html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Как работать с поколением Y?

Скотт Гросс (T. Scott Gross) — автор концепции Positively Outrageous Service (положительно-возмутительного сервиса), известен своими книгами, посвященными клиентскому обслуживанию и менеджменту. В презентации «My way, right away, why pay?», м-р Гросс рассказал о поколении Y и о том, как с ним работать.

GEN_Y_TEASER.jpg

Тенденции

Сейчас становятся заметны несколько тенденций: происходит увеличение важности сервиса и его реорганизация для продвижения товаров или услуг. Это связано, по большей части, с приходом поколения Y.

Для того, чтобы извлечь выгоду из этих тенденций, необходимо:

  • Предоставлять услуги и продукты, которые способны выдержать развязывание цен;
  • Быть готовым персонализировать и кастомизировать;
  • Работать на рынке, где находятся ваши клиенты;
  • Быть опытным в найме и обучении команды поколения Y;
  • Делать все вышеперечисленное лучше, чем конкуренты.

Поколение Y

Вы думаете, что хорошо знаете поколение Y. Эти люди образованы, высоко социальны и умеют заниматься несколькими делами одновременно. И даже если добавить к вышеперечисленному еще несколько определяющих пунктов, это все равно не будет означать, что вы знаете их по-настоящему. Это люди настолько разные, что очень сложно подвести их под общую характеристику. Но есть то, что объединяет все поколение. Это цифровые технологии.

Стоит задаться вопросами: как цифровые технологии повлияли на то, что наши клиенты хотят получить? Что делать?

Несколько слов об особенностях

Поколение Y хочет немедленного удовлетворения своих желаний. Эти люди искренне уверены в том, что все вещи являются настраиваемыми и доступны мгновенно. Они не видят необходимости платить за дополнительную работу.

Поколение Y живет онлайн, а точнее, «on text». Кажется, что texting для них — предпочтительный метод коммуникации.

Поколение Y не встречается, оно стекается. В каком-то смысле, это хорошо: если привлечь одного, то придут и другие того же круга. Но стоит быть аккуратными: если потерять одного, то другие пойдут вслед за ним.

В 70-е американских писатель Джон Наисбитт (John Naisbitt) отмечал в своей книге «Megatrends», что высокотехнологичное поколение хочет персонального, личного отношения производителя. Но сейчас ситуация все же изменилась: сами технологии становятся персонализированными. А, соответственно, появляется необходимость обращаться к чувствам потребителя.

Еще одной особенностью поколения Y является то, что они не стремятся уходить из дома, жениться, создавать семью. Каждый третий (38%) еще живет с родителями. И половина выпускников колледжей также вернутся домой. Поколение Boomers считает, что дети миллениума — социально ленивы, может быть, потому что они просто были другими.

Freedom’s Just Another Word… Если вы закончили предложение выше, не задумываясь, можете быть уверены, что не принадлежите к поколению Y. Речь идет о песне Janis Joplin «Me & Bobby McGee», а полностью строчка звучит, как «Freedom is just another word for nothing left to lose» («Свобода — просто другое название того, когда нечего терять»). Гимн поколения Y — другой, любой гимн должен платить дань уважения богам поколения. А у новых людей это бог свободы и бог развлечений.

Представители Y чаще, чем другие ищут информацию в интернете прежде, чем принимать решение о покупке. При этом, больше всего они используют смартфоны или планшеты.

За последние 90 дней информацию о каких товарах или услугах Вы исследовали в Интернете, прежде чем совершить покупку?

Если спросить у представителя поколения, какие средства массовой информации влияют на решение о покупке, то можно услышать, что все. Но когда влияет все, то, может, не влияют по-настоящему никакие?

  • Социальные медиа не имеют слишком большого влияния, но тем не менее, оказывают наибольшее на поколение Y;
  • Газеты больше влияют на решение о покупке продуктов питания;
  • Когда речь идет о влиянии на покупку, социальные медиа важны, но не являются решающими.

Еще не так давно клиентам предлагали два из трех: сервис, цена, качество. Сегодня предложение такое же, но теперь клиент ждет получение всех трех заявленных пунктов.

Исследования показывают, что digital-потребитель — умный потребитель. Он достаточно подкован, чтобы распознать ценность информации и знать, готов ли он заплатить.

Если вы имеете дело с поколением Y, то:

  • Кастомизируйте продукты услуги. Представители этого поколения хотят, чтобы все было, как они того желают;
  • Персонализируйте. Это поможет повысить лояльность;
  • Общайтесь. Это повышает лояльность к другим клиентам и привносит ощущение развлечения и игры в предложение услуг и маркетинговые кампании;
  • Организовывайте. Поколение Y — прирожденные командные игроки. Создайте команду среди ваших клиентов. Предлагайте членам этой команды что-то особенное, даже если это просто возможность «быть в курсе»;
  • Реализуйте. Если вы делаете что то, что повышает ценность вашего предложения, расскажите об этом;
  • Присутствуйте. Будьте там, где находятся ваши клиенты;
  • Слушайте. Клиенты не будут давать хорошую обратную связь, пока они не считают, что слушают.
 А вот этого делать не стоит:
  • Не делайте свой подход безличным. Представители поколения Y не любят, когда с ними говорят как с частью толпы;
  • Не беспокойтесь о том, чтобы объяснить им что-то незнакомое. Поколение Y воспринимает разнообразие, пока оно подается профессионально;
  • Не беспокоитесь о том, что заставляете их ждать. Сделайте ожидание частью услуги. Сделайте так, чтобы они могли с интересом и пользой провести это время.

О будущем

Природа человека вряд ли изменится в обозримом будущем. Измениться может только контекст восприятия. Что мы знаем о человеке абсолютно точно?

Мы знаем, что нам нравится быть правильными. Мы знаем, что мы хотели бы быть частью чего-то большего. Мы хотели бы чувствовать себя хорошо, и мы стремимся избегать вещей, которые заставляют нас чувствовать себя плохо.

Все чаще будет складываться такая ситуация, когда начальника будут воспринимать, как родителя. Правда, с распадом традиционных представлений о семье, все труднее найти работников, которые обладают необходимыми знаниями о рабочей этике. Тем более, что рост количества коммуникабельных людей приведет к отбору: лучшие из лучших.

Социальные медиа станут более разнообразными, что сделает поддержку присутствия в них довольно сложным процессом. Работа в соцсетях будет необходима, иначе это может плохо сказаться на бизнесе. Например, один из восьми клиентов банка сообщает о попытках использовать социальных медиа для связи с банком, но ответ получают лишь 20% . И только 27% тех, кто делал запрос, но не получил ответа, продолжат сотрудничать с этим банком.

Социальные медиа можно воспринимать, как площадку, где вы можете общаться с клиентами. Ваше виртуальное присутствие (сайт, страницы в соц.сетях) должно стать тем местом, куда клиенты хотят возвращаться: за информацией, обучением, развлечением. Наиболее эффективно использовать социальные СМИ, с помощью которых клиенты могут общаться с вами.

Будущее принадлежит тем, кто сможет приспособиться к новым форматам и работе с новым поколением. Причем будет делать это более эффективно, чем конкуренты.


Источник: sitel.com

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cossa.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • qzmind
          • домен cossa.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции