html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Рекомендации по разработке приложения-консультанта

07.05.2013 | Автор: Майкл Хоули, перевод: BINN

Консультирование покупателей (guided selling) — это подход, цель которого —проинформировать потребителей о товарах и услугах и помочь им в выборе нужного продукта. Подобно хорошему продавцу-консультанту, программа сначала задаёт потребителю ряд вопросов, касающихся предполагаемых функций и ценовой категории товара, оценивает знания покупателя об определённой группе продуктов, а затем предоставляет необходимую информацию со ссылкой на подходящую модель.

Этот подход особенно эффективен для продажи товаров, решение о покупке которых должно быть хорошо взвешенным, например, для дорогих товаров с широким функционалом и разнообразными возможностями. Кроме того, методика отлично подходит для вывода на рынок новинок, предполагаемая аудитория которых, скорее всего, ещё ничего о них не знает. Самые очевидные примеры — это бытовая электроника, сложные медицинские приборы и услуги, банковские сервисы, услуги страхования и путешествия. Консультирование будет полезно в любой сфере, где покупателю может понадобиться помощь в определении возможных вариантов и выборе подходящего предложения на основе точной информации.

Консультирование покупателя: ответ неверный

Рассмотрим пример, показанный на Рисунке 1 — он поможет понять, что не стоит называть консультированием перед покупкой. Допустим, вы хотите купить электронную книгу. Интернет-магазин предоставляет несколько фильтров поиска, позволяющих сузить круг предложений до тех, что подходят именно вам. Например, можно выбрать производителя, размер экрана, цвет дисплея и т. д.

Рисунок 1, 2 — фильтрация результатов поиска и сокращение числа предложений по определённым параметрам не является консультированием покупателя.

Примеры

Рисунок 2

Хотя подобные механизмы фильтрации могут быть очень полезны для тех, кто знает, что ищет, я бы не стал называть их консультированием перед покупкой. Покупателям, которые не представляют, что им нужно, фильтры не помогут принять взвешенное решение и купить подходящий товар. Что, если клиент не знает, какого размера рабочая область ему нужна или какая решётка подходит для приготовления его любимого блюда?

Консультирование покупателя: верный ответ

Напротив, консультирование перед покупкой подразумевает взаимодействие с клиентом, в процессе которого он получает нужную ему информацию о товарах и услугах. Обычно для определения потребностей и составления рекомендаций нужен диалог или беседа с покупателем — пример на Рисунке 3. Это похоже на индивидуальную консультацию у продавца, который знает, как и какие вопросы задавать клиенту, чтобы помочь ему сделать выбор, в котором тот сам будет уверен.

  • Рисунок 3 — работа с приложением-консультантом напоминает личное общение с продавцом

В такой беседе чаще всего обсуждают предполагаемые функции продукта, предпочтения покупателя. Продавец поясняет работу различных режимов и примочек, даёт рекомендации по поводу подходящих товаров, иногда предлагает альтернативные варианты или убеждает покупателя приобрести более дорогой товар. В нашем случае приложение-консультант может спросить у покупателя, как часто он собирается готовить на гриле, какие блюда предпочитает, где он будет его размещать, будет ли его удобно подключать там? Опираясь на ответы посетителя, программа-консультант предложит гриль с определёнными характеристиками и расскажет, почему именно эти характеристики для него важны.

Приложения-консультанты для комплексных товаров и услуг

Наряду с недорогими потребительскими товарами, метод консультирования можно использовать для продажи сложных, многофункциональных или профессиональных товаров и услуг, например, систем отопления и кондиционирования (Рисунок 4), автомобиля (Рисунок 5), цифрового телевидения(Рисунок 6) и пластиковых карт (Рисунок 7)

Примеры

Рисунок 4 — Продажа систем отопления и кондиционирования. Кондиционер подбирается в зависимости от количества комнат, окон, бытовой техники и т. д.
Рисунок 5 — Продажа автомобиля Ford Kuga. Пользователи в свободной форме пишут свои вопросы об автомобиле и получают ответы.
Рисунок 6 — Сайт провайдера интернета и цифрового телевидения. Виртуальный консультант отвечает на вопросы пользователей о компании, продуктах и услугах, условиях подключения и т. д.
Рисунок 7 — Сайт «Альфа­Банка». Помощник подбирает пластиковую карту в зависимости от предпочтений клиента.

В каждом случае требуется свой подход к построению диалога, подаче возможных вариантов и рекомендаций. Возможные отличия таковы:

  • скорость влияния ответов пользователя на рекомендации (незамедлительная демонстрация результатов или показ результатов в конце сессии);
  • количество видео- и аудиосопровождения;
  • наличие или отсутствие индикаторов процесса на протяжении сессии;
  • возможность вернуться к предыдущему вопросу или начать всё сначала;
  • формулировки и оформление рекомендаций и последующих шагов.

Рекомендации разработчикам

Желая помочь компаниям в выборе наилучших дизайн-решений для приложений-консультантов, наша компания провела независимое исследование юзабилити существующих приложений. Мы испытали ряд онлайн-консультантов из разных секторов рынка, а также разные подходы к организации навигации и взаимодействия с пользователями, и собрали отзывы типичных покупателей интернет-магазинов в нескольких средах для юзабилити-тестирований. В результате этих исследований появились следующие рекомендации по разработке и дизайну приложений-консультантов:

  • увеличьте скорость и эффективность взаимодействия с пользователями;
  • не бойтесь использовать аудиосопровождение, но будьте аккуратны с видеоматериалами;
  • объясните пользователю, что подразумевает выбор той или иной опции;
  • покажите, как ответы влияют на рекомендации.

Обсудим каждую из рекомендаций более подробно.

Увеличьте скорость и эффективность взаимодействия с пользователями

Очевидно, что важнейшим критерием для оценки приложения-консультанта служит эффективность его работы: актуальность задаваемых вопросов и соответствие рекомендаций ответам пользователя. Кто станет тратить время на непонятные вопросы, тем более, что результат может оказаться бесполезным?

Ускорить восприятие и взаимодействие с приложением можно, сократив число страниц, которые должен изучить покупатель. Пользователи хорошо воспринимали одностраничные решения и формы с последовательно раскрывающимися элементами, например, аккордеоны.

  • Рисунок 8 — Аккордеон, анкета на одной странице, удобен для пользователей

Не бойтесь использовать аудиосопровождение, но будьте аккуратны с видеоматериалами

Тестирование показало, что видеоролики, используемые в приложении, могут вызывать противоречивые эмоции и отвлекать пользователей от принятия решения. Здесь есть несколько ловушек. Видео низкого качества может показаться покупателю лишённым какой-либо пользы. В таком контексте выступление сотрудника может быть воспринято как навязывание покупки, а не как полезная информация. Наконец, мы заметили, что при ответе на очередной вопрос и просмотре ролика в формате «говорящая голова» пользователей часто отвлекают, казалось бы, незначительные детали. Например, после просмотра видеовыступления (Рисунок 9) несколько испытуемых отметили, что всё их внимание было сосредоточено на неудачном наряде женщины-консультанта, и они почти не слушали, о чём она говорит.

  • Рисунок 9 — «Главное, чтобы костюмчик сидел»

Напротив, аудиодорожка без видеосопровождения может значительно усилить эффект от воздействия информации, при этом не отвлекая пользователей. Во время тестирования мы обнаружили, что в лучших приложениях для уточнения или дополнения текстовой информации на экране использовали аудиозаписи. Аудиосопровождение вызывает у пользователей ощущение, будто они беседуют с консультантом, при этом они получают всю нужную информацию и оказываются глубоко вовлечёнными. Убедитесь, что консультация доступна для людей с ограниченными возможностями — для тех, кто может работать только с текстом. Как бы то ни было, исследования показывают, что аудиосопровождение способно значительно улучшить впечатление пользователей и эффективность взаимодействия с сервисом.

Объясните, что подразумевает выбор той или иной опции

Если вы, выбирая в магазине ноутбук, решили обратиться к продавцу-консультанту, то вам предстоит рассказать ему не только о том, где и когда вы собираетесь использовать новый компьютер. Консультант будет использовать ответы на свои вопросы для того, чтобы проинформировать вас о тех или иных особенностях товара, соответствующих вашему выбору. Подобная техника применяется в удачных приложениях-консультантах.

Если задавать покупателям вопросы, касающиеся их предпочтений и предполагаемого использования товара, не объясняя, зачем нужны эти вопросы или какими будут последствия того или иного выбора, они будут отвечать неохотно, и вы быстро потеряете их доверие. Аналогично, в конкретном случае некоторые вопросы могут оказаться неуместными, или выяснится, что пользователь не может дать точного ответа. Облегчить работу с приложением можно благодаря взаимоисключающим ответам и возможности пропустить вопрос.

Рисунок 10 — Удачно подобранные вопросы помогают пользователям получить представление о нужном товаре

Покажите, как ответы влияют на рекомендации

К рекомендациям, которые не содержат логического обоснования, покупатели склонны относиться с сомнением. Представьте, что вы покупаете в магазине ноутбук. Продавец выслушивает ваши пожелания относительно его функций и затем говорит: «Вам нужна модель 123». Вашей первой мыслью будет: «Почему именно она?» Продавцы в магазинах привыкли объяснять покупателям свои рекомендации, но во многих приложениях-консультантах об этом почему-то забывают. Чтобы вызвать доверие покупателей, лучшие онлайн-консультанты выходят за рамки анкеты и объясняют покупателям, с какими ответами и как связаны конкретные рекомендации.

Рисунок 11 — «Правильные» рекомендации содержат обоснование выбора, привязанное к ответам пользователя

Один из вариантов подачи — сразу же показывать покупателям связь между их ответами и результатами анкетирования, а не просто давать подробные рекомендации на последней странице, как в примере на Рисунке 12. До того, как мы провели исследование, это решение казалось нам очень удачным. Но юзабилити-тестирование показало, что подход зачастую оказывается слишком сложным для восприятия. Многие испытуемые терялись при виде сменяющих друг друга элементов. Они лучше справлялись со своими задачами, когда могли сначала заполнить анкету, а затем спокойно изучить результаты.

Рисунок 12 — Расположение информации о рекомендованном пакете страховых услуг менялось сразу же после ответа на вопрос — в результате некоторые пользователи чувствовали себя неуверенно.

Заключение

Приложения-консультанты подходят не для всех. Некоторые пользователи точно знают, что им нужно, и хотят лишь поскорее найти товар и оформить покупку. Кому-то не хватит терпения заполнить анкету или просто не понравится такая форма шопинга. Консультация перед покупкой не должна быть обязательным условием для оформления заказа на сайте. Но для пользователей, которые не ориентируются в ассортименте и которым нужна помощь в выборе товара, приложения-консультанты, разработанные с учётом описанных в статье рекомендаций, могут оказаться очень убедительным и эффективным способов воздействия.

 

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cmsmagazine.ru

4

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • anatoly.denisov
          • домен cmsmagazine.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции