html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Как брендам работать с негативными комментариями в соцсетях

Елизавета Тихонова, PR-менеджер в Sociate, специально для блога Нетологии написала статью о том, какими могут быть негативные отзывы и как вести диалог с расстроенными клиентами.

Недавно мы говорили о том, как профессионалам следует реагировать на критику в свой адрес в социальных сетях. А сегодня хотим обсудить, как брендам работать с отрицательными отзывами.

Все мы знаем, что негативные отзывы клиентов сокращают продажи. Подумайте, как часто перед покупкой вы заходите в интернет и соцсети, чтобы почитать отзывы о товаре, который собираетесь купить. Любому бренду важно научиться грамотно работать с негативом.

Однако есть данные, что потребители больше доверяют отзывам, если видят среди них как положительные, так и отрицательные мнения. Согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67% чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.

Программа обучения: «SMM-менеджер: продвижение бизнеса в социальных сетях»

Прежде чем давать советы о работе с негативом, разберёмся, какие типы отрицательной обратной связи можно встретить в соцсетях.

Конструктивная критика

Самые полезные отзывы, к которым действительно следует прислушиваться, подробно отвечать и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. Конструктивные отзывы пишут ваши покупатели, которые приобрели продукт и остались недовольны.

Из таких отзывов делайте выводы, где ваши слабые стороны и как улучшить качество продукта.

Импульсивная критика

Неадекватная реакция клиента, чересчур драматизированное эмоциональное обращение к компании. Часто человек просто ищет возможность выплеснуть накопившийся негатив, и даже самый маленький косяк со стороны бренда может спровоцировать клиента на ураган негатива. Не спешите с ответом в таком случае. Дайте человеку время успокоиться, после чего отвечайте с максимальной вежливостью и по существу.

Троллинг

У таких комментаторов одна цель — самоутверждение. Им плевать на вашу компанию, на сервис, ответы. Они хотят вывести вас на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности. Троллинг можно и нужно игнорировать, один раз высказав свою точку зрения — не ради тролля, а ради адекватных людей, которые будут читать ветку комментариев.

Заказной негатив

Чёрный PR во все времена был распространён в нашей стране. Его суть в том, что конкуренты специально распространяют о вас негатив. В этом случае необходимо уточнять все факты и убедиться, что ситуация действительно была.

Основные советы по работе с негативом

  • Не воспринимайте отрицательные комментарии на личный счёт. Помните, что человек обращается не к вам, а к компании.
  • Обращайте внимание на скорость своих ответов. Если будете слишком долго тянуть, недовольство накопится, и вполне возможно, что к одному комментарию присоединятся ещё 5-10-15 штук.
  • Дайте клиенту выговориться.
  • В случае конструктивного негатива, не забудьте признать свою ошибку и извиниться. Проявляйте сопереживание, чтобы клиент не чувствовал, что общается с механическим роботом «ваше-мнение-очень-важно-для-нас».
  • Неизменно будьте вежливы. Даже если на вас сыпятся оскорбления.
  • Контролируйте эмоции и не позволяйте себе лишних эмоциональных высказываний.
  • Не общайтесь шаблонными фразами.
  • Решите проблему клиента.
  • В завершении диалога спросите совет, как бренд может улучшить продукт или сервис.

Громкие кейсы в российском SMM

В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.

Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретённой им обуви от Zenden:

Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистелке-перделке молнии.
А теперь ещё вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].
Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолёты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].

В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

За словесным поединком наблюдало всё диджитал-сообщество рунета. Мнения разделились. Часть пользователей поддержали Рубцова и призвали бойкотировать продукцию Zenden. На что основатель компании отвечал, что такие клиенты им вовсе и не нужны.

Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Но одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Вместо того чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлёк на себя агрессию многих потенциальных клиентов. Не надо так! Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.

Другой показательный пример работы с негативом случился буквально через пару дней после описанной истории. На этот раз в зону внимания российских пользователей соцсетей попал магазин цифровой техники DNS.

В видеоролике, которые компания записала к 23 февраля, мужчина привозит в лес в багажнике автомобиля связанную женщину. Выдаёт ей лопату и командует: «Копай!». Закопать требуется подарок от неё — носки. В сторонке другая женщина старательно закапывает пену для бритья. А в «хэппи-энде» героиня отправляется в DNS за хорошим подарком.

Странный сценарий вызвал целый шквал негативных комментариев в Facebook. Женщины были возмущены видеороликом. Моментально подключились онлайн-СМИ с женской аудиторией.

Представители компании не стали продолжать топить свою репутацию. Ролик был удалён, а Дмитрий Алексеев, директор DNS Digital Store принёс свои извинения.

Экспертное мнение

В завершение мы попросили наших экспертов дать рекомендации для брендов о том, как брендам реагировать на негативные комментарии в соцсетях.

Ольга Борисова, Target Hunter: SMM Таргет
ВК vk.com/borisovasmm  

Смотря чего они [негативные комментарии] касаются. Если речь о негативе реальных клиентов, то стоит решить проблему человека. Если негатив не касается качества вашей работы, то можете реагировать как угодно: шутить, пытаться задобрить человека, послать на кол, — без разницы. Пока то, что вы делаете, качественно, будут продажи. Пример — тот же Aviasales, который позволял себе любое поведение. Но, сам сервис качественный, и на продажи это не влияло.

Елена Пискарёва, naoblakax.ru
ВК vk.com/naoblakax  

На мой взгляд, брендам нужно отрабатывать негатив, потому что, как правило, он вызван объективными косяками. Если вы действительно что-то не привезли или разбили по дороге, или привезли не то, и вам об этом сказали — нужно разобраться в ситуации и решить проблему. И написать об этом в соцсетях. При этом на всех этапах общаться нужно в том формате, который выбран для публичного позиционирования вашего бренда: если ваш образ — белый и пушистый помощник, а на негатив вы вдруг начинаете материться, скорее всего, это плохо отразится на бренде.

Олег Поляков, Social Hero
ВК vk.com/olegpoliakov   

Брендам я рекомендовал использовать [негативную] информацию, чтобы улучшить свой продукт, а клиентам — разрешить их проблему, и желательно так же публично, как они распространяли негативный отзыв. Тогда люди будут видеть, что в случае чего их проблема будет решена, и это очень важно. Косячат все, но исправляют свои ошибки единицы.

Читать ещё: «5 ошибок начинающих предпринимателей в Instagram»

Большинство клиентов не придут к вам снова, если остались недовольны товаром или сервисом. И не будут рекомендовать компанию своим знакомым. Только единицы из них напишут конструктивный отзыв в интернете. Следите за комментариями о вашем бизнесе, которые появляются в сети. И обязательно работайте над улучшениями. Успехов!


Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с netology.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • netology.ru
          • домен netology.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции