html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем

Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем
В издательстве «Альпина Паблишер» вышла книга Бориса Шпирта «Отчаянные-аккаунт-менеджеры». Автор рассказывает о том, как аккаунт-менеджеру, менеджеру проектов и фрилансеру выжить в нелегком мире тотальной клиентоориентированности.

Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем

Почему не всегда получается партнерство с клиентом? Почему так часто не удается соблюсти баланс интересов – заказчика и своей компании? Почему нередко все сползает к «прогибу» перед ним? Почему мы не можем сказать клиенту «нет», когда так хочется? 

Иными словами: почему наши отношения дисфункциональны?

Профессор Преображенский считал, что разруха не в клозетах, а в головах. И все «прогибы», очевидно, там же. Дело не просто в отсутствии у нас техник работы с клиентом (хотя это все важно). Корни в нашей ментальности, которая чаще всего далека от ментальности партнерства, как со стороны клиента, так и со стороны подрядчика. Я общался с сотрудниками агентств и компаний, размышлял и пришел к следующим выводам: есть пять причин возникновения проблемы – такая зловещая пентаграмма.


Страх

Первая и самая важная – страх. Нет, вот так: СТРАХ. У аккаунта и его руководителей. Страх потерять заказчика и, следовательно, потерять деньги. Страх за свое место. Да-да! Я понимаю – выполнение плана, клиентские бюджеты и т. д. 

И все же подумайте, ведь если вы боитесь что-то потерять, это «что-то»  может вами управлять. Клиент, он, извините за сравнение, как собака, чует запах страха. И если вы боитесь потерять его, то сами даете ему в руки ниточки и становитесь марионеткой. Но это ведь совсем не то, к чему вы стремились. 

Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем


Отсутствие самоуважения

А спасти вас от страха, не дать превратиться в марионетку может и должно самоуважение. Отсутствие у клиентских менеджеров Уважения к себе и своей компании ведет к отсутствию уверенности в себе, и это и есть вторая причина проблемы. Возникают рефлексии: Кто я? Что я? Что я могу? И непросто бывает адекватно ответить на эти вопросы самому себе. 

Но ведь никто, и в первую очередь – клиент, не станет вас уважать, если вы не уважаете себя. И тогда он может и, скорее всего, будет давить на вас, усугубляя ситуацию. Почему? Смотри следующий пункт.


Право сильного 

Третья причина – продолжение первой и второй, и она кроется в голове заказчика. Это право сильного. Кто платит, тот и заказывает музыку. Танцует девушку. И, конечно, всегда прав! Или мы их, или они нас. Такой образ мышления очень эффективен для ведения войны. И для многих бизнесов, например рейдерства, промышленного производства. Я называю этот подход культурой бизнес насилия. Но для производства интеллектуального продукта она не подходит. Ведь если подрядчик устает от постоянного прогиба, то демотивируется и снижает качество работы. 

Жаль, что эта простая мысль неочевидна для многих клиентов. Среди таковых и закупщики костоломы, обученные ронять поставщиков по цене, и менеджеры, работающие с подрядчиком и доводящие аккаунт-менеджера до истерики давлением и постоянными претензиями. О да! Это все адепты секты. Игра с нулевой суммой. Подрядчика надо дожать и отжать. Понятие  синергия для этой секты – бессмыслица. Для них партнерство с подрядчиком, я имею здесь в виду не «откаттинг», а совместную работу на результат, есть страшная глупость.




Слабые техники коммуникации

Четвертая причина – опять в аккаунт-менеджерах. Это слабые техники коммуникации с клиентом, управления проектами (контроль сроков, работа с командой внутри и т. п.). И, конечно, неумение защитить свою позицию и позицию компании перед клиентом (отчасти это перекликается со второй причиной). 

Понятно, что, видя непрофессионализм такого менеджера, клиент начинает давить, требуя результата. Получается, что процессом или никто не управляет, и тогда проекты заваливаются, а клиент пытается взять управление на себя, или он требует замены менеджера. В любом случае недовольство клиента неизбежно, а его уход очень вероятен.


Неправильное представление о клиентоориентированности

Наконец, пятая причина – неправильное представление о клиентоориентированности. Все о ней говорят. Все понимают, что без нее никак. И многие, начитавшись умных книг, понимают ее так: всегда говори клиенту «да». 

К чему приводит такой подход? К тому, что и в мозге клиента, и в рабочем процессе происходят пагубные изменения, которые могут навредить и вам, и, как это ни странно, заказчику.

Бориса Шпирт
Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с new-retail.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • new-retail
          • бизнес
          • домен new-retail.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции