html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Саппорт Почты Mail.Ru: прошлое, настоящее, будущее

В этом посте мы хотели бы рассказать о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru, как она сегодня «выглядит» после недавно проведенной переделки структуры и повышения эффективности.

Саппорт сегодня


Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника :) Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке — это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Мы используем систему обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System, http://www.otrs.org), популярный проект с открытым исходным кодом, работающий практически на всех платформах. OTRS используется во многих крупных компаниях, например, в Opera, MySQL AB, SuSE Linux AG, подошла она и нам. К сожалению, система «из коробки» (на момент внедрения это была версия 2.2.6) не подходила для работы с большими объемами данных (тысячи входящих писем в день и сотни тысяч тикетов в базе, параллельная работа десятков человек), поэтому в рамках нашего саппорта применяется модифицированная версия.

Изменения коснулись ускорения работы системы, пользовательского интерфейса, системы поиска, интеграции с внутренними инструментами и информационными системами службы поддержки. Подробный рассказ о нашей модернизации OTRS заслуживает отдельного поста — мы планируем рассказать о преимуществах системы перед другими решениями и нашем опыте внедрения в следующей публикации.

Профиты от внедрения OTRS:
  • работа с системой происходит через веб-интерфейс — сотрудники не «привязаны» к определенному рабочему месту
  • вся переписка с пользователем по одной проблеме собирается в цепочку (в терминах систем обработки заявок это называется «тикет»). В тикете видны все письма пользователя, все ответы, комментарии сотрудников поддержки, изменения статусов и т.п.
  • поддержка «очередей» для различных типов тикетов, автоматической фильтрации входящих писем (например по их содержанию и заголовкам). Очередь — это аналог папки в почтовом клиенте.
  • настраиваемые шаблоны для ответов
  • настраиваемые отчеты и мониторинг по множеству различных параметров системы — таким как «возраст» тикетов, поступление писем и ответов, индивидуальные показатели сотрудников и многое другое
  • поддержка в рамках одной системы нескольких проектов — со своими сотрудниками, правами доступа, расписаниями, очередями, настройками фильтрации и т.п.
  • интеграция с продуктовым таск-трекером и внутренними базами данных саппорта
  • обеспечение надежного хранения заявок и истории по ним

В процессе размышлений как повысить эффективность и оптимизировать издержки, мы пришли к мысли о необходимости переноса саппорта из Москвы в регионы. Теперь вся служба технической поддержки располагается в Нижнем Новгороде.

Окончательному выбору города предшествовал анализ большого количества вариантов, включая, например, Воронеж и Иваново. Ключевыми параметрами для нас была возможность набора необходимого количества профессиональных кадров (в частности, качество и число имеющихся ВУЗов — ведь большинство работников будут студентами), стоимость Интернета и аренды, близость к офису в Москве, транспортная ситуация в городе и даже расположение собственно офиса. Например, проблемой может стать, если офис расположен в одной части города, а большинство ВУЗов или спальных районов — в другой, и части города плохо связаны транспортом. Это может внести коррективы в допустимое время начала или конца смены.

Структура саппорта или Жизнь пользовательской заявки


В Службе Поддержки организована единая точка входа всех пользовательских запросов.

Чтобы обратиться в службу поддержки, пользователь может отправить заявку на один из почтовых ящиков Службы Поддержки (например, support@corp.mail.ru или abuse@corp.mail.ru) или заполнить специальную форму обращения (http://help.mail.ru/mail-support). Форма (серьезно переработанная) представляет собой «мастер решения проблем» и призвана помочь пользователю найти решение до обращения в Службу Поддержки.

Бывают случаи, что пользователь пишет свой запрос на персональный корпоративный ящик одного из сотрудников компании. Но и тут корпоративная политика такова, что такие запросы пользователей пересылаются на почтовый ящик support@corp.mail.ru.

Письма из всех источников собираются в OTRS. При получении новой заявки OTRS формирует тикет в системе и отправляет автоматический ответ пользователю с указанием номера тикета. Такой тикет попадает в очередь первой линии.

Мы используем двухуровневую схему работы, служба поддержки состоит из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику), а также своим набором внутренних инструментов. При этом прав доступа в почтовый ящик пользователя, равно как и чтения переписки нет ни у кого.

Чтобы больше к этому не возвращаться, сразу скажем, что происходит с повторными заявками. В целом, при ответе пользователю тикет «закрывается», т.е. остается в системе, но перестает постоянно «маячить» перед глазами саппортеров на переднем плане. Когда же письмо приходит в существующий тикет, он «открывается» и снова становится виден. Повторные заявки не проходят через первую линию — тикет открывается в той очереди, из которой был отправлен предыдущий ответ.

Первая линия


Весь поток новых заявок попадает именно сюда. На первой линии решаются наиболее простые, типовые проблемы, заявки распределяются по соответствующим очередям (например, существуют такие очереди как «Восстановление пароля», «Проблемы почтовых программ» и т.п.). Одна из основных задач первой линии — получить от пользователя информацию, достаточную для решения проблемы на второй линии. Также первая линия представляет собой своеобразную группу быстрого реагирования, т.к. находится на переднем крае получения обратной связи от аудитории, первой улавливает любые признаки возможных проблем и неполадок.

На первой линии все возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:
  • отправляет уточняющий вопрос пользователю
  • отправляет ответ на простой вопрос
  • закрывает тикет (если это, например, спам)
  • передает проблему на вторую линию в нужную очередь

Существует набор правил, которые формируют подсказки в интерфейсе — к какой теме или проблеме данный тикет относится. Определяется это по различным параметрам письма — меткам в теле писем, адресу отправителя и получателя, теме, отдельным заголовкам и т.п. Интерфейс работы с тикетами на первой линии оптимизирован для максимально быстрой обработки одного тикета. Мы используем несколько принципов:
  • только действия «в один клик»
  • мало вариантов возможных действий (порядка 50). Чем их меньше — тем быстрее обрабатывается тикет, тем меньше вероятность ошибки
  • самые частые действия должны быть максимально доступными
  • подсказки

Цель первой линии — максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7 — 10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время «ожидания» тикета на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее «время жизни» тикета по Службе Поддержки в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку — это не означает «скорость любой ценой». Существуют метрики качества обработки заявок — как индивидуальные, так и по группе в целом.

Предположим, далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию — по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия


Вторая линия состоит из четырех групп и работает со своим набором очередей:
  • Группа «Пароли»: работает с проблемами доступа к аккаунтам. Существует специальный интерфейс, с помощью которого осуществляется проверка данных пользователя. Стоит отметить, что вся персональная информация пользователей скрыта от сотрудников, система лишь показывает совпадение или несовпадение присланных данных с реальными. На основании достоверности присланных данных, истории запросов и изменений в почтовом ящике и принимается решение о восстановлении доступа к аккаунту.
  • Группа «Веб» (исторически возникшее название, хотя группа занимается более широким спектром проблем): вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, работе сервисов — весь спектр вопросов, кроме проблем доступа к аккаунтам. Иногда проблема недостаточно хорошо описана или не воспроизводится — в таком случае тикет передается «Солверам».
  • Группа «Солверы»: решение наиболее сложных и нетипичных вопросов, требующих не только детального общения с пользователем, но и взаимодействия с техническим отделом. Сотрудники обладают более глубокими техническими знаниями. Задачи техническому отделу ставит именно эта группа.
  • Группа «Abuse»: работа с запросами вебмастеров, жалобами на фишинг, спам, вопросы доставки почты и т.д. Группа «Abuse» не только работает с запросами пользователей, но и закрывает ящики мошенников, блокирует фишинг-ссылки, взаимодействует со спам-аналитиками. В отдельный приоритетный поток выделены письма, поступающие на security@corp.mail.ru с сообщениями о потенциальных уязвимостях.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудникам второй линии приходится работать с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения пользователя в саппорт.

Хочется отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии — то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.


Учим, наставляем, развиваем


Все линии и группы постоянно находятся в тесном контакте друг с другом, существует постоянный поток обмена информацией. В частности, есть специальные конференции в Mail.Ru Агенте, в которых анонсируются обновления и нововведения, первая линия советуется со второй по оперативным вопросам, сигнализирует о тревожных «звоночках», которые могут быть индикаторам потенциально больших проблем. Кроме того, в рамках этих конференций менеджеры продукта сообщают о «выкладках» новых фич, что позволяет саппорту приготовиться к наплыву запросов того или иного типа, а также предоставить в проект оперативный фидбек.

Также в рамках саппорта существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Например, у нас выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.

Раз уж мы затронули вопрос прихода новых сотрудников, все новички проходят через четыре этапа обучения:
  1. Человеку выдается документация — он ее читает, формулирует список вопросов.
  2. Обучаемому выделяется «тренер». Они садятся вместе, тренер работает — новичок смотрит. Его задача на этом этапе — пытаться понять по смыслу, о чем тикет и что надо с ним сделать (он не обязан помнить конкретный ответ или конкретное действие, его задача — понимание).
  3. Новичок пробует отвечать вместе с тренером — тренер корректирует при необходимости его действия.
  4. Отвечает под присмотром тренера.

Каждый этап регламентирован по срокам, тренер решает — может или нет человек переходить с этапа на этап. Если человек слишком долго обучается — может быть принято решение о профнепригодности. В конечном счете, аттестацию проводит руководитель группы. Кстати, тренеры за обучение получают еще и бонусы, т.е. дополнительно мотивированы на развитие «подрастающих» кадров.

Также существует так называемое «ротационное обучение», когда люди на несколько смен перемещаются между разными линиями и группами, что способствуют лучшему пониманию сложностей, возникающих в работе друг друга, улучшает понимание процесса решения проблем — и, конечно, повышает командный дух.

Кстати, о мотивации. Существуют определенные наборы показателей, по которым оценивается работа специалистов в саппорте («стахановцы», само собой, получают бонусы) — причем как положительные, так и отрицательные (ставятся минусы за ошибки, например, некорректный форвард проблемы, что может серьезно затормозить получение пользователем конечного решения).

Несколько слов про Abuse


Значительную долю аудитории «Хабра» составляют люди, которые так или иначе работают над интернет-проектами. Наверняка для многих из вас вопросы взаимодействия с целевой аудиторией, работающей с ящиками на @mail.ru — весьма актуальны.

Все письма от веб-мастеров, рассыльщиков, владельцев сайтов и т.д. — всех тех, кто отправляет почту «неличного характера» на mail.ru — обрабатывает специально выделенный человек. Он ориентирован на то, чтобы качественно обработать все письма, приходящие на специально для этого предназначенный адрес abuse@corp.mail.ru, решить каждую проблему.

Порой недопонимание возникает из-за того, что люди, обращающиеся с проблемой на этот адрес, предоставляют слишком мало технической информации, необходимой для решения вопроса. А для качественного решения проблемы нам ее действительно нужно немало — коды ошибок, оригиналы писем и т.д. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием ;)

Если же у вас все-таки возникли непреодолимые сложности в общении с abuse — не молчите, а напишите об этом в комментариях к этому посту. Я лично расследую все особо сложные случаи.

Что будет завтра


Достигнутые результаты позволяют говорить, что мы движемся в верном направлении. Кроме помощи пользователям саппорт дает постоянный поток обратной связи для переработки, улучшения и расширения раздела Помощи (http://help.mail.ru/mail-help), и вообще — продукта как такового в целом. Мы понимаем, что у нас еще есть нерешенные проблемы, работа ряда процессов далека от идеала. Но мы планомерно идем по пути их решения.

Уже сейчас в новую структуру поддержки переносятся службы других проектов, в первую очередь Моего Мира, Агента, Поиска, ICQ и др.

Планируется пересмотреть структуру KPI и сделать их еще более амбициозными. Скорость ответа на запрос пользователя — не единственный важный параметр, на который стоит ориентироваться. В оценке эффективности службы мы стремимся ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько на факт реального решения проблемы (побудившей пользователя написать нам). Основываясь на этой идее, мы и строим систему сбалансированных показателей и метрик работы службы, опираясь в том числе и на отраслевые практики, такие как ITIL и COBIT.

Прекрасная половина саппорта




P.S. Нет, это далеко не все сотрудники саппорта
P.P.S. Мальчики в саппорте тоже есть ;)

Буду рад ответить на ваши вопросы.

Кондратов Николай,
Руководитель Службы Поддержки Mail.Ru
Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с habrahabr.ru

3

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • tachikoma
          • домен habrahabr.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции