html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Оцифровка денег. Почему банкам до сих пор не удалось перевести все услуги в интернет


Фото Charles Rex Arbogast / AP / TASS

Большинство банков–лидеров индустрии утверждают, что доля клиентов, использующих цифровые каналы, ежегодно растет. Понятно, что этот показатель очень сильно зависит от возрастного сегмента и от конкретного банка, что есть разница между городами-миллионниками и менее урбанизированными регионами.

Однако на примере собственной статистики мы видим, что количество клиентов, использующих удаленные каналы обслуживания, за последние годы и правда удвоилось. Так, в 2012 году использование цифровых каналов у нас было на уровне 40% от общей клиентской базы, а сейчас этот показатель приближается к 80%. При этом количество звонков в колл-центр за указанный период сократилось в 2 раза.

Втереться в доверие

Диджитализация позволяет банку быть там, где находится его клиент. И на сегодняшний день это, в первую очередь, цифровая экосистема — мессенджеры, социальные сети, интернет. Именно поэтому все игроки рынка уже присутствуют в социальных сетях, ведут свои странички, рассылают клиентам сообщения через мессенджеры, помогают отвечать на запросы в чате.

Почти все участники отрасли сокращают свое физическое присутствие, и это связано именно со стратегией по стимулированию миграции клиентов в ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Многие банки внедряют специальные программы обучения клиентов, в отделениях работают так называемые диджитал-амбассадоры — сотрудники, которые помогают клиентам установить и использовать приложение, первый раз войти в интернет-банк, выполнить наиболее популярные операции и так далее.

А сотрудники колл-центра рассказывают о том, как те или иные операции можно сделать самостоятельно и подкрепляют это инструкцией, которую клиент получает по электронной почте. Наш опыт показывает, что такие инициативы дают эффект — 79% клиентов остаются активны в цифровых каналах, 27% клиентов совершают действие по отправленной инструкции в первые 90 дней после отправки, количество звонков с просьбой произвести те типы операций, о которых говорится в инструкции, снизилось на 39%.

Для перевода клиентов из аналоговых в цифровые каналы работает также и финансовая стимуляция. Для этого подавляющее количество сервисов в цифровых каналах должны быть бесплатными, тогда как в колл-центре либо в отделениях за них нужно будет платить.

Помехи в цифровизации

Почему же до сих пор не все 100% клиентов используют цифровые каналы? Есть два основных барьера, которые называют сами россияне — безопасность и конфиденциальность. Некоторые клиенты по-прежнему больше доверяют интернет-банку, чем мобильному приложению («а вдруг мой телефон украдут?»). Но надо понимать, что банки уделяют безопасности большое внимание и внедряют необходимые технологии. Это может быть двухфакторная аутентификация при входе в приложение, антивирусное программное обеспечение и прочие вещи, уже принятые как стандарт в индустрии.

Что касается конфиденциальности, то часто это решается путем маскирования конфиденциальных данных. Клиент в случае необходимости может «размаскировать» их на одну сессию, но обязательно пройдя при этом дополнительную верификацию при помощи одноразового смс-кода.

Тренд диджиталиации затрагивает и традиционные каналы продаж: например, персонал в отделениях или точках продаж вместо бумажных заявлений использует планшеты либо иные цифровые устройства для того, чтобы продемонстрировать клиенту преимущества продукта, дать возможность сразу заполнить заявление, и, при наличии оборудования для эмбоссирования, сразу выпустить карту и вручить ее клиенту. Карту можно так же сразу активировать, предложив клиенту скачать приложение для мобильного банка — таким образом, сразу вырабатывая у клиента привычку к самообслуживанию через цифровые каналы.

После принятия закона по удаленной идентификации и биометрии у клиентов-физических лиц появится возможность становиться клиентом, ни разу не приходя в отделение и даже не встречаясь с банковским представителем. Это позволяет допускать, что через пару лет продажи полностью перейдут в цифровой формат. Таким образом, основная задача банков сейчас — органично встроиться во все этапы жизненного цикла, и быть там, где находится их клиент с тем, чтобы ему не пришлось тратить лишних усилий на выполнение повседневных банковских операций, ведь деньги — это не цель, а средство.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с forbes.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • Forbes.ru
          • домен forbes.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции