html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Чужие ошибки за ваш счет

Джи-тудей разбирался, делают ли операторы — при сбоях в оказании услуг — перерасчет абонплаты по своей инициативе или только по заявкам трудящихся

С каждым бывало хоть раз, что интернет обрывался в неподходящий момент. Вот и я, открыв утром ноутбук, обнаружила: нет интернета. Требовалось отправить руководству статью, которую очень ждали, и ждали к 11.00. Работаю дома, пользуясь широкополосным интернетом от одного из операторов «большой тройки». Раньше все было «O`кей»: и связь, и советы техподдержки, которые неоднократно позволяли восстанавливать настройки роутера и возвращать коннект. Но в этот раз… «Специалист центра поддержки сможет ответить на ваш звонок через четыре минуты», — сообщил женский голос автоответчика и утонул в звуках мажорной мелодии, заполняющей пустоту ожидания.

— Чем могу помочь? — раздался в трубке голос оператора через четыре минуты. 
— У меня нет интернета.

Называю адрес, фамилию, имя, отчество.

— Спасибо! Перевожу на наших специалистов, которые подробно вас обо всем проинформируют. Оставайтесь на линии.
В трубке вновь звучит бодрая музыка, автоответчик сообщает, что специалист поддержки клиентов ответит на мой звонок через… шестнадцать минут. Просит принять извинения. Ладно: шестнадцать, так шестнадцать.  

— Да, интернета в вашем доме действительно нет, — подтверждает специалист центра поддержки, который появляется на линии через указанный срок. — Авария, поврежден кабель, ведутся технические работы. Все восстановим к полудню. 
Расстраиваюсь из-за просроченного деделайна. Предупреждаю шефа о задержке на час. 12.30 — интернета нет. Звоню в call-центр. Сценарий повторяется: сперва четыре минуты ожидания сотрудника «номер один», затем шестнадцать — сотрудника «номер два». На слове «здравствуйте» связь с «номером два» неожиданно обрывается, и снова иду по кругу: 4+16. Тихо ругаюсь, но жду, слушая бодрую музыку, съедающую минуты моего рабочего времени. Через минут пять приспосабливаюсь не слушать ее, положив трубку в сторону и замерив, через сколько времени надо прислонить ее к уху. 

— Да-да, мы знаем, интернета у вас все еще нет, и будет не раньше 17.00, — сочувствует оператор. — Просим заметить: время даем приблизительное. 
Ругаюсь про себя. Вспоминаю о мобильном модеме. На счету нет средств, а, значит, и заветного коннекта. Бегу к ближайшему терминалу. Дедлайн сдвигаю еще на час. Кладу 200 рублей, чтобы, в случае чего (при моем уровне «поедания» трафика), хватило бы на день, а не на час. Итого расходы на обретение связи и получение информации о проблемах на линии составили 200 рублей, 1 час времени, которое, как известно — тоже деньги, и нервов, которые бесценны и не восстанавливаются. Забегая вперед, замечу: интернет появился только в 7.52 следующего утра, о чем оповестила «смска»: «Сервис восстановлен». В общей сложности доступа в Сеть не было 22 часа. Набираю знакомый номер — узнать, как получить компенсацию за время простоя.

— Обратитесь в службу финансовой поддержки и оставьте заявку. 
— А разве вы не можете сделать пересчет компенсации «автоматом»? — раздражаюсь.
— Нет, не можем. Только по запросу.
Ругаюсь про себя. Телефонные переговоры продолжают красть мое время. Звоню в службу финансовой поддержки, оставляю заявку, узнаю сумму компенсации за 22 часа «оффлайна». Ее размер — 12 рублей и несколько слов извинений. Слезы мешают говорить… Очень хочется более существенной компенсации за материальный, и — больше — за моральный ущерб за все доставленные неудобства. Меня бы, к примеру, вполне устроил букет цветов с посыльным, ну или, на худой конец, несколько сотен бонусных баллов на счету... Больше всего расстроило, что провайдер не сделал автоматический перерасчет, вынудив меня заботиться о себе самой. Но, может, так и должно быть? Как это вообще происходит у операторов связи?

Себе дешевле
В пресс-службе «Билайна» объяснили: в случае длительных сбоев на сети «Домашнего интернета», когда авария не была разрешена менее чем за 4 часа, компания автоматически продлевает биллинг-цикл на один день (то есть, не списывает абонентскую плату за день отсутствия сервиса) для всех абонентов, попадающих в категорию пострадавших. Причем, для добровольного перерасчета компенсации сбой должен быть не только длительным, но и широкомасштабным. Под таковым подразумевается тот, что затрагивает целый город и больше. Сейчас проводятся технологические доработки, которые в будущем позволят автоматизировать выплату компенсаций для поломок и меньшего масштаба.

Абоненты мобильного сегмента пока что могут рассчитывать лишь на компенсацию по заявкам с обоснованными жалобами на отсутствие возможности пользоваться услугами. Почему только по заявкам? «Нам необходимо получить подтверждение, что клиент попал под данный сбой, а это возможно только по его обращению», — пояснили в «Билайне». Для повышения лояльности здесь практикуют компенсацию «морального ущерба», а к каждому клиенту «подбирается оптимальный подход». 

Впрочем, иногда дешевле оплачивать свои ошибки заранее. Например, «МегаФон» во время поломок, затрагивающих многих клиентов, практикует не только «превентивные смски» (персональные сообщения для оказавшихся в зоне аварии), но и «превентивные компенсации». «Мы компенсации готовы делать сразу, добровольно и заранее, потому что обработка претензий обходится дороже», — сообщили в пресс-службе оператора. Например, обработка претензии может стоить 100 рублей (суммируем время трафика call-центра, зарплату оператора, который примет жалобу, и других сотрудников компании, что будут обрабатывать заявку), в то время как сама компенсация составит всего 30 рублей. В компании есть специальные службы, которые занимаются сохранением клиентов, и они принимают решения компенсациям в спорных случаях. 

Запрос клиента может потребоваться только тогда, когда проблема не очевидна и необходимо проверить информацию о сбое. Ну, а если потребитель почувствовал, что ему нанесен весомый моральный ущерб, компания готова повысить его лояльность бонусами — подарочными пакетами SMS, голосового и интернет-трафика и т.д.

МТС все решает индивидуально — в соответствии с местом, временем и обстоятельствами. В одних случаях может компенсировать сбои в предоставлении услуг связи без запроса клиента, в других потребует заявку. «Все обращения абонентов мы рассматриваем в индивидуальном порядке», — утверждают в пресс-службе. О решении своего вопроса клиент получит SMS. Масштабных сбоев связи здесь не припомнят: оборудование для предоставления услуг МТС работает с полным дублированием (это относится как к предоставлению сервисов сотовой связи, так и фиксированных услуг). В некоторых случаях компания может предложить своему абоненту — для повышения лояльности — бонусы (программа «МТС Бонус»), либо пакеты SMS, голосовой связи или интернет-трафика в зависимости от профиля потребления конкретного абонента.

«Скай Линк» производит автоматический перерасчет в случае сбоев в в сети. Причем, не обязательно, чтобы пострадали сотни клиентов: достаточно и нескольких человек. Если клиент не заметил, что была поломка, он может и не узнать о перерасчете: компания не шлет уведомляющих «смсок». Но в самое ближайшее время исправит этот недочет, запустив соответствующий сервис, сообщили в «Скай Линке». В отдельных случаях (решается с каждым отдельно) оператор может компенсировать моральный ущерб, предоставив «утешительные призы» — пакеты минут, мегабайтов, SMS.

В свою очередь, Tele2 выплачивает компенсации своим абонентам только по заявкам. Узнать о переводе компенсационной суммы можно, как и у «Скай Линка», только, если проверить баланс своего мобильного счета. Но случаи масштабных сбоев, приводящих к недоступности услуг, здесь единичны, а вопросы индивидуальной компенсации рассматриваются в индивидуальном порядке, подчеркнули в компании.  

Впрочем, забота всегда приятна. Представьте: вы на даче и даже не догадываетесь о многочасовой паузе в работе, ну, к примеру, своего мобильного или домашнего интернета. И вот вам приходит «смска» о том, что, оказывается, была авария, и ваш провайдер готов вам добровольно компенсировать время «простоя». Или — того больше — подарить день бесплатного интернета! Не знаю, как вас, меня бы такая — неподдельная — клиентоориентированность непременно бы подкупила. И все сбои и «простои» были бы тотчас прощены.

Светлана Барсукова


От редакции: 
Редакция Джи-тудей приглашает читателей делиться своими историями о случаях, когда оператор Вам компенсировал сбои в предоставлении услуг по собственной, доброй воле. Ждем Ваших рассказов!


Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с gtoday.ru

14

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • olegdanilov
          • домен gtoday.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции