html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Сервис SMS- и e-mail-сопровождения посылок «Почты России» и EMS




Всем привет! На протяжении нескольких месяцев я наблюдал, как мои друзья из магазина наклеек «Винил с корицей», реализовывали сервис отследить-посылку.рф — SMS и e-mail сопровождение посылок, писем, бандеролей и прочих материй «Почты России» и «EMS Почта России». Сначала парни отработали технологию на своем магазине, а теперь решили сделать ее доступной для клиентов и администраторов интернет-магазинов. Собственно, общаться в комментариях вы будете именно с ними. А теперь добро пожаловать под кат— к сути сервиса и истории о том, как он создавался.

Все началось с того, что два года назад мы открыли Интернет-магазин по продаже виниловых наклеек. Примерно половину заказов мы отправляли Почтой России, но около 15% из них возвращалось обратно. В силу того, что большая часть отправлений шла наложенным платежом, мы недополучали деньги. Стали обзванивать клиентов и узнавать, почему они не забрали посылку. В основном отвечали примерно следующее: «А я не знал, что она уже пришла», «Я ошибся номером дома, и она пришла в другое отделение», «У меня в подъезде кто-то постоянно поджигает почтовые ящики!» Т.е. до покупателя по тем или иным причинам не доходила бумажка о попадании посылки в почтовое отделение. Ну а в целом ответы простирались от «Заказ мне не нужен, я передумал» и «Я нашел дешевле и решил не говорить вам, что посылка мне не нужна, да и вообще, кто вы такие?!» до банального «Я забыл забрать».





Если с человеческим фактором сложно что-либо сделать, то эффективнее информировать клиентов можно попробовать. Сначала менеджер пытался обзванивать всех, кому согласно статусу трекинг-кода пришла посылка. Это оказалось малоэффективно и очень трудоёмко: многие не брали трубку, а те, кто отвечал на звонок, либо обещал забрать «на неделе» и не забирал, либо еще как-то отнекивался. Ну и цены на междугородние звонки (особенно, на мобильный номер) у нас отнюдь не низкие. В общем, мы быстро устали и отказались от звонков, решив попробовать SMS.





Мы выгружали базу тех, кому надо отправить сообщение, загружали в Unisender и, собственно, отправляли. Положительный эффект был, но времени тратилось много. И еще хотелось отправить не одну sms, а «сопровождать» посылку по ходу доставки, чтобы покупатель одновременно морально готовился к получению заказа и нас не тревожил своими письмами типа «Где мой заказ?!»

Захотелось упростить и автоматизировать процесс. Получилась система, из которой позже вырос целый сервис. Система собирала все наши треки, и каждый день проверяла их статус на сайте Почты России (это отдельная история). При появлении одного из статусов, например, «принято к отправке», «сортировка» или «прибыло в место вручения» на номер получателя автоматически отсылалась соответствующее SMS. Причем, в текст сообщения не просто копировался почтовый статус, в котором человеку сложно разобраться, а было понятно написано, что и как.

Так мы высвободили время менеджера, который до этого проделывал такие операции вручную, снизили нагрузку на call-центр (ведь люди теперь были в курсе, где их заказ) и сократили число возвратов примерно на 5% — с 15% до 10%. Уже неплохо. Система себя окупила.

На этом мы решили не останавливаться и подумали, что надо бы еще автоматически напоминать клиентам о себе, если те долго не забирают посылку. Сделали так: если статус посылки в течение пяти дней не меняется со статуса «прибыло в место вручения» на «вручено», то система автоматически отсылает напоминание в виде SMS и e-mail, в которых мы пишем, что надо все-таки посылку пойти и забрать. И так каждые 5 дней. И это сработало, сократив процент возвратов еще на 3%. Итого с 15% до 7%.





Однако эта цифра нам казалась все равно слишком большой, и мы не прекращали творческие поиски, пока на одном из форумов не наткнулись на очень интересный приём — заинтриговать клиента. До этого мы писали: «Здравствуйте, Иван! Заберите, пожалуйста, вашу посылку, а то скоро истечет срок её хранения, и она будет отправлена обратно». А теперь клиент получал примерно такое сообщение: «Здравствуйте, Иван! Вы до сих пор не забрали заказ с Почты, а зря! Ведь внутри вы найдете небольшой сюрприз, который мы приготовили специально для вас!» (Сюрприз и правда был.)

Фокус очень хорошо сработал! Мы сократили число возвратов еще на целых 5% и достигли немыслимых некогда для себя 3% возвратов с почты. Т.е. сократили число возвратов в 5 раз. С 15% до 3%. Можно перевести все это в денежный эквивалент. Наш магазин отправляет Почтой в среднем 500 заказов в месяц. 12% от 500 — это 60 заказов. Привлечь, обработать и отправить Почтой один заказ стоит нам примерно 650 рублей (товар, реклама, доставка, персонал, аренда и т.д.), т.е. мы перестали терять по 39 000 руб. ежемесячно и при чистой прибыли 150 руб. с заказа начали зарабатывать «чистыми» 9000 руб. В нашем случае звучит, может быть, и не очень внушительно, но все зависит от среднего чека и количества заказов в месяц :)

Так или иначе, получив эти результаты и не найдя подобного сервиса в Рунете, мы решили сделать нашу систему доступной и для других. Официально подключились к серверу Почты России (на это ушло 3 месяца), в феврале сделали модуль для CMS InSales — к нам подключилось порядка 100 магазинов на InSales (передача информации через API). В мае решили сделать версию вообще не привязанную к CMS (передача информации через Excel файл), о нас случайно написал журнал Hopes & Fears, и тогда мы получили больше 1000 регистраций. На днях запустили модуль для Bitrix. Ждем.





В планах продолжать «сеять добро», т. е. масштабироваться: делать интеграции с CMS, CRM и ERP системами и развивать сервис. Хотим создать систему прогнозирования срока доставки в зависимости от сортировочного центра, в который попала посылка. Прогноз будет строиться на нашей статистике, благо треков обрабатывается сейчас немало. Заинтересовалась нами и сама Почта. Сказали, что сервис интересный, но общение только началось и явно будет долгим. Непонятно к чему приведет этот диалог, поэтому рассчитываем только на свои силы.

Для читателей Хабра у нас подарок – код, который даёт возможность бесплатно отслеживать до 5 посылок в течение ближайших 3 месяцев. Для тех, кто покупает в Интернете и получает заказы Почтой, пригодится! Ну а если вы представляете интернет-магазин, то смело можно регистрироваться без кода и получать 3-х недельный бесплатный тест.


Спасибо за внимание!

Код для хабралюдей: Habra

Сайт сервиса: отследить-посылку.рф
Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с habrahabr.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • id92635313
          • домен habrahabr.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции