html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Как превратить хейтеров в фанатов, а фанатов — в амбассадоров бренда

Основатель компании Jotform.com Айтекин Танк опубликовал в своем блоге на Medium полное руководство по работе с отзывами и комментариями в сети. Публикуем его перевод.

97%. Именно столько опрошенных сказало, что отзывы в сети являются для них одним из факторов, влияющих на решение о покупке.

90% читают онлайн-отзывы, прежде чем обратиться в ту или иную компанию.

88% доверяют этим отзывам и принимают решение о покупке, основываясь на них.

У продукта или услуги нет никаких отзывов? 8% клиентов все равно. Но что насчет оставшихся 92%? Как оказалось, для них отзывы очень важны.

pic

Фото: ShutterStock

Вы не можете контролировать то, что о вас говорят пользователи и точно не должны удалять негативные отзывы, когда они, рано или поздно, появятся. Единственное, чем вы можете управлять — это своей реакцией на такие комментарии. И эта реакция имеет такое же значение, как и сам отзыв. Ваш ответ отражает нечто большее — ключевые ценности компании, ее обслуживание, вашу личность и, собственно, сам бренд. Так как же нужно отвечать, чтобы произвести правильное впечатление?

Как отвечать на отзывы

Давайте признаем — большинство официальных ответов на отзывы довольно банальны. Именно поэтому нужно давать их так, чтобы они выделялись, а для этого стоит добавить нотку человечности. Теплый и продуманный ответ даст такой же эффект, как улыбка или индивидуальная беседа. Разумеется, уровень формальности зависит от отзыва и, конечно же, этот подход подойдет не всем.

Вот как можно улучшить ответ на отзыв:

Обращайтесь напрямую к автору отзыва

Когда вы называете автора по имени (будь это «Екатерина» или “ilovewine2001”), вы показываете, что цените клиента и хотите укрепить с ним связь. Если у оставившего отзыв человека есть серьезные жалобы, предложите ему обсудить непонравившееся в личных сообщениях.

pic

Не забывайте про благодарность

Многие компании забывают очевидное — поблагодарить клиента за то, что он потратил свое время на написание отзыва.

Выражайтесь проще

Не нужно использовать профессиональный жаргон, высокопарные слова и чересчур закрученные предложения. Все эти вещи создают барьеры в общении, из-за которых сложно разобраться в том, что вы хотите донести. Постарайтесь выбирать простые слова и фразы. Каждый раз спрашивайте себя: стал(а) бы я так говорить в реальной жизни?

Не повторяйте одно и то же

Повторение — это скучно. Одинаковые автоматические ответы — это суперскучно. Если вы просто копируете одни и те же фразы, вы все равно что говорите клиенту «Нам так плевать на ваш отзыв, что мы даже не стали заморачиваться с индивидуальным ответом».

Избегайте обобщений и пространных выражений. Чем больше конкретики будет в вашем ответе, тем лучше клиент поймет, что его услышали. Вся суть в деталях.

Плохие отзывы не так ужасны, как вам кажется

Зачастую в сети люди ведут себя гораздо жестче и грубее, чем в реальной жизни, из-за чего плохие отзывы особенно больно читать — и самое ужасное, их видит каждый.

pic

В такой ситуации у многих компаний появляется желание возразить комментатору и защитить свою репутацию. Спойлер: защищаться бесполезно. Так вы не только оттолкнете пользователя, который написал плохой отзыв, но и всех, кто его прочитает.

Но в чем же тогда польза плохих отзывов? Не забывайте, что вы ведете двустороннее общение. Ваш ответ на отзыв может изменить мнение клиента и всех остальных.

Извиняемся правильно

«Ладно, извини», — говорит упрямый подросток. «Нет, извинись по-настоящему!», — восклицает недовольный родитель. И родитель прав — выражения вроде «просим прощения за неудобства» и «извините за доставленные проблемы» звучат максимально неискренне.

Когда компания пишет «сожалеем, что у вас возникла такая проблема», она словно перекладывает всю ответственность на пользователя. Такая стратегия, мягко говоря, неэффективна.

Примите ответственность за случившееся. В вашем извинении вы должны признать проблему, решить ее и гарантировать, что она больше не повторится.

pic

Человек, написавший негативный отзыв, чувствует себя обиженным, из-за чего его слова могут звучать враждебно. Вам нужно изменить его отношение. Если вы ответите с теплотой и вниманием, то сможете умерить гнев пользователя.

Не поручайте это дело стажеру

Сотрудникам низкого ранга можно передать множество заданий — например, попросить их принести кофе или проверить факты. Но они точно не должны заниматься ответами на негативные отзывы.

Извинения от высшего руководства несут в себе большую ценность — когда ответ дал кто-то из топ-менеджеров, автору отзыва становится ясно, что его проблему воспринимают всерьез.

Многие негативные отзывы чаще появляются из-за того, что клиент что-то не так понял, а не из-за реальной ошибки со стороны компании. Но все равно не стоит это подчеркивать — просто проясните ситуацию и предложите решение проблемы.

Иногда чтобы все уладить, стоит предложить какой-то бонус — скидку, подарок, приглашение на встречу для дальнейшего обсуждения вопроса. Все эти предложения вызывают лояльность. А еще запомните волшебные слова: «Могли бы мы как-то загладить свою вину?»

Передав решение в руки пользователя, вы даете ему шанс проявить конструктивность.

Отвечайте быстро, но не слишком

Тут все непросто. Когда вы слишком долго отвечаете на отзыв, недовольный клиент (и все, кто видели этот отзыв) может решить, что вы пытаетесь закрыть глаза на проблему. Но в то же время, когда вы слишком торопитесь дать ответ, он может получиться слишком эмоциональным или неполным.

pic

Так что прежде чем отвечать на отзыв, притормозите. Убедитесь, что вы полностью разобрались в ситуации. Хорошенько все обдумайте. Только так вы сможете гарантировать точность, взвешенность и полезность вашего ответа.

Плохие отзывы выгодны для бизнеса

Плохие отзывы

  • формируют ожидания. Они позволяют клиентам составить реалистичную картину того, что можно ожидать от вашего продукта.

  • доказывают реальность положительных отзывов. Если у компании только хорошие отзывы, значит что-то тут не так.

  • помогают компании развиваться. Клиенты подсказывают, как следует доработать продукт и как лучше с ними общаться.

  • дают бесплатные бизнес-инсайты. Некоторые компании тратят тысячи долларов на проведение исследований рынка, а такая критика бесплатна.

  • увеличивают конверсию. Большинство пользователей активнее ищут негативные отзывы среди позитивных.

На хорошие отзывы нужно тоже уметь отвечать

Многие компании понимают, что они должны отвечать на негативные отзывы, чтобы уменьшить возможный ущерб. Но в то же время они забывают про ответы на положительные комментарии. Зачем, ведь эти клиенты уже на нашей стороне? Ответ на этот вопрос прост: если вы будете реагировать на позитивные отзывы, вы сможете сделать из своих фанатов представителей бренда.

Благодарность выгодна всем. Те, кто любят ваш бренд, почувствуют, что их ценят, и их верность только укрепится. Вы же бесплатно получите человека, который будет рекомендовать вашу компанию.

Как завести фанатов вашего бренда

Вот несколько советов

  • Общайтесь с ними на одной волне. Если они предпочитают неформальный стиль, соответствуйте ему.

  • Потратьте время на то, чтобы ответить на самые длинные и пылкие отзывы.

  • Делитесь внутренней информацией. Если вы уже общались с этим фанатом, вспомните детали вашего разговора.

  • В конце ответа не забудьте поставить персонализированную подпись.

Если кто-то не поленился написать что-то хорошее про ваш бизнес в сети, будьте уверены, они расскажут о нем и своим друзьям. Ни одни слова о вашем бренде не будут иметь такой же ценности, как те, что были сказаны посторонними людьми бесплатно.

Вы можете использовать силу лучших отзывов, используя кросс-промо или встроив их на сайт через социальные сети. Это довольно эффективный метод вызвать повторную активность пользователей и увеличить уровни социальной конверсии.

Google учитывает отзывы со сторонних сайтов при выдаче поисковых запросов, так что чем больше положительных отзывов о вас будет на разных платформах, тем лучше будет органический трафик и реклама. Так что важно не только, чтобы у вас были хорошие отзывы. Главное, чтобы их было много.

Вы можете создать персонализированную форму для оставления отзывов буквально за несколько минут с помощью бесплатных средств, например, вроде этого. Для этого вам не нужно разбираться в коде.

Как заставить людей оставлять отзывы
  • Не забывайте просить. 70% людей готовы оставить отзыв, если их об этом попросят. Можете попросить рассказать о своих впечатлениях о продукте в письме, которое приходит клиенту после проведения транзакции. Можно добавить на сайт ненавязчивое всплывающее окно.

  • Все должно быть просто. Чем сложнее оставить отзыв, тем меньше шансов, что люди будут с этим заморачиваться. Лучше, если пользователь сможет оценить продукт, просто отметив нужное количество звездочек. Весь процесс должен быть максимально понятным, а кнопка раздела отзывов — заметной. И не забудьте оптимизировать все для смартфонов, чтобы ваши клиенты могли оставлять отзывы на ходу.

  • Проявляйте благодарность. Оставляя отзыв, клиент оказывает вам услугу. Многие компании поощряют своих клиентов за отзывы и лояльность. Это можно сделать по-разному — например, выдать промокод или предоставить шанс выиграть приз за написание отзыва.


Источник.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с rb.ru

4

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • rusbase
          • бизнес
          • домен rb.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции