html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Ирина Цеплинская, руководитель по связям с общественностью «Эльдорадо»: о работе в социальных медиа и службе клиентской поддержки

В 2012 году компания «Эльдорадо» запустила в социальной сети Twitter проект «Твиквест», направленный на взаимодействие как с лояльной бренду аудиторией, так и с теми, кто ещё не является клиентом компании. В первом «Твиквесте» поучаствовало более 40 тысяч человек. О проекте и других активностях «Эльдорадо» в интернете рассказала руководитель по связям с общественностью компании Ирина Цеплинская.

Расскажите, как «Эльдорадо» работает с новыми медиа: когда вы начали взаимодействовать с ними и каких результатов достигли.

У нас есть активные официальные страницы в самых популярных соцсетях. Сначала мы завели аккаунт в Twitter, это произошло в конце 2009 года, позже появились страницы в Facebook, ВКонтакте, «Одноклассниках», а в январе 2012 года — в сетях «Мой мир» и Google+. Недавно начали работать в Instagram, разворачиваем активную работу в Foursquare. Сейчас совокупная аудитория в соцсетях — около 100 тыс. человек.

Площадки открыты: никаких закрытых стен и удалений постов — напротив, мы хотим, чтобы пользователи задавали нам вопросы. Мы оперативно решаем проблемы тех, кто нам пишет, консультируем, рассказываем про наши федеральные акции, делаем конкурсы как от лица компании, так и с партнерами.

Также мы работаем в сфере customer care — мониторим отзывы о компании не только на наших официальных страницах, но и во всех соцсетях и на форумах (начиная от маленьких городских порталов, заканчивая форумом о защите прав потребителей, «Яндекс. Маркетом» и т. п.). Со всеми пользователями вступаем в контакт, узнаем, что случилось, и пытаемся помочь.

Каков по численности штат сотрудников, которые осуществляют мониторинг и занимаются кастомер-сервисом в интернете?

Мониторингом занимается SMM-агентство, в группе контроля обслуживания с нашей стороны в процессе участвуют 2 специалиста.

Компания начинает работать в Foursquare. Теперь все подсказки, которые пользователи оставляют к чекпойнтам «Эльдорадо» будут отслеживаться и обрабатываться. Расскажите подробней про эту схему. Например, мне не понравится качество сервиса в одном из магазинов, и я напишу об этом подсказку. Что произойдёт дальше, со мной выйдут на связь? 

Мы зарегистрировали официальный аккаунт в Foursquare, подключили к нему около 700 магазинов — как собственных, так и франчайзи. Теперь все пользователи Foursquare, отметившиеся в магазине «Эльдорадо», получат информацию о текущих региональных и местных акциях компании. В ближайшем будущем планируется запуск специальных предложений для постоянных посетителей. Мы будем использовать Foursquare для работы с отзывами покупателей (customer care).

Система мониторинга Foursquare в настоящее время обрабатывает около 2/3 привязанных к аккаунту точек и постоянно дополняется новыми. Сейчас производится мониторинг всех оставленных подсказок/комментариев (tips) пользователей на точках-магазинах «Эльдорадо». Работа с отзывами покупателей во всех социальных медиа построена по одному принципу: обнаружение претензии специалистами мониторинга, передача информации в группу контроля обслуживания, уточнение ситуации в магазине, решение проблемы. Покупатель с самого начала получает обратную связь, он знает, что над его вопросом работают.

В чём суть проекта «Твиквест», который компания сейчас проводит в Twitter?

Его пилотный запуск состоялся в мае-июне 2012 года, он был приурочен к Чемпионату Европы по футболу. Сначала мы делали какие-то конкурсы на наших страницах, чуть позже родилась идея сделать акцию в Twitter. Почему именно там? Twitter всегда с нами, он доступен как с компьютера, так и с мобильного устройства. Сама механика такова: если вы набираете определенный хэштэг, к вам приходит ведущий-бот, зафолловив которого, вы начинаете получать от него вопросы.

Квест происходит в несколько этапов. Сначала викторина — это простые вопросы и ответы. На втором этапе нужно будет выполнять более сложные задания.

По результатам каждой недели 15 самых успешных игроков получают призы — подарочные карты «Эльдорадо». На промо-странице квеста — интерактивная таблица, где можно посмотреть своё место в рейтинге.

В финале 15 человек, которые набрали больше всего баллов, борются за главные призы — подарочные карты на суммы до 100 тысяч рублей.

Пилотный проект прошёл в мае-июне, в него поиграли около 40 тысяч человек. Мы привлекали туда, в первую очередь, клиентов из нашей программы лояльности. Причём большинство из этих людей не имели аккаунта в Twitter, даже не знали, что это такое. Мы взяли на себя роль своеобразных «евангелистов», немного образовательную — сделали Q&A, что такое Twitter, хэштэг, как пользоваться, как зарегистрироваться, что куда писать и так далее.

На кого ориентирован проект?

Мы сделали выборку от 18 до 35 лет. СМС-рассылка велась в течение двух дней, за это время к игре присоединились несколько тысяч человек. Сейчас эти новички Twitter осваиваются в нём, подписываются на какие-то ещё, кроме игрового, аккаунты. Второй «Твиквест», прежде всего, был рассчитан на лояльных клиентов, мы разработали специальный механизм объединения Twitter и нашей CRM на уровне софта. Клиент может зайти в личный кабинет на сайте «Клуба Эльдорадо» — так называется наша программа лояльности — и привязать свой Twitter-аккаунт к бонусной карте. Все заработанные им баллы превращаются в бонусы, которыми он потом может расплачиваться в наших магазинах.

«Твиквест» — это гибкий проект, который можно использовать для целей бизнеса. А геймификация — это совсем недорогой и максимально позитивный способ взаимодействия.

К слову, о геймификации. Не планирует ли «Эльдорадо» запустить какие-нибудь игровые приложения?

У нас готовится большая digital-кампания, это будут как приложения для всех основных платформ, так и приложения в соцсетях. Мы хотим сделать что-то максимально полезное, поэтому не торопимся, смотрим, что уже есть на рынке.

Перед началом работы в соцмедиа мы долго исследовали рынок, решали, как и куда двигаться. Спустя год мы пришли к результатам, которые превышают изначальные KPI, «застолбили» основные площадки, и теперь можем работать уже в других сферах — приложения, интегрированные проекты с участием нескольких соцмедиа и тому подобное.

Кто такие «лояльные клиенты» Эльдорадо, о которых вы упомянули? Как попадают в эту категорию и какие бонусы от этого получают?

В «Эльдорадо» действует программа лояльности «Клуб Эльдорадо», которая насчитывает уже более 5 млн. покупателей. Стать участником программы можно в любом магазине «Эльдорадо», для этого нужно приобрести «Сберегательную карту» «Эльдорадо».

Участники программы накапливают бонусы от покупок в размере 3,3% от потраченной суммы. Они первыми получают информацию о специальных предложениях компании. Участники «Клуба Эльдорадо» также получили специальные возможности в рамках «Твиквеста» «Эльдорадо» — они смогли использовать накопленные бонусы для покупки подсказок, а по итогам игры — перевести свои баллы в бонусы и оплачивать ими свои покупки в «Эльдорадо». Наша статистика говорит о том, что эта возможность оказалась весьма привлекательной для игроков. Покупки, совершённые с использованием бонусов из «ТвиКвеста», заметно превышают сумму среднего чека в нашей сети.

Расскажите про интернет-магазин компании.

Наш интернет-магазин начал работу в 2006 году — в Москве и Санкт-Петербурге была запущена доставка. В 2008 году стартовала услуга «Самовывоз» — жители всех городов присутствия «Эльдорадо» могут заказать нужный товар онлайн и забрать покупку в удобном им магазине. В этом году мы активно развиваем услуги интернет-магазина. В августе мы открыли доставку в Новосибирске, Казани, Ростове-на-Дону и Волгограде. Также жители этих городов получили возможность приобретать технику по специальным интернет-ценам, единым для всей страны сети. С учётом новых открытий полным списком услуг интернет-магазина «Эльдорадо» могут воспользоваться жители уже 6 крупных городов России. До конца года мы хотим значительно увеличить это число.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cossa.ru

4

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • cossa.ru
          • домен cossa.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции