html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Кризис-менеджмент: как управлять велосипедом, который горит

Виктор Гожий, COO в MotoCMS, специально для блога Нетологии написал статью о том, как подготовиться и спланировать работу команды в случае бизнес-кризиса.

«Ехали медведи. На велосипеде.
А за ними кот. Задом наперёд.
А за ним комарики. На воздушном шарике», 

К. И. Чуковский

Кажется, что серьёзную статью, посвящённую кризис-менеджменту, начинать нужно не так. Но кризисная ситуация, как и это лирическое вступление — дело неожиданное и непредвиденное, которое возникает нежелательно и без предупреждений. Так вот, эта статья не инструкция для юных велосипедистов. Она создана, чтобы разобраться, что такое успешный кризис-менеджмент, и как он может решить судьбу компании и помочь в трудной ситуации.

Программа обучения: «Руководитель digital-продукта»

Начнём с пары слов о «транспортном средстве» — компании.

Любая компания, как и велосипед, состоит из многих деталей и показателей, определяющих её эффективность и слаженность работы. Если одна из деталей сломалась или отсутствует — двигаться становится крайне трудно.

В кризис-менеджменте важно понимать причины, которые привели к проблемам, и хорошо разобраться в структуре и механизме работы компании, прежде чем искать крайних. Посади чемпиона на трехколёсный велосипед — и он все равно будет ездить, как пятилетний ребёнок.

Второй важный момент — те, кто крутит с вами педали и заставляет «велосипед» мчаться вперёд. Ну или толкает его сзади, если все не так весело, как хотелось бы. Самый важный, пожалуй, фактор успеха любой компании, независимо от её масштабов и сферы деятельности, — это команда. Поэтому нужно тщательно подбирать людей, которые с вами работают, прислушиваться к их мнению и максимально учитывать в работе человеческий фактор.

Перейдём к самому понятию кризиса и видам препятствий, которые могут встретиться на пути вашего «велосипеда».

Бизнес-кризисом могут стать любые трудности и факторы, которые отрицательно влияют на репутацию компании или её производительность. Многие факторы риска при первом проявлении могут показаться незначительными, но могут привести к негативным последствиям.

Исходя из причин возникновения и возможности влияния, бизнес-кризисы можно разделить на две основных вида.

  1. Факторы влияния, которые невозможно или фактически невозможно предвидеть и предотвратить; кризисы, которые нам неподвластны. Это природные катастрофы, отзыв продукции, потери компьютерных данных, и прочие внешние обстоятельства.
  2. Вторая категория — все те события и факторы, которых можно избежать, если вовремя предпринять необходимые действия. Плохие отзывы клиентов, ошибки бизнес-планирования, снижения качества продуктов или услуг. Это основные факторы саморазрушения «велосипеда»-компании, и грамотный руководитель должен всегда быть начеку.

Что важно сделать

Теперь поговорим о жизненном пути «велосипеда», а также дам несколько правил кризис-менеджмента для спасения бизнеса в случае проблем. Мне лично пришлось столкнуться с кризисной ситуацией «смены рулевого» и принять управление велосипедом MotoCMS — компанией, занимающейся веб-дизайном и разработкой конструктора сайтов. Все нижеперечисленные советы испытаны на горьким опыте и проверены в действии.

Максимально всё спланировать

Ещё до того как вы «наехали» на камушек, спустило «колесо», или «велосипед» и вовсе загорелся, руководители проекта должны быть готовы к любому развитию событий и запастись превентивными методами и чётким планом. Запасные колёса, насос и аптечка, а также алгоритм действий, которые необходимо предпринять в случае возникновения проблемы — это маст хэв.

В условиях назначения на новый проект нужно в первую очередь разобраться в причинах возгорания велосипеда, и составить чёткий последовательный план действий по устранению кризиса.

Каждый план начинается с чётких целей, основные из которых:

  • защитить людей (команду и потребителей) от негативных последствий;
  • обеспечить информирование сотрудников, не держать пожар в тайне;
  • устранить проблему непосредственно, о чём мы поговорим подробнее далее;
  • принять превентивные меры, чтобы избежать возникновения подобных кризисов в дальнейшем.

Как только цели предопределены, руководитель должен составить детальный письменный план с конкретными действиями, которые нужно предпринять. 

Проработать ситуацию с командой

В первую очередь нужно позаботиться, чтобы все сотрудники были проинформированы о наличии проблемы. Это поможет обеспечить бесперебойную работу бизнеса, а также позволит свести к минимуму возникновения паники вследствие «сарафанного радио» и распространение ложных вестей как внутри компании, так и в социальных сетях и медиа.

Если же кризис связан с назначением на руководство нового проекта, который находится на грани кризиса в связи с неэффективностью команды, то ситуация может обстоять немного сложнее. Практика показывает, что в таких ситуациях можно выделить несколько категорий сотрудников:

  1. Люди, которые крутят педали хорошо. Это сотрудники, которые находятся на своём месте, чётко знают что делать, и делают это хорошо. В работе с такими коллегами нужно максимально прислушиваться, брать советы, и возможно попросить разъяснить некоторые моменты работы компании, в которых вы разобрались не до конца.
  2. Те, кто крутит педали хорошо, но неохотно. В работе с такими сотрудниками нужно сначала разобраться в причинах недовольства. Часто людям нравится работа в компании, но хотелось бы перейти в другой ее отдел или научиться чему-то новому. Или же у человека в течение долгого периода времени не было пересмотра оплаты труда или карьерного роста. Такие вопросы вполне решаемы, и в случае достижения компромиссного решения такие люди начинают крутить педали ещё активней и помогают компании встать на ноги.
  3. Те, кто не крутит педали. Во многих существуют формальные лидеры, авторитетные сотрудники, которые уже давно добились всего, чего хотели, и просто не хотят шевелиться, потому что дальше некуда. Чаще всего после прихода нового руководства и смены рулевого, когда они чувствуют, что их интересы и насиженные места могут каким-то образом пострадать, они либо идут навстречу, либо могут начать «мутить воду» в коллективе. В случае содействия нужно постараться перевести их в активную фазу действия. Если же в придачу к нерентабельности добавляются негативные действия с их стороны, то с ними, как не прискорбно, необходимо прощаться.

Как только чёткая работа команды налажена, и весь коллектив смотрит в одну сторону, бороться с любыми проблемами становится намного проще, так как это уже командная работа, а не старания в одиночку.

Наладить общение с клиентами и поставщиками

Конечно же, кризис-менеджмент, как и любой репутационный менеджмент должен быть основан на открытости и проинформированности. И это касается не только сотрудников, но и клиентов, а также партнёров, на которых он может каким-то образом повлиять, или предоставить какие-либо неудобства. Информирование — основа правильного управления клиентским опытом. Если знаете, что велосипед летит с горы и тормоза не работают — предупредите пешеходов и постарайтесь их обезопасить.

Вы же не хотите, чтобы клиенты и поставщики узнавали о ваших проблемах через средства массовой информации (а это вполне может произойти с лёгкой руки конкурентов) или от самих же сотрудников компании. Информация о любом кризисе, относящемся к вашей организации, должна исходить в первую очередь от вас, как от ее официального представителя. Частично планом антикризисных действий нужно делиться с клиентами и поставщиками, и регулярно его обновлять, показывая, какие действия вы предприняли на каждом этапе. 

Выводы и ещё несколько дельных советов

Кроме всего вышеперечисленного, есть ещё несколько советов, которыми я хотел бы поделиться и которые могут быть полезными для предотвращения проблем и борьбы с кризисными ситуациями.

  • Будьте начеку. Никто не хочет оказаться в центре проблемы, но всегда лучше оказаться там подготовленным, чем безоружным.
  • Сдерживайте эмоции. Это касается как публичных выступлений, так и общения с командой. И речь не об эмоциях восторга, само собой. В любой ситуации нужно вести себя сдержанно и уравновешено, чтоб не разжигать огонь ещё сильнее.
  • Слушайте свою команду. Советуйтесь, ведь в локальных вопросах эти люди гораздо более компетентны и могут помочь устранить мелкие проблемы гораздо быстрее.
  • Развивайте корпоративную культуру. Довольный сотрудник, довольные клиенты, и грамотная программа лояльности помогут сгладить некоторые погрешности, и помогут клиентам «простить» вам временный кризис.
  • Общайтесь. Говорите с командой, руководством, клиентами, прессой, делайте это лично.

Читать ещё: «Как организовать доработки в интернет-магазине и не разориться»

Всегда помните, что компания — это велосипед, на котором вы стремитесь к успеху и победам. Иногда с трудом под горку, иногда легко и непринуждённо. Главное в работе проджект-менеджера — понимать, что хоть вы и у руля, но с вами вместе крутит педали команда специалистов, и вы в ответе не только за себя и проект, но и за каждого из них, а также за проект в общем. Поэтому планируйте, действуйте — и вы все преодолеете!


Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с netology.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • netology.ru
          • домен netology.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции