html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

«Много собрать не удастся» — Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам

Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошёл сбой в платёжной системе.


Иван Бойко, основатель Icons8

Платёжный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платёжный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-то абстрактного banking partner.

Что делать? Продолжать принимать решения.

1. Запастись деньгами

Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если есть сбережения — отлично. Если есть, что продать или где занять, — самое время это сделать.

Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.

2. Наладить диалог с платёжной системой

Наш ущерб и ущерб платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они — пару смузи.

  • Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
  • Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — ничтожный процент собственной прибыли.

Важно понять, готова ли платёжная платформа работать с нами как постоянный партнёр, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платёжный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они ещё и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость — прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.

Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.

3. Попытка вернуть всех, кого потеряли

Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России — прим. ред.).


В Stripe и других системах можно с клиента снимать столько денег, сколько захочется.

А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?

Разослать письмо

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.

В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.

Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди — хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка — это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и то, если халяву раздаём; и это считается хорошим показателем.

Включить платеж в следующий счёт

Например, так:


Отмечено по умолчанию. Ссылка ведёт на дополнительную информацию.

Хорошо, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, чтобы она вела на что-то, где будет говориться о совместном решении проблем, а не сухую информацию от руководства.

  • «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» — хорошо;
  • «По техническим причинам…» — всё, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.
«Нежно» отменить подписки

Нежно — это не просто перевести учётную запись на бесплатный тариф. Нежно — это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.

4. Не ждать многого

Сколько удастся собрать, столько и хорошо.

Пример: когда платёжная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливал MRR (Monthly Recurring Revenue — месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.

5. Брать вину на себя

Руководитель берёт вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.

Почему это всегда вина руководителя, а не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Ко всему приложил руку

Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уже поэтому.

Пример:

  • Можно создать офшорную компанию и мелкий платёжный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
  • Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.
Влияет на выбор приоритетов

Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве — большая власть.

Пример:

  • При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «чёрный день».
  • Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функционалбность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.
Команда берёт вину на себя

Команда о себе говорит «мы».

  • «Мы накосячили» — правильно;
  • «Наш платёжный сервис накосячил» — неправильно;
  • «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, рожа довольная» — очень неправильно.
Не давить на совесть

Даже в шутку. То, что случилось, — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.

  • «Нет — так нет, всё-таки это наша вина» — правильно;
  • «Повеселись там на наши» — неправильно;
  • «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» — очень, очень неправильно.
6. Рассказать другим

Рассказать финал истории на vc.ru, если можно — с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с vc.ru

5

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • vc.ru
          • бизнес
          • домен vc.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции