html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Ритейл без людей: технологии human-less vs человеческий сервис

Ритейл без людей: технологии human-less vs человеческий сервис
Люди – это всегда риск. Люди ошибаются, долго делают свою работу, хамят покупателям и забывают предлагать товары по акции. Ритейл давно стремится минимизировать риск человеческого фактора и его влияния на продажи. Нужны ли нам «живые» сотрудники в магазинах? А точнее – для чего будут нужны «живые» сотрудники в магазинах ближайшего будущего?
Ритейл без людей: технологии human-less vs человеческий сервис

На фото: Евгений Бойкачев, продакт-менеджер Eastwind

Мы покупаем товары в интернете без прямого взаимодействия с персоналом магазина. Чтобы заказать кофе в офисном автомате – нам не нужна помощь. В крупных продуктовых сетях все чаще стали встречаться кассы самообслуживания – они идеально разгружают кассиров в пиковые часы торговли. 

Для потребителей поколения Y максимально комфортно, когда все действия от выбора и оформления покупки до оплаты и получения товара можно сделать самостоятельно. 

В 2017 году перевод офлайн-магазинов в формат «no checkout, no staff» был представлен единичными прорывами вроде Amazon Go. В 2018 – это признанный тренд отрасли. 


Долой человеческий фактор

Люди – это всегда риск. Люди ошибаются, долго делают свою работу, хамят покупателям и забывают предлагать пакеты и товары по акции. Ритейл давно стремится минимизировать риск человеческого фактора и его влияния на продажи. Самый простой способ этого достичь – убрать персонал из магазина вообще. Как это сказывается на покупателях: пара реальных историй с впечатлениями.   

Перри Хевитт о своем посещении Amazon Go:

 – В магазине без персонала главное событие – это не выбор акций, а технология. Войти просто: главное заранее установить приложение. Дальше разберется любой, кто знаком с принципом работы мобильных посадочных талонов в аэропорту. В самом магазине не нужно ничего сканировать, искать, где проверить цены и как отсюда выйти. Это резко контрастирует с типичным, болезненным опытом автоматизации в ритейле, когда измученный сотрудник помогает широкой общественности в выполнении каждой «самостоятельной» транзакции. 

В Amazon Go над вами тысячи камер, которые все посчитают за вас. Технология захватывает дух – я умышленно брала и выкладывала десятки товаров, чтобы проверить, что в итоге будет в моей корзине. Систему обмануть невозможно. И после того, как вы набрали в сумки, что вам нужно – вы просто уходите. У некоторых такое нетипичное поведение в магазине вызывает беспокойство. Но, я считаю, что в будущем все привыкнут и уйти из магазина без физической оплаты будет так же легко, как совершить покупку одним кликом в приложении». 

Вей Ли на Technology Review об опыте покупок в Wheelys Moby Store – магазине на колесах, полностью запущенным на современных технологиях: 

– В нашем студенческом кампусе – проблема с магазинами в позднее время. Однажды вечером я шел домой и увидел фургон с вывеской «24-store». Через панорамные окна видны были полки, полные товаров. Я решил узнать, что это. На входе я просканировал QR-код через смартфон, и стеклянная дверь распахнулась. Внутри не было ни касс, ни персонала. Голографическое изображение человека беззвучно приветствовало меня. 

Ассортимент впечатлил разнообразием: было все от фруктов и картофельных чипсов до журналов и кроссовок. На каждом товаре – штрих-код, который нужно отсканировать через приложение с зарегистрированной банковской картой. Мне понравилась легкость, с которой можно покупать вещи. Когда я подошел к выходу, другая стеклянная дверь автоматически меня выпустила.   

Ритейл без людей: технологии human-less vs человеческий сервис


Human-less как верхушка айсберга

Как видно из историй, покупатели вполне довольны тем, как ритейл работает без традиционного персонала. 

Но значит ли это, что каждый офлайн-магазин должен срочно переводить процессы в human-less формат? Зависит от того, на каком уровне он сейчас.  

Возможность полностью автоматизировать торговлю сегодня могут позволить себе те, кто внедрили автоматизацию и в другие внутренние процессы. Это касается безукоризненно налаженных процессов анализа данных, маркетинга и персонализации, интеграции датчиков IoT и систем безопасности. Только затем дойдет до технологий, которые помогут предотвратить кражи: среди них точное распознавание лица и сопоставление картинок с множества камер, визуальное определение ИИ признаков мошеннического поведения. И, конечно, план действий моментальной реакции на зафиксированные отклонения. Ведь самый популярный вопрос общественности – если не будет охраны и продавцов, кто остановит шоплифтеров?   


В чем люди пригодятся

Второе по популярности беспокойство: но мне нравится общаться с людьми. 

Многие идут в офлайн магазины за вдохновением или консультацией. Поэтому компромиссная реальность human-less ритейла скорее всего будет заключаться не в полном отказе от сотрудников, а в изменении формата их работы. 

Любые технологии для автоматизации призваны служить людям и бизнесу – минимизировать риски, освобождать от рутинных задач. Изменения, к которым ритейл стремится сейчас, должны избавить сотрудников от рудиментарной работы. Это просто эволюция, к которой индустрия движется не одно десятилетие. Персонал магазинов будущего станет более творческим и адаптивным к задачам. 

В том же Amazon Go сотрудники есть. Но это уже не кассиры, мерчендайзеры и промоутеры с заученными фразами, а Команда поддержки (support team). Эти люди знают, как работают технологии, «зашитые» в их магазин, как их использовать и как помочь людям сделать нужные покупки. 








Возможности

Автоматизированные магазины смогут повысить доступность продуктов в местах, отдаленных от городской инфраструктуры. Один из основателей Moby Store Пер Кромвель именно так объясняет выбор точек локации их магазинов на колесах: 

«Во многих небольших городах и деревнях Швеции магазинов больше нет. Держать их там нерентабельно, потому что люди переехали в большие города, и местное население стало меньше. Оставшимся в деревнях приходится долго добираться до хороших супермаркетов, и это неправильно».

Как любая технологическая революция, human-less ритейл несет не только возможности, но и риски. Нас ждет драматический сдвиг в требованиях к персоналу магазинов: от необходимости нажимать несколько кнопок до умения работать с ИИ. Одновременно это возможность глобального интеллектуального развития людей. Ведь в мире станет меньше механической работы и больше творческих задач.   

Технологии, которые позволяют «просто уйти» с покупками, не должны означать, что мы больше не поболтаем с хорошо информированным местным лавочником, считает Перри Хевитт. Интернет вещей, нейронные сети, искусственный интеллект – все эти технологии работают для того, чтобы в переполненном информацией мире покупки в магазине стали ощущаться как в старые времена,  когда продавцы в лавках знали своих клиентов, прекрасно были осведомлены о собственных запасах товаров и могли предвидеть тенденции спроса. Это то, к чему мы возвращаемся сегодня в ритейле: объединение старых идей и новых технологий. И это то, что сделает розничную торговлю удобной, как никогда.  
   
Евгений Бойкачев, продакт-менеджер Eastwind

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с new-retail.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • new-retail
          • бизнес
          • маркетинг
          • домен new-retail.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции