html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Изнанка чат-ботов: пять главных задач и логика разработки

25 Июля, 2018 15:00
150 0

Александр Горевич, основатель студии U! Bots, рассказывает, как создаются чат-боты, какие компании обращаются за разработкой чат-помощников и сокращаются ли затраты на персонал, учитывая, что бота нужно поддерживать.

facebook
twitter
вконтакте
pocket
linkedin
fb messenger

Самая очевидная задача чат-бота, которая мгновенно приходит на ум, — это общение. Такая функция продиктована средой, в которую он вписан — мессенджерами. И, наверное, уже каждая большая компания, тратящая регулярные, большие бюджеты на колл-центры, думает отдать часть обязанностей боту. Но общение — только одна из пяти задач, которые уже четко выделились на рынке.  

Рассмотрим и другие задачи.

Вторая задача — лидогенерация. Когда компании нужно собрать базу потенциальных клиентов, бот может сделать это даже более четко и организованно, чем человек. Он может расспросить людей об их потребностях, проанкетировать, разбить людей по каким-либо маркерам. Это хорошо работает, когда компания может предложить людям бесплатную ценность, чтобы они делились информацией охотно. Например, для компании по печати фотообоев мы создали бота, который предлагает разработать макет стены, обклеенный выбранным принтом — по размерам клиента, с проработанными пропорциями. Человек  оставляет заявку, чтоб получить готовый дизайн — компания получает контакты.

В таком боте важно, чтобы люди действительно хотели получить дополнительную ценность, и чтобы таких людей было много. Начальным этапом проекта становится отнюдь не первое сообщение бота, а таргетированная реклама. Например, реклама полезных статей о поклейке фотообоев — как было в нашем случае. Человек видел интересную статью — переходил в бот — там читал — затем мы присылали еще несколько статей, чтобы обучить, рассказать о фотообоях все нужное — затем предлагали выбрать принт из своего ассортимента — затем сообщали, что можно разработать проект стены для конкретной квартиры. Человек скидывал размеры, контакты — все это уходило в таблицу для менеджеров. Когда менеджеры загружали в ту же таблицу готовый макет — бот скидывал его человеку.  

Третья задача — клиентский сервис. Чат-бот может полностью взять на себя функцию рассылок бонусных программ, статей, поздравлений с праздниками, акций и скидок — всего того, что компании присылают после выдачи карты лояльности. Обычно происходит как? Человек заходит в супермаркет и видит, что там есть классная бонусная карта с хорошими скидками. Он идет ее оформлять и заполняет анкету: имя, фамилия, адрес, email, телефон, день рождения. Половина полей остается пустыми, потому что человек не хочет, чтоб ему спамили куда только можно.

Если же у супермаркета есть чат-бот, то при выдаче карты менеджеры спрашивают только номер телефона. Все остальное потом получит сам бот: имя не нужно — вместо него ник, почта тоже — ее заменяет мессенджер, день рождения вытягивается из профиля, физический адрес — это уже архаизм. Дальше, в мессенджере, чат-бот может человека проанкетировать, узнать его вкусы, интересы, мировоззрение и, например, не присылать феминисткам на восьмое марта открытку с тюльпанами — а прислать о женских правах. После анкетирования человек будет получать точечные сообщения, которые максимально совпадают с его интересами.  

Четвертая задача — продажа. Клиенту необязательно заходить на сайт, чтобы сделать покупку. Это уже несколько лет доказывают многочисленные инстаграм-магазины. Следующий виток развития — покупки через чат-ботов. В них можно встроить каталог, систему фильтрации и советчика. Например, если компания продает кофе, чат-бот может рассказывать людям о сортах, помогать выбрать нужный объем, нужный вкус. Пройдя через такие этапы общения, бот будет знать, когда примерно у клиента закончится купленный объем и когда ему нужно напомнить о следующей покупке.

С продажами в чат-боте мы пока видим одну проблему. Оплачивать в них, то есть завершать покупку, люди еще опасаются. Поэтому, разрабатывая такую функцию, мы всегда оставляем выбор — или связаться с менеджером для окончания покупки, или оплатить через встроенный интернет-эквайринг. Рассчитываем, что скоро люди привыкнут к такой возможности, и потраченное впустую время продавцов сократится еще на порядок.

Наконец, пятая задача — это повышение лояльности. Сюда мы относим ботов, которые никаких денег, вроде, не приносят, но запоминаются людям надолго. Это всевозможный креатив, чат-боты под информационный повод, PR-проекты. Если помните, в Одессе запускали чат-бота вместо мера, который месяц не появлялся на работе. Coca-Cola когда-то под Новый год присылала в боте индивидуальные стикеры для каждого пользователя. Украинские юристы ко Дню влюбленных запустили бота, помогающего разводиться.

Такие проекты набирают обороты и стоят для компаний или отдельных людей намного дешевле, чем то же приложение или сайт. Кроме того, боты в этом случае намного мобильнее. Их легче переделать, адаптировать, перезапустить под новый сезон.

Кроме этих пяти задач, есть еще одна интересная возможность — бот сам по себе может стать бизнесом. Если вы нащупали какую-то потребность, то можете придумать технологичное решение, которое ее удовлетворит. Например, к нам когда-то обратились с идеей создать бота, который бы отслеживал котировки бирж криптовалют и сообщал подписчикам о курсовой разнице. Люди, соответственно, на курсовой разнице могли зарабатывать. В тестовый период чат-бот был бесплатный. Дальше, за весь список бирж, нужно уже платить.

Пути пользователя неисповедимы


В среднем разработка чат-бота занимает месяц. Плюс еще месяц после запуска отлавливаются непредсказуемые пользовательские действия. А начинается все со встречи: нам очень важно понять, для каких людей создается бот, какие у них есть незакрытые потребности, что мы можем предложить.

Если речь о бизнесе, то компании обычно приходят или с запросом «нужно повысить продажи каким-то новым способом», или с готовой технической идей, как в случае с криптовалютами.

Чтобы бот получился, у компании должен быть оцифрованный бизнес-процесс. Потому что нельзя автоматизировать то, чего в природе не существует. Если речь о чат-боте для общения, у компании должны быть записаны скрипты. Если для продаж, то успешная отработанная модель продаж в интернете. Если для сбора лидов, глубокое понимание своей аудитории, потребностей, мотивации.

На начальном этапе также важно продумать, как люди узнают о боте. Придут с таргетированной рекламы, прочитают в брошюре при подключении услуги, увидят в СМИ. Это очень важный этап, который многие менеджеры игнорируют.

Вторым и самым ответственным этапом создания чат-бота является построение логики. За 2–5 дней рисуется mind-map, который учитывает все возможные ходы и ответы пользователя. По сути, все это — гипотезы, которые проверяются уже после запуска. Но работа упрощается, если клиент очень подробно рассказывает о своей аудитории, показывает скрипты, дает пообщаться с теми, кто с людьми общался до чат-бота. Главная задача построения логики — привести клиента туда, куда нужно бизнесу (это, конечно, больше касается ботов для продаж, а не общения). В проекте, где мы предлагали клиенту получить дизайн фотообоев, важно было не забыть именно об этом этапе. Ведь сначала мы присылали пользователям обучающие статьи. И если б их было слишком много, главный этап мог затеряться.

Иногда логика бота очень простая. Однажды к нам обратилась фотостудия, которая рассылала приглашения на фотосессии вручную. SMM-менеджер тратил два дня, чтобы отправить рассылку в Фейсбуке шести тысячам пользователей. Боту на это нужно 10–15 минут, и, по сути, он выполняет всего одно действие. Хотя мы добавляли и некоторое количество ответов на вопросы.

Третий этап создания бота — это техническая часть. Она занимает больше всего времени, но если предыдущие два шага пройдены качественно, то не вызывает никаких сложностей. Для разработки есть два способа — модульный и написание кода. В первом случае мы используем готовые блоки, на основе которых выстраивается структура. Основные конструкторы для создания ботов, которыми пользуемся, — это FlowXo, ManyChat, Corezoid, Chatfuel, Manybot. Что главное в этом способе — он позволяет очень просто переделать или дополнить бот в будущем. Появилась потребность подключить интернет-эквайринг — добавили отдельный блок. Нужна рассылка — пожалуйста. Плюс с таким чат-ботом намного удобнее взаимодействовать менеджеру.

Написание кода используется тогда, когда задача уникальна, когда подобное техническое решение еще никто не делал. Скорей всего, боты, которые предлагают развестись, зарегистрировать бизнес, подобрать одежду, созданы с нуля. Но, конечно, такой способ разработки дороже и дольше.

После запуска чат-бота начинается самое интересное — нам предстоит проверить все гипотезы о поведении пользователей. Посмотреть, какие сценарии не запускаются, какие вопросы остаются без ответа, где выскакивают неожиданные реакции, какие сообщения не считываются. На этом этапе встречаются самые неожиданные штуки. Например, в одном из проектов мы давали человеку возможность ответить двумя смайлами — пальцем вверх и пальцем вниз. Но один человек прислал сердечко. Бот оказался не готов к проявлению таких сильных чувств и впал в ступор.

Обещает долго жить

Все изменения в чат-бот должен вносить менеджер, который курирует проект. Сначала это может быть человек со стороны разработчиков, но дальше функцию лучше переложить на того, кто работает в компании — потому что для ответов на новые вопросы понадобится первоисточник. На вопрос, выгодно ли создавать бота, если его придется кому-то поддерживать, очень прост. Вам нужно посчитать, сколько времени тратится на выполнение задачи без чат-бота, и сколько будет тратиться на его поддержку. Опять-таки — все нужно считать и оцифровывать.

Если чат-бот выполняет задачу колл-центра, ему регулярно придется подбрасывать ответы на новые вопросы от людей. Освежая бот и дополняя его новыми знаниями, вы сделаете его актуальным на многие годы. А тенденция пока именно на многие годы: люди перешли в мессенджеры, и если их оттуда не выгонят, то будут и дальше общаться со всеми, с кем можно, именно там.  

Автор: Александр Горевич, основатель студии U! Bots

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

facebook
twitter
вконтакте
pocket
linkedin
fb messenger
Подпишись на нашу рассылку!
Также подобрали для вас
Загрузить еще
Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с ain.ua

2

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • AIN.UA
          • стартап
          • вконтакте
          • домен ain.ua

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции