html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Россияне оказались довольны call-центрами больше жителей других стран

Фото: Виталий Белоусов/РИА Новости
В большинстве случаев россияне довольны работой call-центров больше, чем жители других стран, свидетельствует глобальное исследование Teleperformance. Исключением является общение с компаниями из сферы автострахования и ЖКХ

Россияне больше жителей других стран удовлетворены качеством телефонного общения с банками, авиакомпаниями, операторами мобильной связи и поставщиками бытовой техники. А услуги контактных центров операторов платного телевидения в России и вовсе были признаны лучшими в мире, свидетельствуют данные исследования крупнейшего международного контакт-центра Teleperformance.

Исследование проводилось в 11 странах на основе 130 тыс. интервью и охватывало Европу, Азию, Южную Америку, США и Россию. Россия участвовала в нем впервые. Потребителям предлагалось оценить качество сервиса при телефонном обращении в компании из 15 различных отраслей в диапазоне от 1 до 10 баллов. Выяснилось, что в 10 из 15 отраслей удовлетворенность услугами контакт-центров в России больше или такая же, как в среднем по миру.

Например, общение с авиакомпаниями и банками россияне оценили в 8,3 балла (в среднем по миру эти показатели составили 8,2 и 8,1 баллов соответственно). Еще больше разрыв в случае с операторами мобильной связи и платного телевидения. Так, россияне оценивают работу их контакт-центров в 8,1 и 7,9 баллов соответственно, тогда как в целом в мире — в 7,7 и 7,6 баллов.

Мировому уровню соответствуют также услуги контактных центров туристических агентств, компаний по страхованию здоровья, сервисов онлайн-образования и видеоигр. А вот общением с автостраховщиками и коммунальными службами россияне довольны значительно меньше, чем жители других стран. Россияне оценили клиентский сервис компаний из данных отраслей в 7,4 и 6,8 баллов против 8,1 и 7,3 в целом по миру.

Опрошенные РБК эксперты не видят ничего странного в значительном разбросе оценок со стороны россиян. В ряде отраслей, например финансы и телекоммуникации, есть четкие технологические параметры оказания услуг, поэтому вопросы и проблемы клиентов легче решить в силу стандартизации, объясняет Дарья Лютцау, представитель компании «Межрегиональный ТранзитТелеком», которая владеет call-центром «Аудиотеле». «Вопросы страхования и ЖКХ более «расплывчаты», проблема клиента может требовать дальнейшей эскалации. Проще говоря, чем больше «кругов» требуется пройти клиенту, тем негативнее он воспринимает сервис», — говорит Лютцау.

Генеральный директор тренингового центра #ProShift Виктор Михайлов обращает внимание, что в России сохраняется сильный контраст между уровнем частного и государственного сервиса. «Этот факт подтверждает и само исследование: уровень услуг ЖКХ, которые являются либо государственными, либо так или иначе тесно связанными с ними, оценивается населением как достаточно низкий. В то же время услуги частного сектора представляются нашему населению как оказываемыми на более чем достойном уровне», — размышляет эксперт.

Вместе с тем собеседники РБК сомневаются, что сервис контакт-центров в России действительно находится на столь высоком уровне, как описывает исследование Teleperformance. Скорее, оно отражает неприхотливость наших сограждан. Опрос не учитывает различия в требованиях аудитории к качеству сервиса в разных странах, рассуждает управляющий партнер Kirikov Group Даниил Кириков. «Один и тот же уровень сервиса потребители наверняка оценят по-разному. Например, в Японии к качеству услуг предъявляются даже более высокие стандарты, чем в США, а жители постсоветского пространства или Южной Америки могут оценить как приемлемый сервис, который в Европе мог бы стать поводом для судебного иска», — говорит Кириков.

Он также добавляет, что высокий уровень удовлетворенности клиентскими сервисами может объясняться невозможностью сравнить качество работы представителей сферы услуг в России и за рубежом. 

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с rbc.ru

2

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • rbc.ru
          • азия
          • исследования
          • россия
          • япония
          • банк
          • телевидение
          • европа
          • америка
          • интервью
          • домен rbc.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции