html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Путь eCommerce: тренды и точки роста электронной коммерции

Увеличить

Потратить время на выбор товаров, добавить их в корзину, зайти на сайт с другого устройства или просто обновить браузер, а потом... не найти отложенных товаров в корзине. Знакомая ситуация? А ведь вернуть ушедшего покупателя гораздо сложнее, чем поддерживать его интерес к будущей покупке и следовать за ним, независимо от используемых устройств и каналов продаж. Выбрав путь eCommerce и стратегию развития омниканальности, нужно научиться поддерживать любой из всевозможных сценариев продаж. Построение омниканальной торговли сегодня — задача № 1 для большинства ритейлеров.

В этом материале мы разберем основные тренды развития электронной коммерции и обратим внимание на те вопросы, которые сейчас пытаются решить самые активные и думающие о будущем росте игроки рынка.

«Золотая запись» клиента — мы следуем за клиентом, а не клиент за нами

Найти товар с помощью приложения на смартфоне, отредактировать список понравившихся товаров на рабочем компьютере в офисе, добавить в корзину товар с киоска в офлайн точке продаж, подтвердить заказ на сайте с домашнего десктопа. Наша задача — обеспечить одинаково удобное взаимодействие покупателя с магазином в любом из предлагаемых каналов продаж. Как же этого достичь?

В первую очередь, стоит обратить внимание на то, как вы ведете сбор информации о работе с покупателями: в ERP, CRM или сразу в нескольких системах. Работайте с «Золотой записью» клиента, которая позволяет хранить всю контактную информацию и историю взаимодействия с покупателями в единой базе. Следуйте за покупателем с момента его первого обращения до покупки, используйте для этого все возможные варианты коммуникации: напоминания по email, рассылки, подарки, купоны, промокоды.

Мотивация персонала — долгосрочные отношения с покупателем, а не краткосрочные выгоды

Давайте на минуту представим, что один и тот же товар, который остался в единственном экземпляре, захотел приобрести покупатель в интернет-магазине и покупатель в офлайн точке продаж. Как решить задачу c распределением остатков между различными каналами продаж? Сегодня это открытый вопрос для большинства ритейлеров, и магазины предлагают свои алгоритмы его решения. Не секрет, что перед каждой командой, ответственной за определенный канал продаж, стоят свои задачи, требования и, конечно же, бонусы. Однако главная цель всех сотрудников и подразделений — привести покупателя к заветной покупке, сделать так, чтобы он пришел к нам снова через наиболее удобный для него канал продаж.

Один из ритейлеров так подошел к вопросу распределения остатков — компания разработала алгоритм, по которому выделенный сотрудник магазина проверяет остатки товаров, после чего подтверждает факт сборки заказа. Это обеспечивает покупателей наиболее актуальной информацией по остаткам товаров и позволяет оставлять предзаказы на понравившиеся, но отсутствующие сейчас продукты. Если в момент выбора товар закончился, на сайте появляется список рекомендаций, которые помогают покупателю заменить товар на схожий. Подобные подходы позволяют ритейлерам управлять ожиданиями клиентов, прогнозировать спрос, а также оптимизировать работу департаментов логистики и закупок.

Связь CRM и eCommerce, точные данные — впечатляющие результаты продаж

Накопленная в CRM аналитика о предпочтениях клиентов, прошлых покупках и поведении пользователей на сайтах или в мобильных приложениях позволяет покупателям получать лучший клиентский сервис, а продавцам принимать правильные решения. В зависимости от внедряемого стека информационных систем CRM-решение может служить очень удобной платформой для управления триггерными сценариями: отправки sms, e-mail или push уведомлений.

Современные технологии позволяют обрабатывать и анализировать данные клиентов с минимальными инвестициями и затратами времени сотрудников. Повысить лояльность покупателя, более точно и эффективно провести рассылку, рассказать об акции или прислать персональный промокод. Покупателю, который недавно купил краски и карандаши, предложить купить альбом «Для рисования» или кисти. Зная предпочтения клиентов, мы можем говорить с ними на одном языке, разделять их интересы и цели.

Верстка для просмотра с мобильных устройств — удобное взаимодействие с сайтом

Планомерная работа SEO с первых минут функционирования сайта — правильные ссылки, точно выставленные теги, создание лендингов — стали уже привычными задачами компаний, стремящихся занять верхние строки в выдаче поисковых систем. Но все эти действия будут напрасны, если не работать над удобством использования сайта. UX дизайн и A/B тестирование помогают изучить модели поведения пользователей на сайте и в соответствии с ними выстраивать интерфейс и навигацию. Для этих целей компании используют специальные сервисы для A/B тестирования, которые позволяют без помощи разработчиков анализировать удобство и привлекательность элементов сайта, после чего улучшать их. По итогам тестирований можно изменять категории товаров в показах на главной странице в зависимости от поведения пользователей на сайте и показывать релевантные товары, исходя из интересов и прошлых покупок. Также можно делать email-рассылку c промокодами тем пользователям, которые заходили на сайт, но не выбрали товар, или напоминать об оставленных в корзине товарах, если заказ не был подтвержден. Такие инструменты сейчас часто применяют крупные игроки рынка.

По данным StatCounter, количество подключений к сайтам с мобильных устройств по всему миру в 2016 году впервые превысило использование интернета со стационарных компьютеров и ноутбуков: доля пользователей мобильных устройств составила 51,3% от общего использования интернета, а на аудиторию десктопов приходится только 48,7%. Данная статистика подтверждает: верстка сайтов для просмотра с мобильных устройств — это не роскошь, а осознанная необходимость. Сегодня побеждают те компании, которые адаптируют свои сайты под устройства с различными разрешениями, так можно не только удержать, но и расширить свою аудиторию. Не теряйте своих клиентов и привлекайте новых.

Еще один тренд — разработка мобильных приложений. Все больше компаний создают мобильные приложения не как альтернативу сайта, а дополнительное средство взаимодействия с клиентами, с оригинальным контентом и предложением дополнительных бонусов.

Решения класса PIM — высокое качество контента и точные описания товаров

Развернутые описания товара с использованием изображений, видео хорошего качества убеждают покупателя в правильности выбора, а это значит что вероятность покупки такого товара именно в вашем интернет-магазине выше, чем у конкурентов. Но как обеспечить качественный контент тем интернет-магазинам и marketplace, чье число товаров переваливает за тысячи и сотни тысяч? На помощь компаниям, работающим с большим количеством поставщиков и представленным в различных каналах продвижения, приходят специализированные решения для обогащения контента и управления большим количеством данных о продуктах. Решения класса PIM (Product Information Management) помогают упростить публикацию данных по различным каналам, своевременно и оперативно вносить и обновлять информацию о тысячах наименований продуктов и множестве характеристик товаров. Как это работает: компания предоставляет поставщикам доступ к порталу, после чего поставщики заходят на сайт под своими учетными данными и самостоятельно заполняют информацию о своих продуктах с подробными описаниями, фото или видео. При этом marketplace существенно снижает свои трудозатраты.

Умные помощники — боты с искусственным интеллектом

Мы не расстаемся со своими смартфонами и проводим много времени в мессенджерах. Этот факт существенно влияет на рост популярности чат-ботов среди ритейл-компаний. Боты с искусственным интеллектом могут освободить ваших сотрудников от части рутинных задач, персонал будет сфокусирован на более важных вещах и принесет больше пользы вашей компании. Чат-боты с искусственным интеллектом действуют по заранее настроенным правилам и способны обучаться в режиме реального времени. Мы заходим на сайт, пишем в чате номер нашего заказа, а чат-бот передает нам данные о статусе доставки. Помочь ответить на вопросы покупателей о характеристиках продукта, сообщить о появлении желаемого товара в магазине или предложить посмотреть похожие товары — всем этим действиям можно обучить чат-ботов. Эксперты прогнозируют, что чат-боты будут активно использоваться при организации каналов связи с клиентами, выполнении функций колл-центров и, например, оформлении заказов в один клик.

Доставка и логистика — Закажи до 12-00, получи товар сегодня

Мы работаем в мире, где время клиента — самый ценный ресурс, поэтому ритейлерам важно быть готовыми к реорганизации складских процессов и выходить на следующий уровень обслуживания и организации доставки. Тренды этого года: сокращение сроков доставки товаров, использование постаматов и поиск удобных способов возврата продукции. Организовать доставку товара в день заказа — вот, к чему стремятся самые активные игроки рынка. Зачастую покупателям представляется только несколько способов доставки — самовывоз или получение товара через курьера. Некоторым клиентам бывает сложно спланировать получение заказов: из-за большого числа встреч или перемещений по городу таким покупателям проще воспользоваться постаматом, в связи с чем в наступившем году продолжится рост популярности услуг пунктов выдачи товаров.

Выбрать товар в интернет-магазине — легко, получить заветную коробку — относительно быстро, а вот возвращать не подошедшие товары — к сожалению, жутко неудобно. И ритейлеры международного рынка, и игроки российского «ломают головы» над вопросом, как сделать процесс возврата товаров максимально удобным и для продавца, и для покупателя. Отметить в личном кабинете не подошедшую позицию заказа, передать товар в постамат или курьеру, получить деньги на банковскую карту. Возврат товаров через eCommerce, в том числе из магазинов, в один клик и с минимальными усилиями со стороны покупателя — еще один тренд, который уже активно поддерживают некоторые ритейлеры.

Дополненная и виртуальная реальность — технологии в массы уже сегодня

Онлайн-примерочные, просмотр 3D-модели продуктов, «подбор» товара к своему интерьеру, «умные» зеркала в магазинах парфюмерии и косметики. Еще вчера технологии виртуальной и дополненной реальности (VR и AR-технологии) были дорогим удовольствием и долгосрочными инвестициями. Однако сегодня мы видим все больше примеров использования VR и AR-технологий — все ради удобства клиентов. С помощью VR-технологий клиент может подобрать себе одежду или обувь, находясь дома. Остается только удостовериться в подходящем размере на примерке в магазине и оплатить товар. В результате, клиент экономит свое время, а в магазин приходят покупатели, которые уже приняли решение о покупке. Кроме того, с помощью технологий дополненной и виртуальной реальности компании могут значительно расширить свой ассортимент. Маленький магазин сможет предложить своим покупателям такой широкий ассортимент, для которого еще вчера потребовалось бы построить целый торговый центр.

Мы всегда торопимся и ищем способы удобных и быстрых покупок. Развитие eCommerce расширило границы традиционного ритейла и повысило уровень взаимодействия с покупателями. Без ориентации на современные тренды компаниям сложнее поддерживать интерес к себе. Для этого важно постоянно развиваться и меняться вместе с запросами покупателя. Внимание к каждому бизнес-процессу и поиск путей оптимизации задач eCommerce поможет стать убедительнее и привлекательней конкурентов.

Источник: Артем Автономов, старший консультант компании Columbus, Наталья Гурова, руководитель глобального Центра компетенций направления Retail компании Columbus

Версия для печати (без изображений)   Все новости

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с crn.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • crn
          • домен crn.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции