html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов — Менеджмент на The Village

Мы постоянно слышим истории о плохом обслуживании, но есть и обратные примеры: компании, которые действительно верят, что «клиент всегда прав», и на деле это доказывают. Насколько далеко можно зайти в стремлении угодить потребителю? Этот вопрос обсуждают пользователи дискуссионного сервиса Quora.com. H&F отобрал самые интересные истории «услужливости» предпринимателей.

 

«Жирафий хлеб»

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов. Изображение №1.

Абхиманью Монгандх Амбалатх,
IT-специалист (Индия)

Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:

«Уважаемый Sainsbury’s!

Почему вы называете „тигровый хлеб“ тигровым? Ему больше подходит название „жирафий хлеб“.

С любовью, Лили Робинсон

Возраст — 3,5 года».

Через две недели девочка получила ответ:

«Дорогая Лили!

Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название — этот хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глупый.

Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на три фунта, чтобы ты могла полакомиться обновлённым „жирафьим хлебом“.

Увидимся в супермаркете.

С уважением, Крис Кинг

Возраст — 27,5 лет».

 

«Вверх»

Арвинд Пай, разработчик в IBM (Бангалор)

Колби Кертин, 10-летняя девочка с раком сосудистой системы, была слишком больна, чтобы пойти в кинотеатр, — она находилась в больнице и больше всего мечтала посмотреть мультфильм «Вверх». Друзья семьи сообщили компании Pixar о желании умирающей девочки, и анимационная студия подарила Колби специальный диск с мультфильмом, который должен был только-только выйти на экраны. Примерно через семь часов после просмотра девочка умерла.

 

Особый пассажир

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов. Изображение №2.

Анонимный пользователь

В 80-х я летел из Мумбаи в Сингапур «Сингапурскими авиалиниями», когда воздушные перелёты в Индии были ещё редким и дорогим удовольствием. Я был вегетарианцем, не ел ни мяса, ни даже яиц, сообщил об этом авиакомпании и получил подтверждение особого меню.

Однако об этом, конечно же, забыли, мы были уже в воздухе — ничего не поделаешь. Передо мной извинились не только стюардессы, но даже капитан. После этого одна из стюардесс сварила немного риса и нарезала фрукты, которые везла для себя, и предложила эту еду мне, так что голодным я не остался. Как только мы приземлились, ответственный менеджер авиакомпании ещё раз принес извинения и предложил мне лимузин до отеля.

Когда я летел обратно, вся команда самолета была проинформирована о моей ситуации: меня перевели в бизнес-класс и уделяли особое внимание. А когда я прибыл в мой офис в Бомбее, меня ожидала большая коробка шоколадных конфет и глава местного отделения «Сингапурских авиалиний» с извинениями от всей авиакомпании. Это ли не обслуживание на все сто?

 

Скидка на роуминг

Лора Паркер (Мичиган)

В 2000 году я перебралась из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк. Номер своего сотового телефона менять не стала, потому что в Лос-Анджелесе редко пользовалась мобильником. Но в Нью-Йорке стала использовать его постоянно, забыв о роуминге. В итоге получила счет на 793 бакса. Честно говоря, испугалась я порядком, потому что была ещё студенткой. Позвонила в коммуникационную компанию AT&T, рассказала о своей проблеме. Девушка на том конце провода задала мне кучу вопросов, что-то очень долго печатала. Спустя полчаса она продиктовала мой новый нью-йоркский номер и номер счёта, который снизился до $178. Я готова была расцеловать её. И, кстати, до сих пор пользуюсь услугами AT&T.

 

Деньги за подписку

Всегда прав: Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов. Изображение №3.

Джонас М. Ластер, фотограф (Даллас)

Разного рода онлайн-платежи всегда доставляли мне беспокойство. Но есть одна причина, по которой я никогда не скачивал нелицензионную продукцию Adobe: уровень их обслуживания.

Примерно год я был пользователем Typekit (библиотека шрифтов) до того, как этот сервис купила компания Adobe. Спустя полгода я решил приобрести полный пакет программного обеспечения Adobe, вместо того чтобы тратить $400 ежегодно. Через шесть часов после заполнения формы покупки, заплатив всего 30 баксов, я получил письмо от Adobe: «Вы приобрели CS-подписку. Typekit также включён в покупку, мы возместили ваши затраты на приобретение годовой автономной программы».

Я и не ожидал такого поворота. Они вернули мне плату за Typekit, хотя я об этом даже не упомянул, — они сделали это, потому что так правильно. Вот это называется «выложиться на все двести», превосходить ожидания и делать правильные вещи.

 

Ещё один жираф

Крис Хёрн, глава консалтинговой компании 
Mercantile Capital Corporation (Флорида)

Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде во время моей бизнес-поездки. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».

В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши в SPA, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулём гольф-мобиля. Ему даже сделали ID-карту, удостоверяющую, что он работает в отделе, отвечающем за утерю личных вещей отеля Ritz-Carlton.

Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чём я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.

 Текст: Динара Матова

Иллюстрация:  Marco Ambrosi

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с hopesandfears.com

104
    +86 surfers

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • djannalgnv
          • успех
          • любовь
          • adobe
          • офис
          • самолет
          • сингапур
          • бизнес
          • лето
          • друзья
          • семья
          • игрушки
          • отель
          • шрифт
          • мясо
          • конфеты
          • жираф
          • бассейн
          • хлеб
          • ibm
          • иллюстрации
          • тигры
          • библиотека
          • яйца
          • фрукты
          • лимузин
          • дороги
          • больница
          • hesketh
          • гольф
          • фотографы
          • рис
          • кинотеатр
          • индия
          • домен hopesandfears.com

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции