это стало спорным моментом.

Инвестор не был готов?

Руслан: Договоренность была, что стоимость может увеличиться, но это произошло как раз в тот момент, когда началось веселье с долларом.

Сделка была в долларах и только за счет этого компания выросла в цене?

Руслан: Да-да, именно. Произошедшему мы очень рады, потому что у нас по-прежнему быстрая скорость принятия решений, и мы можем делать все, что хотим.

Кризис вам на руку?

Руслан: Сейчас компании стараются резать все косты, которые влияют на привлечение клиентов, а ставки в «Яндекс.Директе» способствуют тому, чтобы применять их, лишь бы как-то нивелировать конверсии. Нарастающий шквал проблем.

Можешь назвать вашу примерную модель заработка? Средний чек?

Руслан: Когда мы запускались в мае, мы не считали себестоимость, ничего не знали. Говорили клиентам: «Платите 20 тысяч рублей в месяц и у вас будет на 50% больше звонков». Люди так и делали. Потом мы установили несколько тарифов стоимостью в $67, $271, $700, и один тариф — безлимитный по всем параметрам — стоит больше 100 тысяч рублей. Сейчас средний чек — 8000 рублей. Привлечение клиента нам обходится, в среднем, в $25. Ну и, по статистике, с клиента мы зарабатываем 600-700 долларов.

Круто! А что вы делаете с раздражением? Вы всех раздражаете  — появляетесь на сайте и раздражаете. Боретесь как-то?

Руслан: Это классный вопрос. Есть некая грань между тем, чтобы быть чуть менее агрессивным, и тем, чтобы оставаться довольно эффективным.

А каково мнение нового генерального директора?

Сергей: В большинстве случаев раздражение связано с тем, что вас видят. Нас видят и нам очень приятно. Мы созваниваемся с нашими потенциальными потребителями, спрашиваем, что бы они хотели изменить, и на основе обратной связи разработали третью версию. Скоро вы ее увидите. В ней есть преимущества…

Руслан: Третья версия не будет резко всплывать, она будет мягко появляться справа по нажатию кнопки и будет вовлекать людей в диалог, подводя их либо к мэйл-письму, либо к чату, либо ко звонку. Вот смотрите: есть компания, есть клиент, и должен появиться некий третий арбитр. Если клиенту сделали плохо, он вышлет «арбитру» запись разговора как доказательство. Клиент влияет на оценку компании в глобальной системе клуба Callbackhunter. Чем ниже рейтинг, тем ниже будет конверсия.

А они не снимут эту кнопочку, если будет плохой рейтинг?

Руслан: Снимут — значит, мы можем написать: «Компания не хочет соответствовать новому уровню». Наша задача в том, чтобы поднять сейчас весь рынок, чтобы к клиентам не было скотского отношения. Задача поднять уровень всех. Ведь когда GetTaxi поднимается на новый уровень, то и «Яндекс.Такси» вынужден это сделать.

Сергей: Продажи переходят на новый уровень, потому что от рынка производителей мы уходим к рынку потребителей. Даже если это огромная компания с короной на голове, но она будет хамить и грубить клиентам — ее можно будет поставить на место за счет негативных отзывов.

Как делает «Яндекс.Маркет»?

Руслан: Да-да. С Booking тоже чувствуешь себя защищенным.

Сергей: Некий ревизор, скажем так.

А вот, например, придет к тебе сейчас Google/Booking или другой стратегический игрок и скажет: «Продайся». С условием, что у тебя одна попытка: если напишешь слишком большую сумму — не купят. Как поступишь?

Руслан: Мне нравятся слова Олега Тинькова о том, что у любого актива есть своя цена, это вопрос мультипликатора. Это может быть мультипликатор кондитерского цеха, которому два года, или завода с пятью годами прибыли. «Яндекс» продал акции под тридцать годовых прибылей, а Facebook — около ста. Мы оцениваем себя за счет нашего роста, обычно мы растем на 30%-50% в месяц плюс 15 годовых прибылей. На данный момент это 1,08 млрд рублей.

Сколько это в долларах? Я в миллиардах рублей как-то плохо разбираюсь…пока.

Сергей: Какой курс сегодня?

62 рубля.

Руслан: 17 миллионов 419 тысяч долларов.

И сегодня продашь?

Руслан: Да.

Это информация для наших читателей. И не забывайте о моих 5% комиссии.

Руслан: Скажу только касательно продаж. Очень много людей фокусируются на том, какой бизнес они делают, какими инструментам пользуются, но нам сильно помогла именно концентрация на проблеме. Мы не работаем в какой-то нише: мы не работаем на рынке контекста или клиентского сервиса. У нас есть четкая проблема — отношение компании к клиенту (в большей степени по телефону). Сегодня это Сallbackhunter, завтра (точнее, в конце года) Сallbackhunter станет бесплатным для 500 тысяч сайтов и мы найдем другой способ монетизации.

Откуда цифра 500 тысяч?

Руслан: Просто родилась в моей голове.

Знаешь, сколько клиентов у «Яндекс.Директа»? 550 тысяч.

Руслан: Но мы не про Россию сейчас :) Я считаю очень важным думать не о том бизнесе, который ты делаешь, а о той проблеме, которую ты решаешь. И вот за год мы хотим встать на 500 тысяч сайтов, возможно, даже звонки для компаний и людей станут бесплатными. Такова наша цель — чтобы любой человек в мире мог дозвониться до любой компании за 8 секунд, а если компания ему нахамила, то ей пришлось бы ответить.

Сергей: Сallbackhunter становится новым форматом связи, то есть это не какая-то программа, а механизм, который будет говорить, что хорошо, а что плохо. Ведь сейчас большинство людей покупают из-за отзывов.

Руслан: Отзыв сложно оценить: правдивый он или нет.

Сергей: Есть настоящие, а есть обманные. И здесь человек может зайти и послушать, покупать в этой компании или не покупать. Сейчас рынок выходит на правду, и мы эту правду дадим.

Планируете делать видеосвязь?

Руслан: Уже думали. В день нам пишет по 50 человек с предложением сделать онлайн-чат или видео, но в нашем понимании, этот путь является конечным. Мое мнение заключается в том, что продукт должен быть четко сфокусированным и очень аскетичным. Как говорит Морейнис, зачем делать что-то новое и заливать рекламу на продукт, который плохо продается.

Хочется в глаза смотреть, когда тебе продают. Нет?

Руслан: Можно протестировать гипотезу на десятке сайтов и посмотреть, что из этого получится.

Сергей: С другой стороны, может получиться односторонняя связь, ведь клиенту не всегда удобно выходить на видео. Естественно, нужно тестировать.

Руслан: Ну и потом, у нас же век неандертальцев. Например, есть сайт Mebelrost, на котором мы мебель заказываем. Я им звоню в субботу (они в контексте стоят) — трубку не берут. В понедельник чувствуют себя нормально и не перезванивают. Вот такая на рынке ситуация.

Это российская проблема?

Руслан: Да это вообще во всем мире проблема. Очень много компаний сейчас думают о том, как отполировать Mercedes, чтобы он со всех сторон блестел — а в нем кузов надо делать :) Оттуда надо начать.

Вот еще один пример. У меня с утра была встреча в торговом центре — собеседование проводил — в 9 утра приехал. В торговом центре работала «Шоколадница» с 10 утра, а «Макдональдс» с 9 утра. Хотя очевидно, что в «Макдональдсе» ты можешь поесть в любое время, а «Шоколадница» — это чистой воды завтрак. Вот я не понимаю, как локальный менеджер «Шоколадницы» не предложил своему начальству открываться в 9 утра. Вот и весь, на мой взгляд, российский бизнес.

Руслан: Да, и у происходящего есть два пути решения проблемы. Первый путь — это когда ты пытаешься учить народ через вебинары/семинары, на которых призываешь нормально относиться к клиенту. Второй путь — когда ты делаешь некую систему, которая саморазвивается, а люди наполняют ее данными и это вырастает в организм по улучшению ситуации в целом. И вот создать такую простую конструкцию невероятно сложно.

Допустим, вы создадите такую конструкцию и поднимите с колен российский бизнес, что будет потом?

Руслан: Хороший вопрос. Я считаю, что деньги — это дыхание, но никто же не живет ради того чтобы дышать. И деньги — это критерий твоей адекватности. Если их 17 млн, значит, и адекватности на 17 млн. Если 35 — значит, на 35. Мне очень нравится переворачивать рынки и индустрии с ног на голову, причем очень простыми решениями. У нас слишком много выпускников МВА, разработок, основанных на фокус-группах, и слишком мало Стивов Джобсов.

Сергей: Основная задача — стирать границы между классами, между городами, между странами, между мужчинами и женщинами. Один из путей развития будет именно таким.

Это только бизнес, или это касается общественной сферы, политики?

Руслан: Мы делали проект «Позвони маме», где ты мог оставить свой номер, номер родителей и бесплатно с ними соединиться. Hoff и «Билайн» были спонсорами. Глобально наша философия в том, что все мы из одного углерода, из одной материи, все мы — часть одной большой звезды. И все проблемы в мире, которые существуют, будь то Украина или санкции, заключаются в том, что мы просто не слышим друг друга. Если создавать решения, которые помогут людям даже не то чтобы слышать, а понимать — можно сделать что-то в этой жизни, за что через 700 лет скажут спасибо :)

Круто. И последний вопрос. Перед интервью мы позавтракали, а потом поехали сюда друг за другом на машинах. Вопрос такой: почему вы ехали 30 км/ч?

Руслан: А смысл куда-то торопиться?

Бизнес там, где ты находишься?

Руслан: Именно. А искусство в том, чтобы выделить в день 4% времени, в когда ты примешь такое решение, которое даст 96% результата. А если ты просто работаешь за здоровье, пашешь, то получается энергии много, а вектора нет.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с rusbase.vc

11

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • rusbase
          • домен rusbase.vc

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции