html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

«Не верю, что успешный бизнес можно построить в одиночку»: как я решила работать по франшизе

Екатерина Еселева, соучредитель федеральной сети салонов красоты «Леди», объясняет, почему купила нерентабельный салон, и рассказывает, как ей удалось за четыре месяца вывести его в точку безубыточности и за год утроить прибыль (а потом стать партнером в сети). Историю Екатерины записала Катя Солнечная, руководитель PR-департамента рекомендательного сервиса ZOON.RU.

История началась в 2015 году, когда я еще работала в международной компании «Тетра Пак». Там была коммерческим представителем по Северо-Западному региону. Ушла во второй декрет, получила хорошие бонусы от работодателя. Но я не хотела просто сидеть дома, поэтому вместе с подругой купила салон красоты Rich в Петербурге. Я думала, что ведение бизнеса в сфере бьюти – это легко. Открою – и люди пойдут. Но не все оказалось так просто…

С чего мы начинали

Для того чтобы найти локацию, я объездила больше 35 салонов, после чего уже сбилась со счета. Долгие поиски увенчались успехом – за 590 тысяч рублей в спальном районе я купила салон красоты, в котором нужно было поменять все. Косметический ремонт обошелся в 400 тысяч рублей. Через 7 дней после покупки двери нашего салона открылись для всех желающих.

Мы с партнером разделили обязанности. Я занималась финансами и маркетингом, партнер – персоналом, закупками, внутренним документооборотом. Мы проанализировали всех конкурентов, находящихся с нами в одном районе: месторасположение, прайс-листы, график работы, акции и предложения – все, что могло привлечь нашу целевую аудиторию.

Лучшие материалы по низкой цене. Такая концепция стала основополагающей в нашем салоне. Поэтому пришлось хорошо вложиться в расходные материалы эконом+, бизнес- и премиум-сегментов.

Потом мы внедрили CRM-систему:  так как все расчеты, закрытия смены велись в журналах, куда администратор от руки вписывал выручку. Чтобы свести только первый месяц, нам пришлось сидеть 11 дней! Мы пересчитывали по нескольку раз, понимая, что в таких вещах были и есть человеческие ошибки. Такой финансовый контроль для меня был неприемлем.

Я привыкла к работе в европейских компаниях, где все автоматизировано. Мне хотелось получать любую информацию по щелчку пальцев, а не ждать, пока ее соизволит дать администратор.

Следующий серьезный шаг – наем сотрудников. Многие мастера маникюра, педикюра, парикмахеры остались те же, а вот администраторов пришлось поискать. У нас начались разногласия с партнером, поэтому мне пришлось заняться поиском персонала самостоятельно. Мне было важно найти человека, который сможет и захочет работать по-новому. Сейчас я понимаю, что в бьюти-бизнес не стоит брать людей с опытом работы в других салонах, потому что это бесполезная трата времени и сил на переучивание персонала. В моем салоне новые люди начали с чистого листа и быстро делали все, что я их просила.

Спустя месяц мы завели Rich под франшизу сети «Леди». Почему «Леди»? У подруги был салон в этой сети, с высокими показателями уже 7 лет. И нашей основной идеей стало клонирование успешного бизнеса.

Я понимала, что вести бизнес отдельно будет сложно. От франшизы ждала поддержки, сетевых условий, юридической и бухгалтерской помощи, потока клиентов. Частично мои ожидания оправдались.

Благодаря работе в международной компании, я поняла, что сетевой бизнес – самое актуальное и выгодное вложение. Франшизы и сетевое развитие бизнеса убивает весь моносегмент. Это глобальный тренд, поэтому я не верю в то, что успешный бизнес можно построить в одиночку. Просто потому, что один в поле не воин! Поэтому сделать бизнес именно по сетевой модели для меня было вполне обоснованным решением.  

Мой первый блин комом

Когда я открывала салон, думала, что клиенты охотно пойдут туда. Этого не случилось. Так я занялась планированием рекламы. Чтобы девушка зашла в Rich, мне нужно было думать, жить и перемещаться, как она. Первое, на что я обратила внимание, – наше месторасположение. Поэтому сначала рекламу таргетировала на людей, проживающих рядом с салоном.

Выкупила рекламные места в лифтах, промоутеры распространяли листовки в садах, школах и других близлежащих общественных заведениях. Заказала размещение наружной рекламы (билборды, пиллары, растяжки), купила базы жителей и запустила смс-рассылки. Со всех каналов рекламы мы кричали о предложениях салона. Месячный рекламный бюджет: 80-90 тысяч рублей.

В августе мы решили подключить социальную рекламу. Направили ее на педагогов из школы напротив. Подарили каждому учителю сертификат на тысячу рублей с возможностью записаться на любую услугу. Но никто не пришел. Только к декабрю одна учительница созрела.

Начали анализировать – оказалось, что само название салона и есть ошибка. Мы были не первыми собственниками, а учителя помнили, что Rich – дорогой салон. Так как мы не меняли название, они не узнали, что сменился собственник, а с ним – и ценовая политика. Учителя сочли, что по приходу в салон им к этой тысяче придется доплатить еще три. Это был блин комом.

Название салона и вывеску, поняв ошибку, мы все же менять не стали, так как от предыдущего собственника осталась наработанная база клиентов.

Первые клиенты. Кто они?

Я помню их. Семья, пришедшая в солярий по акции, закрепить отпускной загар. Наверное, этого не следовало бы говорить, но у нас на тот момент не было средств поменять лампы на новые, и мы понимали, что их ресурс подходит к концу, хотели избавиться от них и заработать денег на новые. Поэтому поставили на нуль рентабельности минуты загара, и продавали их по рублю. Акция пошла вирусно, первые посетители стали приводить своих друзей и долго ходили сами, пока не обгорели на новых лампах.

Коллектив салона

За акцию меня отругал генеральный директор сети «Леди», сказал, что я порчу имидж компании некачественной услугой. Но клиенты были довольны стоимостью и не переживали из-за мощности ламп, брали десять минут вместо пяти. Директор не согласился с моей логикой, поэтому мы не стали злоупотреблять лояльностью клиентов и замену ламп провели оперативно после ошеломительной распродажи, которая позволила привлечь более 80 новых клиентов. Я считаю, что моя стратегия сработала верно. Клиенты и мы остались довольны. Это был наш первый взлет.

Расставляя акценты

Фишкой салона стало расширенное меню парикмахерских услуг. Мы отфильтровали аудиторию по желанию красить волосы премиальными красками и стали продавать им дополнительный уход.

Окрашивание, которое стоило по городу 8 тысяч рублей, мы делали за 3 500. Все остальное, связанное с уходом, продавали по стандартным ценам. В итоге мы стали зарабатывать за счет продажи дополнительных услуг, и чистой прибыли у нас было больше, чем у соседей.

В бьюти-сфере есть шесть услуг, по которым клиенты дают оценку салону, понимая, дорогой он или нет:

  1. Ультразвуковая чистка
  2. Маникюр
  3. Стрижка на средние волосы
  4. Окрашивание
  5. Мужская стрижка
  6. Минута в солярии

Эти услуги я и вывела в средний минус, предварительно промониторив цены салонов-соседей. По всем шести позициям я поставила минус 300 рублей. Лайфхак переняла из ритейла. Люблю переманивать фишки из других сфер, перерабатывая и внедряя в свою.

Как я обучала персонал

Я догадывалась, что в сегменте бьюти-индустрии просто укомплектовать штат и работать не получится. Текучка неизбежна. А моя планка к сотрудникам и сервису очень высокая. Увольняла администраторов и мастеров за невежливость, за грубость, за безразличие к клиенту.

Спустя 6 месяцев я сама начала обучать сервису. Здороваться, поддерживать диалог, встречать и провожать с улыбкой каждого – стало золотым правилом Rich. Никто не позволял себе бегать в курилку, пока клиент находился в кресле.

Я добилась, что персонал знал клиентов лично и был максимально внимателен по отношению к каждому. Сотрудники работали над тем, чтобы за первые 10 минут произвести хорошее впечатление.

Слаженная работа персонала и убойный маркетинг

Как только работа сервиса была отлажена, я посчитала максимальную загрузку салона – 60 человек в сутки. У нас – 24. Приняла решение – сделать высокую мотивацию на администраторов и мастеров. Для этого обучила продажам по телефону и продажам «в кресле». Было важно, чтобы все были «голодны» до каждого клиента.

Я считаю, что ничто не мотивирует человека лучше, чем деньги, поэтому померила рекорды по выручкам и дала условие: при выполнении плана оклад удваивается. Пока администраторы оттачивали полученные знания на практике и повышали свой уровень продаж, я тестировала все методы продвижения и внедряла нестандартные акции.

Пустые слоты у мастеров я забивала специальными предложениями. Например, с 13.00 до 16.00 «Маникюр + гель-лак за 499 рублей». Позже сделала упор на косметологию и запустила акции на косметологические услуги, так как они были дороже в цене. Средний чек с 660 рублей вырос до 920 рублей, а выручки за смену с 20 тысяч рублей увеличились втрое.

Екатерина Еселева

Я следила, как рекламируются станции техобслуживания, фитнес-центры и другие компании сферы услуг. Мне понравилась реклама сети Fitness House. Они продавали абонементы на три года. Гениально! Купили клиентов на такой длительный срок. Я интегрировала аналог предложения в своем салоне. Разработала долгоиграющие абонементы: на массаж лица с маской, на ультразвуковую чистку, маникюр и прочее. Да и механика была проста: запустили входную акцию, а дальше – продажа «в кресле».

Таким образом мы покупали еще 5-6 визитов клиента и вынуждали его протаптывать к нам дорожку. Как только действие абонемента подходило к концу, запускали тест-драйв: делали бесплатную коррекцию бровей или предлагали выгодное предложение на педикюр, парикмахерские услуги. Клиенту было выгодно делать все в одном месте – так они привязывались к салону.

Также я была в числе первых, кто продавал услуги салона на «Юле» и интегрировал продажу абонементов на «Авито» от физического лица. Наверняка, знаете и видели, как какая-нибудь девушка по причине переезда в другой город продает абонемент: так вот такие вещи делали мои администраторы, продавая услуги салонов по абонементу.

Полный эпик фейл

Купила на входной точке в микрорайон билборд. Там целый месяц была размещена крутая акция «LPG-массаж 599 рублей при покупке абонемента на 20 посещений». Акция была классная, звонков было достаточно, но в смену одного администратора продаж было много, а в смену другого – ни одной. Причиной провала администратора стало непонимание запущенной акции: она продавала разовое посещение за 599 рублей, тогда когда оно стоило 2 400.

Хорошо, что после первой недели размещения баннера, я посчитала конверсию. За неделю я выяснила, в чем причина, но четверть рекламного бюджета все же ушла в трубу.

Поговорим о цифрах

В первые два месяца работы салона суточная выручка не превышала 7 тысяч рублей, а иногда и равнялась нулю. Помню, когда мы поднялись до 12 тысяч рублей, мне казалось это хорошим показателем.

После двух месяцев работы суточная прибыль начала расти, и мы не опускались ниже 18 тысяч рублей. Когда мы выходили на сумму в 16 тысяч я уже садилась анализировать, что мы делаем не так, и почему клиент не доносит эти 2 тысячи рублей. Я пересматривала акции – пыталась выяснить, что не так. Причины были разными: клиент переехал в другой район, сменил работу, уменьшились доходы, невыгодная акция или сложная механика.

Потом 20-24 тысячи рублей за смену были для нас удовлетворительным уровнем. А моей точкой безубыточности, когда салон работал в ноль, стали 21 500 рублей в смену. Через полгода выручка выросла до 35-42 тысяч, а через год – до 60-80 тысяч рублей. Хорошие результаты!

Почему раньше было не выйти на такие показатели? Потому что был не укомплектован штат. Не было возможности поставить трех мастеров в смену в парикмахерский зал, посадить двух маникюрщиц, массажиста и косметолога. Просто не было людей. Когда в салоне стали работать 11 мастеров – выручка стали расти. Прибыль падала и тогда, когда не работал маркетинг.

Я считаю, что самые большие ошибки, которые можно допустить – это просчеты в маркетинге. Очень многие директора думают, если выручка идат, мастера работают, значит, все хорошо. Заблуждение! Конечно, есть база клиентов, но со временем она уменьшается, и над ней необходимо работать. Я вижу по опыту, когда перекупают салон, собственники перестают работать над увеличением клиентского трафика – это катастрофическая ошибка в нашем бизнесе.

В сфере услуг есть 2 перманентные области, которые нельзя запускать:

  • Постоянный наем персонала

  • Постоянная работа над пополнением и увеличением клиентской базы

Спустя 1,5 года мой салон работал на 70-80% загрузке. А рекордная выручка составила порядка 94 тысячи рублей за смену. Это была трехдневная рождественская распродажа абонементов, где мы нарабатывали себе клиентскую запись на низкий сезон – январь и февраль.

Наш рекорд по количеству обслуженных клиентов

Сначала мы ориентировались на 30 человек в день, за пару месяцев вышли на эту цифру. Еще за такой период времени – количество обслуживаемых клиентов увеличилось до 45, а потом мы поставили рекорд – 62 человека! Это была настоящая командная работа, все были воодушевлены. Спустя полгода мы вышли на наш среднемесячный показатель – 45 клиентов в день.

После такой совместно проделанной работы, стало проще нанимать персонал. В салоне зародился корпоративный сторителлинг, что помогало новым сотрудникам быстрее втянуться.

По-моему, Генри Форд говорил, что если разбить задачу на маленькие этапы, задача становится выполнимой. Так и случилось.

Как я стала партнером в сети

Развивая Rich, я стала общаться с владельцами других салонов, которые также работали под франшизой «Леди». Знакомилась с теми, кто больше пяти лет вел бьюти-бизнес. В «Леди» все было открыто: мы рассказывали друг другу о своем опыте, делились выстреливающими акциями, продающими фишками и всем, что могло помочь каждому.

В феврале 2015 я предложила шести директорам, с которыми больше всего общалась, посетить фестиваль «Невские берега», где проходили конкурсы среди мастеров бьюти-индустрии и «выступали» компании-производители.

Там мы познакомились с ключевыми игроками рынка и объявили им тендер. Я выступала от имени всей сети и говорила потенциальным поставщикам, что в городе 47 салонов, и мы готовы брать объемы. Но предварительно нам необходимо отмониторить эффективность сначала на 10 салонах, а затем подтянуть всю сетку. По результатам тендера я выбила 24% скидку на поставку материалов для ногтевого сервиса. Мы первые получили эксклюзивные условия в регионе и «выбили» бесплатное обучение мастеров, выездные мероприятия с технологами. Это сыграло нам на руку – повлияло на лояльность мастеров.

Дальше мне стало интересно осуществить аналогичную деятельность с лидогенераторами: zoon.ru, 2gis и yell.ru. Мы получили сетевые условия от этих компаний, а это экономия месячного маркетингового бюджета до 35 тысяч рублей.

Генеральный директор сети «Леди» не верил в мою локацию, а мы не просто вышли в ноль, мы утраивались.

А так как у нас общий эквайринг, то Александр видел мои обороты. Он видел, что я выбила лучшие условия для своего салона, а когда добралась до лидогенераторов – сам набрал мне и пригласил работать с ним в качестве партнера.

Через 1,5 года я продала свой салон на взлете другим собственникам, а сама стала партнером «Леди». В сети я занимаюсь работой с поставщиками, принимаю участие в выставках и других мероприятиях, консалтингом. А мой партнер Александр – бухгалтерией, юридическими вопросами, работой с проверками и кадровой политикой.

Лайфхаки: как спасти утопающий бизнес
  • Если падает выручка – инвестируйте в рекламу

Не бойтесь экспериментировать и задействовать все каналы продвижения.

  • Перестали приходить клиенты? Вспомните про клиентскую базу!

Я следила за базой всегда: знала сколько клиентов у меня отвалилось (количество, которое перестало приходить за 3 месяца), сколько пришло. Старалась найти 90-120 новых клиентов в месяц, а зарабатывать с этих клиентов начинала только с их второго посещения.

  • Придумывайте нестандартные интересные акции

Стратегически продумывайте акции так, чтобы за одной выстреливала другая. Заканчивается абонемент – подсадите на другой.

  • Анализируйте

Анализируйте конверсию с каждого рекламного канала, который вы задействуете. Следите за работой персонала, поскольку высокий сервис – гарантия повторного прихода клиента.

  • Считайте

Внедрите CRM-систему. Считайте финансовые затраты на маркетинг, расходные материалы и аренду. Контролируйте работу администраторов-управляющих и мастеров, которые могут «провороваться», если оставите бизнес без присмотра.

***

Я прошла долгий путь от владельца салона красоты Rich до работы в оперативном управлении всей сети. Мое участие и роль в управляющей компании заключались в создании службы горячей линии, контроля качества, внедрения CRM, обучение директоров и администраторов повышению контроля качества работы сети и улучшения условий работы с поставщиками.

18 июля 2018 года в Нижнем Новгороде на конференции «ZOON CONF» расскажу еще больше секретов ведения бизнеса в сфере услуг. Всем быть!

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с rb.ru

2

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • rusbase
          • бизнес
          • маркетинг
          • домен rb.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции