html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

"Дайте чат-боту базу знаний, и он закроет 90% вопросов пользователей" — кейс NanoTech42

Павел Бондарчук, руководитель группы продаж в NanoTech42, поделился с блогом Нетологии кейсом, как с помощью чат-бота добиться ответов на 70% вопросов пользователей, потерять несколько процентов конверсии, а затем вернуть конверсию и повысить число ответов до 90%.

Мы работали с сервисом VKpic, который позволяет скачивать фотоальбомы ВКонтакте или переносить их из одного аккаунта в другой. Зарабатывает сервис только на профессионалах — тех, кому всерьез нужно «переваливать» с места на место сотни тысяч фотографий: SMM-специалистах, администраторах сообществ, продвинутых пользователях соцсети.

Программа обучения: «Создание продукта: аналитика, разработка, продвижение»

Обычные юзеры пользуются бесплатной функциональностью VKpic. Они и задают большинство вопросов о сервисе: «А можно перенести фото с комментариями? А можно перенести альбомы в Одноклассники? А как скачать альбом на iPhone? Сколько стоит?» Сначала на все вопросы пользователей отвечал сам основатель VKpic. Когда дела пошли в гору, пользователей стало больше и вопросов тоже — до 60 в день, сутки напролет. Взяли менеджера поддержки, но вскоре перестал справляться и он. Чтобы не раздувать штат, в VKpic решили автоматизировать работу с вопросами.


У VKpic 100 000 пользователей и всего один специалист поддержки

Для этого выбрали наше готовое решение: самообучающийся чат-бот NanoTech42 плюс база знаний. Бота мы подключили к сайту в тот же день, как начали сотрудничать. Еще через два дня вместе с командой VKpic сделали первый вариант базы знаний.

Через месяц после запуска чат-бот, использующий базу знаний, начал отвечать на 90% вопросов пользователей. Пока его запускали, пришлось серьезно задуматься о конверсии и создать «продающую» базу знаний.

Расскажу подробнее об этапах внедрения чат-бота.

Снимаем однотипные вопросы

Большинство вопросов к поддержке однотипные: «Как скачать фото с описанием?», «Это бесплатно?» и подобные. Ответы уже были на сайте, но многие люди сразу писали в онлайн-чат оператору. Поэтому цель автоматизации поставили так: «перехватывать» шаблонные вопросы и разгрузить оператора.

Мы заменили обычный чат на виджет NanoTech42. В нем три компонента.

  • База знаний — статьи, которые отвечают на самые частые вопросы пользователей. В конце мы расскажем, как быстрее написать базу.
  • Самообучающийся чат-бот (нейросеть) — анализирует вопрос пользователя и отправляет его на нужную статью базы знаний. Потом следит, помогла статья или нет, и корректирует свои ответы на следующие подобные вопросы.
  • Блок аналитики — предоставляет сводку о поступающих вопросах, полезности статей и действиях пользователей.

Оператор стал получать на 70% меньше запросов, но нам это не понравилось — потенциальные лиды уходили

В первую же неделю работы связка «чат-бот + база знаний» сняла с оператора примерно 70% запросов. Если раньше ему приходилось лично отвечать в среднем на 40–60 обращений в день, то теперь — не более чем на 15–20.


Когда бота спрашивают про «комменты» и прочие «написал под фото», он предлагает статью из базы знаний о комментариях к фотографиям. Кстати, слову «комменты» бота никто не учил — сам научился от юзеров.


Про комментарии и описание фото спросили трижды за 20 минут. Раньше оператору пришлось бы каждый раз отвечать в ручном режиме.

А дальше получилось неожиданно.

Разгруженный оператор пересмотрел свои «дочатботовские» логи и сделал вывод, что VKpic стал еженедельно терять по несколько лидов, которых можно было бы конвертировать в клиентов. Оказалось, что раньше часть лидов удавалось «захватить» на этапе чата с оператором: начали с вопроса, пообщались, закончили платежом. По логам было видно, что конверсии чаще случались, когда пользователь много расспрашивал оператора о ценах, бонусах и бесплатных возможностях.

Нам надо было решить, как не терять время на шаблонную переписку и все же не упускать тех, кто мог бы стать клиентом.

Добавляем конвертирующие элементы

Мы предложили VKpic доработать базу знаний и бота и получили карт-бланш. Вот что мы сделали:

  • выбрали статьи, близкие к коммерческим запросам (всё про тарифы, оплату, скидки и массовую обработку файлов);
  • включили в них «конверсионные кнопки» — про покупку, тарификацию и так далее;
  • добавили правило: если клиент проявляет повышенный интерес и задает третий вопрос подряд, у него появляется кнопка «Связаться с оператором».

В итоге появились переходы из чата и со страниц базы на регистрацию и оплату — что и требовалось сделать.


«Кнопки конверсии» видны и в быстрых ответах бота

В отличие от человека, бот отвечает на вопросы мгновенно и 24/7, но не справляется в нестандартных ситуациях. Кроме того, кому-то важно общаться именно с человеком.

Поэтому, если бот VKpic не может связать вопрос ни с одной статьей базы знаний, он направляет пользователя на страницу «Контакты». Там указаны телефон, почта и VK-профиль основателя сервиса. Опыт показал, что лично к нему обращаются те, кому действительно нужно обсудить что-то важное. А вот любители поболтать с ботом и «нечитатели» имеющейся информации, как правило, дальше сайта не идут.

Подсказываем, как сохранить пользователей

Блок аналитики NanoTech42 отслеживает много показателей, но самый полезный — запросы боту, поступившие с конкретной страницы.

Обычные метрики сайта могут показать, на какой странице люди дольше сидят и с какой чаще уходят. А виджет знает, о чем люди спрашивали перед уходом. Например, мы показали команде VKpic, что многие пользователи iOS не умеют открывать zip-архивы. Альбомы скачиваются из VK именно в zip, и люди часто покидали сайт после вопроса «Как скачать на iPhone». Проблему решили: в ответ на этот вопрос бот просто предлагает инструкцию из трех строчек.


Теперь мы не теряем iOS-пользователей

Делаем базу знаний проще и быстрее

Знаете, какое звено в связке «чат-бот + аналитика + база знаний» самое проблемное? Не поверите, но это сама база знаний!

Самообучающийся чат-бот добавляется на сайт за 10–15 минут. Аналитика включается автоматически. А вот статьи надо писать, и на это всегда жаль времени. Но писать надо:

  • поддержка уже написанной базы занимает 0,15–0,2 «ставки» одного сотрудника;
  • связка «чат-бот + база знаний» экономит более 50% времени каждому, кто работает с вопросами клиентов.

Первую версию базы можно сделать «на коленке». Чтобы разгрузить ребят из VKpic, мы взяли тексты, которые уже были на их сайте и во внутренних инструкциях, структурировали (разделили на отдельные статьи, озаглавили) и опубликовали. Да, сыро, но уже работает.

Виджет с первой минуты после включения фиксирует, о чем спрашивают пользователи, какие статьи им полезны, а какие нет. Эта статистика подсказывает, какие статьи надо дописать, а какие подправить. Возможно, темы, которые вы считали важными, не интересуют клиентов — такие статьи писать не надо. Взамен может проявиться другой популярный вопрос. Например, VKpic пришлось дописать статью «Можно ли перенести альбомы в Одноклассники?» — это очень частый вопрос.

Как часто смотреть статистику и корректировать базу знаний, зависит от посещаемости сайта. На популярном интернет-магазине с 30 000 «уников» в сутки — раз в 2-3 дня, на VKpic.ru — можно раз в неделю. Приоритет при правке у тех статей, которые влияют на конверсию в покупателей.

Кстати, база знаний с чат-ботом помогают не только пользователям, но и оператору.

Если клиенты дошли до чата с оператором, бот запоминает, что он ответил на каждый вопрос. Когда оператору снова придет похожий вопрос, бот предложит что-то из предыдущих ответов. Оператор может выбрать подходящий ответ в один клик, а не печатать с нуля. Чем чаще бот угадывает (дает ответы, которые принимает оператор), тем точнее его подсказки.

К чему мы пришли за месяц наблюдений

Сейчас бот закрывает 90% вопросов. Нагрузка на менеджера поддержки снизилась, и у него появилось время на более важные задачи: проработку лидов и активные продажи (например, администраторам и владельцам крупных сообществ). Эти действия приносят деньги, в отличие от переписки по шаблонным вопросам.

Пользователям тоже стало удобнее. Бота не нужно ждать, он мгновенно отвечает 24/7. Кроме того, он подсказывает ответы: как только человек начинает вводить вопрос — можно одним кликом выбрать нужный, не допечатывая фразу. Сейчас бот правильно предсказывает 22% вопросов, но по мере обучения этот показатель растет.

Читать ещё: «Кейс: как автоматизация маркетинга на сайте застройщика повысила конверсию в лида на 78%»

Заводите чат-бота? Не забудьте:
  • ...внедрив чат-бота, пересмотреть статистику «до» и «после». Не надо ли что-то донастроить?
  • ...что статьи в базе знаний могут и должны работать на конверсию. Как минимум, добавьте в них «конверсионные» кнопки.
  • ...что аналитика вопросов к чат-боту поможет повысить конверсию сайта.
  • ...«слепить» первую версию базы знаний из имеющихся текстов, потом доработать по данным аналитики. Будет гораздо эффективнее, чем пытаться сделать сразу идеально.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с netology.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • netology.ru
          • домен netology.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции