html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Если вы собрались задать вопрос

Эта статья будет из разряда “накипело”.
Наверное, у каждого инженера наступает когда-то такой момент, когда его уровень позволяет не только решать технические задачи, но и отвечать на вопросы других людей.
Кто-то работает в тех.поддержке, и это его обязанность, кто-то становится мудрым учителем, а кто-то неудачливым воплощением матери Терезы, вынужденным постоянно отвечать на самые разные вопросы.

Идеальные вопрошающие бывают. Они формируют очень точные чёткие вопросы, на которые приятно отвечать.

Но в основном ситуация весьма плачевная.
Я бы хотел, чтобы эту статью прочитали и зелёные ребята с горящими глазами, которые собираются стать супер-сетевиками, и спецы, предполагающие наличие телепатических возможностей у ответчика, и зрелые инженеры с повышенным ЧСВ, которые отвечают односложными фразами, считая, что всё совершенно очевидно.

Как инженеру TAC вендора, мне приходится перемалывать по несколько кейсов от заказчиков в день. А как у автора цикла статей по сетям у меня появилось в контактах много людей, которым очень хочется всё знать, но постоянно что-то мешает разобраться. Поэтому различных прецедентов было с лихвой.

Основные проблемы, конечно, можно категоризировать, разбить по видам и т.д., но позвольте мне в вольном стиле их изложить.

Главная проблема для всех – формулировка вопроса



Вот пара примеров:
“Я собрал лабу для мульткаста – но что-то не работает. Не подскажешь, почему такое может быть?”

“Не удаётся организовать канал связи между контроллером RNC и базовой станцией через четь MAN”.

Оба вопроса звучат вполне безобидно. Но если вдуматься, то информацию в себе они несут практически бесполезную, особенно учитывая, что никаких дополнительных пояснений нет. Зато есть десятки возможных причин для обеих проблем.
Если общение идёт в IM или по телефону, человек начинает путанно объяснять на пальцах, что он имел ввиду.
Если кому-то просто нужен мой совет, я обычно прошу собраться с мыслями и сформулировать чёткий ясный вопрос, выслать конфигурацию, логи, возможно, отладочную информацию и схему сети.
Если это заказчик с некритическим кейсом, приходится писать шаблонное письмо и подтверждать звонком. А потом ждать ответа.

В общем на всё на это тратится масса времени, как моего, так и вопрошающего.
Как правильно задать вопрос (не универсальный вариант, но хороший пример для начала):
Имеем такую схему: _________________
Хочу реализовать следующий функционал: ______________
При попытке настроить оборудование возникает вот такая проблема: _____________
Вот конфигурация: _________________
Вот логи на момент аварии: _______________


Либо:
Имеем следующую схему: ___________
Используем такие сервисы: ____________
29 февраля маршрутизатор А потерял связность по BGP со своим соседом В (и прочие симптомы)
Точное время: ______________
Что делали до, что делали после: _______________
Вот логи на момент аварии и за неделю до: ____________


Вы можете даже не представлять, насколько это упростит жизнь инженеру. Ему останется только связаться с вами, уточнить пару деталей для полной уверенности и всё: приступать к поиску ответа.

Конечно, есть и исключения
“Слушай, по моей сетке есть вопрос на миллион, давай вечером обсудим? С меня бутылочка коньяка”

“В ночь на 15 февраля случилось неведомое нечто на челябинском MEN-кольце. Вот логи, конфигурация, схема сети. Помогите разобраться, пожалуйста”

Ну и стоит ли говорить, что вы должны сами чётко понимать, что вы хотите спросить или хотя бы задачу, которую вы решаете.
Не должно быть такого:
“Здравствуйте. Настраиваю IPSec на HP. Ничего не могу понять. Не могли бы вы объяснить что такое IP-адрес?”


Схемы сети


“Линия (локальная сеть) идет в HP switch 2026 (48). От свича идет кабель прямо в роутер MSR 20-21 в Ethernet0/0. Так ли соединил я для проверки? При такой конфигурауии роутер видит только одна сеть в которой он находится. Не знаю как элементарно прописать гетевэй для него. Это я думаю решило бы проблемму что другие сети его не видят. И вообще. ”

Друзья, коллеги, как можно так формулировать мысли?
Не нужно пытаться описать схему сети словами – лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Иначе на первой итерации я запрошу более подробную схему и конфигурацию, а мне пришлют конфигурацию с комментарием: “я же вам в предыдущем письме всё написал”.
На второй итерации я спрошу через какие интерфейсы подключены устройства, какая адресация там-то и там-то и т.д.
И количество таких итераций зависит от упорства инициатора. В какой-то момент недовольство друг другом вырастет до размеров священной горы Фудзи. Ну и кому оно нужно?

Не нужно присылать схемы рисованные в пэинте, даже если они достаточно подробные:



Всё есть и даже понятно, видно, что человек старался, но зачем так?

Если у вас нет MS Visio, воспользуйтесь бесплатным аналогом. Например, Dia прекрасно подходит для рисования схем сети.

Вот пример хорошей, понятной схемы (Visio):



Диагностические файлы


Формируйте данные для анализа рационально и структурировано.
Во-первых, в зависимости от проблемы подготовьте следующие данные:
  1. Подробное описание с симптомами и временем происшествия
  2. Подробную схему сети
  3. Конфигурацию всех затронутых устройств
  4. Логи за нужный период

Во-вторых, файлы нужно именовать сообразно их смыслу. Если их много, то создать структуру папок. Например:



Логи и диагностические файлы часто бывают размером в несколько мегабайтов. Пожалуйста, упаковывайте их в архивы – это текстовые файлы, и они ужимаются на порядки.

Не злоупотребляйте отзывчивостью


После цикла статей про сети очень много людей бросились ко мне с вопросами. И я на себе испытал недостатки от щедрот.
Сначала мне даже было приятно отвечать на них, описывать, как можно подробнее принципы и их ошибки, чтобы ребята развивались в глубину, а не хватали всё поверхностно. Но молоток ударил в другую сторону.
Оказывается, что многим людям лень заглянуть в яндекс или на xgu, чтобы найти ответ на элементарный вопрос – проще же задать его тому, кто точно знает.

Или зачем рыться в документации, собирать тестовые лабы в GNS, чтобы разобраться как работает технология, если можно спросить кого-то другого?

Да и когда одни и те же вопросы задаются по много раз, это начинает надоедать.

Всё это касается как меня лично, так и работы в тех.поддержке. Несмотря на то, что TAC решает только технические проблемы, часто инженеров спрашивают, как работает та или иная технология.

Сейчас на многие вопросы я отвечаю очень кратко, или даже просто ссылкой, потому что понимаю две вещи: меня на всех не хватит, и самый результативный способ обучения – самообучение.

Верхом наглости можно считать фразы следующего плана от людей, которые не являются друзьями, а ты просто ответил им на 3-4 вопроса:
“Привет. Срочно нужна помощь. Сейчас тимвьювер включу”.

Для работы в ТП другой пример – в рамках одного вопроса задавать тысячу других вопросов, часто относящихся к протоколам, а не оборудованию.

Крайности


Если совсем зелёные могут боготворить и думать, что более старший коллега знает абсолютно всё, то аксакалы порой ударяются в другую крайность, считая, что общаются с глупцом, который ничего не знает и не может их понять.

На самом деле с заказчиками в основном вполне приятно работать. Обычно у них встречается сочетание только 1-2 факторов.
А вот просто ребята, которые хотят учиться, больше знать, обычно обладают абсолютно всеми этими качествами и ещё частью неописанных. Я, конечно, понимаю — это желание не особо напрягать своими вопросами, но поверьте, задачу этим легче вы точно не делаете.

А ещё есть универсальный совет: попробуйте написать свой вопрос в письме и начать его решать, описывая подробно шаги. Так вы либо найдёте ответ на него, либо поймёте глубже вопрос.

Будущие и настоящие мои коллеги, общаясь, будьте корректны, последовательны и логичны. Давайте экономить время и нервы.

*Несмотря на то, что некоторые примеры взяты из жизни, прошу считать все совпадения случайными.

P.S. Небольшой шарж на эту тему.
Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с habrahabr.ru

0

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • habrahabr.ru
          • домен habrahabr.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции