html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Официант не виноват. Почему культура наказаний не сделает нас лучше?

Я занимаюсь исследованиями феномена гостеприимства и психологии сервиса. За это время может показаться, что моя чувствительность к плохому сервису должна была усилиться, но она, наоборот, понизилась. Я больше не психую на непрофессионализм официантов. Я больше не пишу гневных постов в facebook. А все потому, что за несколько лет у меня была возможность увидеть полную картину, которая перевернула мое представление не только о сервисе, но и руководство моим собственным консалтинговым бизнесом.

Я перестала наказывать сотрудников за ошибки. Я перестала наказывать своего собственного ребенка. Я перестала устраивать скандалы в ресторанах. Я перестала требовать увольнения некомпетентных сотрудников. Я увидела другой подход, который позволяет не только комплексно влиять на ситуацию, но и значительно улучшать прежде всего свою собственную жизнь. 

Я хочу рассказать о «Цикле вины и наказаний» и «Цикле доверия и ответственности», немного о Герцене и кортизоле, а в завершении расскажу о методе «от противного» - как извлечь максимум пользы всем сторонам из негативных ситуаций, перевести себя и свою команду из парадигмы «виноватости» к парадигме «ответственности».

Я постаралась написать статью максимально простым языком, избегая погружения в системный анализ и в поведенческую психологию – если хотите обсудить эти стороны, давайте подискутируем в комментариях. 

Цикл Вины и Наказаний

Каждый из нас попадал в неприятные ситуации, связанные с сервисом – в ресторане или в налоговой, в клинике или в банке, пользуясь услугами онлайн-служб или авиалиний. Некоторые из нас уже обнаруживали себя на грани срыва и перехода на матерный язык, высказывающим свои эмоции и соображения, грозясь довести до крайней меры в корпоративном мире – увольнения или суда – конкретного человека или некую организацию. 

Я себя вела так же большую часть своей сознательной жизни. Я думала, что только так я смогу сделать мир вокруг себя лучше – находя неверно работающие элементы, указывая на них всех и способствуя замене элемента или изменению способа его работы. Сама не понимая я подливала воды на мельницу Цикла Вины и Наказаний. 

На примере своего собственного бизнеса и компаний клиентов, я могу сказать, что этот цикл не приводит к стабилизации работы или повышению продуктивности, а наоборот, ускоряет распад системы. 

Цикл Вины и Наказаний

Основные стадии Цикла Вины и Наказаний:  

  1. Базовый стимул внутри подобных систем – наказания за ошибки. «Если я еще раз увижу, что ты…», «Ознакомьтесь с нашими штрафами», «Кто был на смене?». Этот стимул рассчитан на быстрые "кортизоловые результаты" (об этом чуть ниже).
  2. Реакция. Естественная реакция на этот стимул людей-элементов подобной системы – защитить себя, избежать обещанного наказания. 
  3. Неизбежная ошибка. Ошибки в процессе работы и развитии неизбежны – это может быть не только ошибка сотрудника, но и любой другой внешний или внутренний вызов: недовольный гость, сбои технической системы, очередная смена алгоритмов социальных сетей, разрыв в бизнес-процессах, противоречивые инструкции в стандартах – может произойти все, что угодно. Еще кортизола в кровь!
  4. Информация. В стремлении защитить себя, человек делает все, чтобы не стать «виновным» в этой ситуации, и почти всегда это приводит к скрытию или искажению информации о вызове, о ходе событий, о реальных цифрах и действующих лицах. 
  5. Обратная связь. Таким образом система получает неверную информацию, лишается корректной обратной связи – система постепенно становится все более неадекватной внешним и внутренним вызовам. 
  6. Результат. «Неожиданный сбой» происходит внезапно, когда сбоить начинают сразу несколько подсистем одновременно. 
  7. Главный вопрос. По инерции этот сбой становится поводом для новой «охоты на ведьм», поиска «козла отпущения», «публичных казней», что только усиливает базовый стимул подобной системы, и повторяется очередной виток, еще сильнее взвинчивающий нервы, усугубляющий противоречия внутри системы, усиливающий неадекватность системы внешним вызовам – что рано или поздно приводит к разрушению системы.

Главные вопросы, на который отвечает система «Кто виноват?» и «Что делать… с этим виновным?». Так работает Система – от самого верха до самых низов, от судебной до исполнительной власти, от банков до ресторанов, от корпораций до фрилансеров. Спрашивается, при чем тут официант?

Про вечный вопрос «Кто виноват?» 

Александр Герцен подарил нашей культуре замечательный вопрос «Кто виноват?». Под видом романтического романа писатель исследовал не «случай, а закон современной действительности». В эпиграфе обозначено, что никто конкретный не виноват в любовной драме, потрясшей губернский городок: «А случай сей за неоткрытием виновных предать воле Божией, дело же, почислив нерешенным сдать в архив». И как ответ на поставленный в заголовке книги, писатель отвечает: «Виноваты не мы, а та ложь, сетями которой опутаны мы с самого детства».

Почему "управление на кортизоле" вредит вашей компании?

В Цикле вины и наказаний эмоциональным балом правит стресс и гормон кортизол. Кортизол достаточно легко выделить и исследовать с помощью измерения его уровня в слюне, поэтому исследований этого гормона проведено достаточно много.

Гипоталамус запускает механизм реагирования на стресс. Гипоталамус активизируется в том числе нейрохимическими сигналами от миндалины, которая реагирует на социальные ситуации, вызывающие неуверенность и страх.  

В результате надпочечники вырабатывают дополнительный кортизол, который позволяет генерировать дополнительную энергию, и ставит в ожидание все остальные системы организма до момента, когда со стрессом будет покончено. Кортизол разгоняет расщепление жиров и белков для производства дополнительной энергии и позволяет нам сосредоточиться на ситуации повышенной опасности, вызывающей стресс. Чтобы это стало возможным, затормаживаются остальные системы организма. В стрессе мы на время забываем дышать, не способны обучаться новому, становимся забывчивыми, не можем расслабиться даже во сне. Известны случаи, когда человек непроизвольно испражнялся в особо опасных ситуациях, о чем со смехом любят вспоминать его друзья, в отличие от его самого. 

После выброса кортизола, надпочечники начинают вырабатывать адреналин, который необходим для быстрых действий – очень простых и эффективных здесь и сейчас, но не всегда мы можем гордиться их продуманностью на будущее. Иногда нам стыдно за свои слова и действия, совершенные "под кортизолом и адреналином".

При кратковременных опасных ситуациях все это оправдано, но, если стресс не отступает и высокий уровень кортизола сохраняется длительное время, это может оказать разрушительное воздействие, и в какой-то момент организм перестает понимать, в какой момент выработку кортизола уже можно прекратить. Уровень дофамина и серотонина понижается, нервные клетки начинают умирать. 

Цикл Доверия и Ответственности 

Долгое время и я как руководитель и предприниматель работала в Цикле Вины и Наказаний, тем самым под прикрытием жесткого менеджмента и крутого характера я множила хаос и противоречия в собственном бизнесе. За 10 лет в бизнесе я два раза разорялась и раздавала долги, три раза полностью меняла команду – это не те результаты, о которых обычно рассказывают на конференциях.  

С помощью своих исследований, коучинговую практику, опыт родительства я поняла, что ошибки людей – это только видимая часть системы, это только последствия системных внутренних ошибок, которые не исправить просто поменяв людей. Люди в большинстве случаев не виноваты совсем, ни сотрудники, ни гости, ни клиенты, ни пациенты. Причина ошибок - в самой Системе. Системе управления, хаотично сложившейся среде недоверия и опасности, в запутанности или отсутствии информации. Все это толкает людей на неразумные поступки. 

Наблюдая подобный хаос внутри компаний наших клиентов, я решила, что моя команда должна быть упорядоченной, я хотела создать оазис безопасности и прозрачности для ее членов и наших клиентов. Я не могла позволить, чтобы хаос происходил внутри и в третьий раз раздавать долги по бизнесу из семейного бюджета тоже не хотелось. 

Цикл Доверия и Ответственности

Я начала выстраивать Цикл доверия и ответственности: 

  1. Базовый стимул – социальная безопасность. Полное отсутствие наказаний и штрафов. "Окситоциновая платформа" для безопасного социального взаимодействия внтури команды.
  2. Реакция. У людей в подобной системе есть возможность наконец-то перестать защищать себя, высунуть голову из раковины «моя хата скраю» и уделить внимание окружающему, реальным результатам и последствиям, которые создает он и его команда. Ему гарантировали, что его не накажут за ошибки, которые он неизбежно совершит на пути развития и совершенствования.
  3. Неизбежная ошибка. Человек совершает ошибку или сталкивается с внешним или внутренним вызовом. Сам факт совершенной ошибки становится для него наказанием. Сам вызов предоставляет необходимую дозу кортизола и адреналина. Нет необходимости подливать масла в огонь наказанием.
  4. Информация. У него нет интереса скрывать или искажать информацию – он передает ее всей системе.
  5. Обратная связь. Система получает полную информацию, обратную связь сначала по крупным ошибкам, а постепенно обратную связь по более мелким сбоям и несоответствиям и отвечает на них. Вот тут зарождается настоящая ответственность: готовность ответить на вызов, признать и исправить ошибку, а также сделать необходимое, чтобы подобные ошибки не повторялись.
  6. Результат. Система использует полученной обратную связь в качестве необходимой обратной связи для того, чтобы остаться адекватной внешним и внутренним изменениям. Система адаптируется.
  7. Главный вопрос звучит следующим образом: «Как мы должны поменяться, чтобы оптимальным образом реагировать на изменения?», «Как мы будем действовать по-другому в следующий раз?» 

В Цикле Вины и Наказания на вопрос «Кто виноват?» всегда будет находиться «виновный», которого система заменит на другого, который с течением времени будет совершать все те же действия в тех же условиях, состояниях и отношениях с остальными элементами системы. 

В Цикле Доверия и Ответственности, меняют не элементы, а отношения и связи между этими элементами. Меняется и адаптируется сама Система, ее прототип, который чаще всего находится между ушами основателя компании. 

Недавно со мной произошел отвратительный случай в аэропорту. Мою сумку попытались проверить незаконно в ходе каких-то учений для пограничников. Конечно, я не оставила это просто так, и требовала назвать организаторов этого семинара. Я не считаю «виновным» конкретного пограничника или конкретного организатора – их наказание или увольнение только усугубит Цикл Вины и Наказания. Для того, чтобы системно решить ситуацию, необходимо ответить на несколько других вопросов, «Что они поменяют в стандартах проведения обучения?», "Как они будут проводить инструктаж в следующий раз?". До сих пор мне не дало ответа на мой запрос ни одно ведомство. Боюсь, это решение было принято в парадигме Угроз, а это значит, что я стала свидетелем еще большего устаревания Системы.

Как сделать переход от «виноватости» к «ответственности»? 

Предпринимателю, находящемуся в самой гуще выстроенной им самим системы, сложно увидеть ее функционирование и развитие со стороны. Поэтому многие предприниматели обращаются к консультантам по организационному развитию. Я – яркий тому пример. Я руковожу проектно-консалтинговой фирмой, и при этом нанимаю консультантов для своей компании. 

Также хочу поделиться еще одним способом быстро и бесплатно (что тоже важно) получить необходимую информацию и внести изменения в работу своей компании. 

Каждый раз, когда меня что-то начинает бесить и выводить из себя в стороннем сервисе вместо того, чтобы выносить мозг отдельно взятому человеку (который ко всему прочему оказывается и «не виноват»), я быстро составляю три списка:

  1. Что именно в полученном сервисе меня вывело из себя?
  2. Благодаря каким глубинным ошибкам и противоречиям подобное поведение стало возможным в этой компании / организации / мероприятии / семье / работе / сообществе?
  3. Что я могу сделать, что я могу поменять, чтобы предотвратить подобные проявления в моей собственной компании / организации / мероприятии / семье / работе / сообществе сейчас и в будущем? 

Что же делать с компаниями/системами, которые позволяют себе отвратительный сервис?

Ответ прост: вместо стремления наказать кого-то конкретного, требуйте ответа, а не наказания, на те же самые вопросы от руководства и от ответственных лиц. Если система отреагирует на ваши запросы, еще не все потеряно. Если она оставит без ответа обратную связь, считайте месяцы до ее крушения. 

Читайте также

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с snob.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • snob.ru
          • домен snob.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции