html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Лавка чудес. Как превратить лояльного клиента в шопоголика


Фото Getty Images

Магазины одежды переживают нелегкие времена. Причин тому много — бурное развитие онлайн-ритейла, снижение интереса к брендовой одежде как таковой, популярность инди-марок. Американские аналитики даже предрекают апокалипсис в сфере торговли: по их прогнозам, через пять лет в США закроется половина торговых центров. Люди перестали планировать покупки и не хотят тратить на них время. В таких условиях идет ожесточенная борьба за каждого покупателя.

Хороший клиентский сервис как никогда стал конкурентным преимуществом для всех ритейлеров. Какие IT-решения помогут его создать? Все нижеперечисленные платформы доступны, эффективны, но малый и средний бизнес пользуется ими редко. А зря.

IT-платформа на базе 1С

У нас раньше случались такие ситуации: покупатель, увидев товар на сайте, приезжал в магазин, и обнаруживал, что понравившейся ему вещи уже нет — ее купили два часа назад. Клиент испытывал досаду, а мы — неловкость, так как приходилось объяснять, почему магазин не успел обновить информацию на сайте. Для многих ритейлеров это остается большой проблемой до сих пор — остатки синхронизируются раз в день. А ведь люди могут приезжать с другого конца Москвы или даже из области. Чтобы решить эту проблему, можно ввести учетную систему (IT-платформу на базе 1С), которая в режиме онлайн интегрирована с сайтом магазина. Таким образом, информация обо всех товарах в интернет-магазине обновляется после продажи любой вещи. Стоимость платформы — несколько сотен тысяч рублей, ее нельзя назвать доступной, но для ритейлеров, особенно для тех, у кого нет отдельных складов для оффлайн и интернет-магазинов, это настоящая палочка-выручалочка. До ее внедрения мы теряли около 5-7% заказов.

Знать клиента в лицо

Наибольший эффект в одежном ритейле дает внедрение CRM-системы. Главное — выбрать ту платформу, которая поможет решить конкретные бизнес-задачи. Основные критерии — простота внедрения и работы системы, а вовсе не цена. Хорошая CRM-программа позволит не только улучшить качество обработки заказов, но и настроить прочный контакт с клиентами. Многие ритейлеры знают, что когда приходит большое количество заказов, например, во время распродажи, то их обработка может затянуться на день, два или даже три, что в современной конкурентной среде абсолютно неприемлемо.

Кроме того, покупатель, делая заказ, не очень понимает, что с ним происходит. После внедрения системы можно видеть, в каком статусе находится заказ и быстрее оформлять его передачу в курьерскую службу. Многие до сих пор заполняют вручную акты приема-передачи, которые затем передают курьеру. Умная система все это делает сама, так как она интегрирована с ведущими курьерскими службами: один клик — и вы отправили в курьерскую службу информацию о весе, объеме, цене заказа, а также контакты клиента. Скорость отправки заказа в доставку практически мгновенная. Компании, внедрившие адаптированную CRM-систему, говорят о видимом, ощущаемом эффекте. Благодаря ей, можно существенно увеличить продажи, так как CRM-система идентифицирует клиента — с ее помощью можно автоматизировать e-mail маркетинг, то есть делать точечные рассылки: женщинам сообщать о поступлении женских товаров, а мужчинам — о мужских. Установка системы стоит около 50 000 руб., а ее ежемесячное обслуживание обходится в 15 000 руб.

Мобильные приложения

Все большее количество людей предпочитают совершать покупки с помощью телефона. Делать это, используя мобильное приложение, гораздо удобнее, чем заходить на сайт магазина через браузер, даже если есть адаптивная версия сайта. Опыт знакомых мне ритейлеров показывает, что внедрение мобильного приложения, имеющего оригинальные фишки, способно поднять продажи на 15%. И это еще одна возможность узнать своего покупателя получше. Кроме того, мобильное приложение — элемент эксклюзивности, что тоже нравится покупателям. Через него можно отправлять push-уведомления о новом товаре или организовывать точеные распродажи. Некоторые разработчики подобных программ предлагают бесплатный запуск приложения и ежемесячную абонентскую плату, что очень удобно в том случае, когда нет большого бюджета.

Магазин в кармане клиента

Виртуальные бонусные карты приходят на смену пластиковым. Сама карта присутствует у клиента на смартфоне в кошельке. И это большое преимущество: обилие пластиковых карточек раздражает, со временем многие из них теряются или человек попросту их выбрасывает. С вирутальной картой проще: чтобы получить скидку или воспользоваться накопленными баллами, достаточно показать QR-код продавцу. Клиент всегда видит в смартфоне историю своих покупок, а магазин всегда присутствует в телефоне у покупателя. Виртуальная программа лояльности позволяет общаться с клиентом — через кошелек можно послать уведомление об акциях и новинках магазина. Все быстро и удобно.

Но IT-решения — не панацея от всех бед: как ни крути, а автоматизировать полностью человеческие взаимоотношения невозможно. Клиент ни в коем случае не должен становиться заложником современных систем. Например, магазин хочет, но не может продлить срок хранения заказа в пункте выдачи, так как сделать это не позволяет компьютерная программа. Решите спорный вопрос в режиме оффлайн. В этом смысле небольшие магазины одежды, которые могут подстраиваться под каждого клиента, пока выигрывают у технологичных, но неповоротливых масс-маркетов.

Персонализация и технологии Big Data

Когда клиенту предлагают то, что ему реально интересно, он становится более дружелюбным. Но часто происходит все наоборот: человека, который купил брюки, забрасывают сообщениями о распродаже бюстгальтеров. Это раздражает. Или, например, наш покупатель предпочитает качественные джинсы за 10 000 -15 000 руб., зачем ему новость о распродаже массового бренда? Действовать более грамотно позволяют технологии Big Datа. Почему до сих пор их не используют повсеместно?

Послушать некоторых экспертов, так большие данные — некая полумагия, настолько все сложно и дорого. На самом деле уже есть коммерческие продукты стоимостью в несколько десятков тысяч рублей, которые можно внедрить на своем сайте буквально за несколько дней. Вы подключаетесь к определенным сервисам, которые подстраивают контент сайта под определенного пользователя, отправляют уведомления и рассылки клиенту на почту, на его смартфон или создают push-уведомления. Программа считывает данные о покупателе (мужчина это или женщина, каковы его предпочтения и т.д.) и формирует электронные рассылки, сфокусированные исключительно на его интересах.

Виртуальные примерочные

Общая головная боль fashion-рынка — размер одежды. Вещи разных брендов, имея одинаковый размер, сидят на всех по-разному. И если одежда приобретается дистанционно, ее часто с приходится возвращать. Это риски и затраты для обеих сторон — и для ритейлеров, и для покупателей. Можно публиковать мерки к каждому товару, давать консультации, но все равно уверенности в том, что вещь подойдет и сядет как надо, нет. Разработаны и уже применяются IT-сервисы, которые, получая данные о биометрических параметрах покупателя, предлагают ему именно ту одежду, которая точно подойдет. О виртуальной примерочной (она как раз и основана на обработке биометрических данных человека)

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с forbes.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • Forbes.ru
          • бизнес
          • маркетинг
          • домен forbes.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции