html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Интернет-стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, фактыВ начале месяца группа экспертов Econsultancy (чьи публикации периодически появляются в переводе на нашем ресурсе) представила для своих клиентов и подписчиков подробный отчет о текущих практиках и тенденциях в онлайн-продвижении и интернет-коммуникациях ведущих западных компаний различного рода деятельности. Сегодня редакция AIN.UA делится с вами некоторыми интересными фактами и цифрами из этого отчета.

Основной для отчета послужили собственные исследования группы Econsultancy, а также данные из открытых источников, отчеты по итогам тематических конференций, круглых столов и квартальной отчетности компаний, которые используют возможности digital для коммуникации на западных рынках.

Задача № 1: Клиент в центре внимания

Тот факт, что клиент в онлайн-пространстве находится «на расстоянии одного клика» — уже не новость. Чтобы процесс такого взаимодействия был наиболее результативным как дли клиента, так и для бизнеса, компании формируют стратегию онлайн-поведения, опираясь на три основных компонента:

  1. пользовательский опыт и взаимодействие (user experience)
  2. мнение в соцсетях
  3. тренды рынка и поведенческие тенденции

В последний год компании стали делать ставку на разработку проектов, исходя из оптимизации их именно по критериям взаимодействия с пользователем (юзабилити, дизайн, минимизация ненужных подробностей). С этой целью:

  1. происходит перенаправление больших бюджетов на юзабилити-тестирование и оптимизацию
  2. компании внедряют сторонние и собственные практики и инструменты юзабилити-тестирования и скоринга
  3. юзабилити-специалисты включены в большинство современных веб-проектов для крупного бизнеса с самого начала, а не на завершающем этапе
  4. происходит гуманизация интерфейсов: растет влияние эмоционального компонента в общем дизайне проекта (авторы отчета называют этот процесс «цифровым аналогом того, как в крупных западных супермаркетах используется запах домашней выпечки для создания атмосферы уюта» — прим. AIN.UA)

Всё больше компаний делают ставку на технологии взаимодействия (возможность прикоснуться к происходящему, стать непосредственным участником: виртуальные окружения, live-чат с консультантами или менеджерами компании, прямые трансляции с мероприятий, в которых участвует компания, персонализация предложений и акций для онлайн-пользователей).

Среди наиболее ярких примеров — использование фотогалерей и видео-записей с реальными сотрудниками компании в разделе «О компании», возможность прямого контакта с топ-менеджерами в микроблогах, личных блогах, через отдельные корпоративные профили на сайте компании. Растет удельный вес прямой коммуникации даже с топ-менеджментом (само собой, что такие технологии в первую очередь используют отделы продаж, маркетинга и клиент-сервиса).

Дополняют такую прямую коммуникации «виртуальные помощники», помогающие на сайте перейти в нужный раздел, найти требуемый товар или услугу, выяснить подробности о продукте без звонков в службу поддержки или отдел продаж. Среди ярких примеров — виртуальная девушка-ассистент IKEA Anna. При этом компании тратят солидные бюджеты на максимальное соответствие технологий дополненной реальности и виртуального ассистирования условиям реального окружения и поведению живых людей.

Распространение контента и кросс-платформенность

Возросло число точек соприкосновения с клиентом, что стало возможно развитию мобильного доступа в Интернет (планшеты, консоли, мобильные телефоны, нетбуки, электронные ридеры и т.д.).

Согласно отчету «Econsultancy / Adobe Quarterly Digital Intelligence Briefing» за июль 2011 г. тенденция эта не оставлена без внимания digital-маркетерами. Порядка 79% компаний на международном рынке учитывают в разработке проектов и продвижении продуктов и услуг рост числа смартфонов и интернет-планшетов, придавая ключевое значение стремительному росту данного сегмента устройств. Это же исследование показало, что рост числа устройств с мобильным доступом в Сеть ведет к росту числа точек соприкосновения оффлайн- и онлайн-продвижения продукта. Дополняет это возможность локально-ориентированного маркетинга (благодаря геолокации и гео-таргетингу рекламы, акций и предложений).

Под знаком «Gamification»

Рост числа игр и игровых технологий (gamification) в социальных сетях и клиентских сервисах — один из трендов этого года. Началу тренду положил феномен игр в социальных сетях, начавшийся с «бума» вокруг Farmville. При этом процесс gamification не идентичен росту социальных игр: он скорее является кросс-платформенным и включает в себя элементы как онлайн-, так и оффлайн-игры, а также технологии дополненной реальности и другие компоненты.

Самое доступное объяснение сути gamification: приложение для iPhone, которое отслеживает ваши занятие бегом, строит карту перемещений и отправляет информацию о пробежках и дистанции в Twitter. При этом задействованы такие техники, как система оценки и наград; соревнование с другими участниками; таблица собственных задач и достижений; трекинг выполненных маршрутов и задач с постановкой новых заданий.

Менеджмент клиентов в разрезе пользовательского опыта

Сфера сustomer experience management (CEM) сегодня стала одной из приоритетной и отличается высокими темпами роста (в этот процесс включились даже такие крупные вендоры, как Adobe и Tealeaf). В то же время компании сталкиваются с рядом новых задач, т. к. новые платформы и способы взаимодействия неизбежно отражаются на финансовых показателях и метриках оценки эффективности бренда.

Согласно отчету «Econsultancy Multichannel Customer Experience Report», проведенному совместно силами Econsultancy и Foviance, почти половина респондентов (49%) на первое место поставили мультиканальные способы продвижения продукта и контакта с аудиторией клиентов. При этом почти две трети компаний (68%) указали на тесную взаимосвязь между долгосрочной эффективностью бизнеса и пользовательским опытом клиентов. Несмотря на такое четкое понимание приоритета работы с клиентами, почти 9% респондентов, включая компании с прибылью более ?1 млрд в год, ответили, что у них нет на сегодняшний день стратегии по улучшению клиентского опыта, а еще 69% сказали, что только начали работу над такой стратегией. Перед большинством компаний стоит задач освоить не только мультиканальное взаимодействие, но и кросс-культурные вызовы, а также провести реорганизацию процессов таким образом, чтобы сфокусироваться на клиенте как основной цели и ценности для компании.

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

Как близка ваша организация к тому, чтобы понять и сосредоточиться на клиенте?

Негативный опыт пользователя = большие убытки компании

Промежуточное исследование «The Reducing Customer Struggle Report» от Econsultancy и Tealeaf весной этого года показало, что:

  1. основной причиной отказа от посещения веб-сайта и крупных финансовых потерь бизнеса является низкие показатели юзабилити сайта и неполнота информации. При этом объем финансовых потерь от неэффективности сайтов для компаний составлет почти 24% от ежегодной онлайн-выручки (и всё — из-за негативного пользовательского опыта). В абсолютном измерении такие потери для бизнеса равны более чем $50 млрд в США и порядка ?14 млрд в Великобритании за минувший год.
  2. большинство компаний не могут дать четкого ответа на вопрос «почему пользователь избегает покупок на сайте» и почему переходы пользователей не дают конверсии (таких — 78% и 81% соответственно).
  3. компании узнают о проблемах в работе сайта не в результате регулярного внутреннего мониторинга, а в результате звонков и писем клиентов в службу поддержки (76% опрошенных)
  4. приоритетное инвестирование в онлайн-продвижение не оставляет бюджета на внутреннее развитие самих ресурсов (95% компаний собираются инвестировать в онлайн-каналы продаж, при этом только 21% будет вкладывать деньги еще и в развитие собственных магазинов или подразделений).

«Глас народа» приобрел решающее значение

В связи с развитие социальных сетей и сервисов компании вынуждены не только расширить практики пользовательского тестирования и изменить подход к клиент-сервису, но и привлекать больше веб-аналитиков и юзабилити-специалистов, чтобы понять, что происходит с корпоративными сайтами и онлайн-магазинами.Рост числа направлений, которые при этом надо исследовать, ведет к тому, что многие компании начали внедрять связку полученного анализа данных с KPI самого бизнеса.

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

При этом в компаниях прибегают к услугам вендоров для внедрения различных видов мониторинга. 72% компаний регулярно проводят оценку потребительского взаимодействия с онлайн-проектами своей компании и отзывов клиентов о работе компании онлайн.

К традиционным каналам взаимодействия, которые нуждаются в оценке (колл-центры, службы поддержки, сервисные подразделения, отделы продаж и маркетинга), тепер добавилась и необходимость реакции на происходящее в социальных сетях.

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

Растет диверсификация каналов

2011 год компании называют «годом мобильных коммуникаций». Развитие мобильного доступа и новых технологий как в разработке приложений, так и в осуществлении онлайн-покупок и платежей, привело к тому, что каналы коммуникации и продаж сегодня крайне диверсифицированы. На подходе — массовое производство телевизоров с доступом к Интернету, что приведет к появлению еще одного кросс-платформенного канала коммуникации для компаний.

Помимо рисков и барьеров, вызванных законодательным регулированием и перераспределением рекламных площадок, перед компаниями стоит непростая задача совместить все новые каналы продвижения в единой стратегии. Конечной целью при этом является построение некой единой веб-платформы, способной поставлять различные типы интерактивного контента на различные устройства и для различных категорий ЦА.

Идет борьба мобильных приложений и мобильного веба

Компании и разработчики никак не могут прийти к единому мнению относительно того, что выгоднее с точки зрения конверсии и юзабилити: мобильная версия сайта или нативное приложения для использования сайта, сервиса или онлайн-магазина.

Согласно результатам исследования Gartner, уровень продаж смартфонов по итогам года составит 467 млн. Рост числа современных смартфонов с широким набором функций однозначно дает преимущество тем компаниям, которые для продаж и коммуникации используют нативные приложения:

  1. нативные приложения могут использовать целый ряд аппаратных функций телефона (камеру, геолокацию, адресную книгу пользователя), увеличивая доступный инструментарий для маркетинга и продаж
  2. нативные приложения могут работать в оффлайн-режиме (что позволяет расширить круг пользователей, которые вовлечены во взаимодействие)
  3. маркеты приложений вроде Apple Store, Ovi store или Android Market позволяют увеличить аудиторию, охваченную коммуникациями и маркетинговыми акциями буквально «на ходу».

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

В то же время конкуренцию нативным приложениям составляют веб-приложения, которые можно запускать прямо в браузере, что позволяет делать кросс-платформенные рекламные кампании и даже обеспечивать доставку информации рекламного характера на игровые консоли и телевизоры с веб-доступом без установки приложения.

Впрочем, сейчас компании обращают всё больше внимания на гибридные приложения, которые используют API Google, Facebook, технологию HTML5. При этом такие приложения используют как аппаратные функции телефонов и планшетов, так и являются кросс-платформенными с точки зрения доступа и коммуникации.

Мобильный телефон как средство универсальной «склейки» каналов продвижения

Конвергенция каналов нашла сове «живое воплощение» в современном мобильном телефоне. В силу роста продаж смартфонов и развития рынка приложений, о котором было сказано выше, ритейлеры с этого года начали активно развивать мобильные продажи (m-commerce). Это и неудивительно: согласно исследовательским данным Google/Ipsos OTX MediaCT, половина владельцев смартфонов пользуются своими устройствами для поиска и обнаружения оффлайн-магазинов и более 47% используют свои смартфоны для прямой покупки / заказа товаров или услуг онлайн.

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

Исследование от ForeSee среди 10 тысяч пользователей крупнейших сайтов e-commerce в США показало, что большинство из этих людей с помощью мобильных сравнивают цены на товары и услуги (56%), сравнивают конкретные продукты (46%), изучают спецификации товаров (35%) или обзоры продуктов (27%).

Добавим сюда также развитие Wi-Fi и 3G-доступа к Интернету в магазинах и сервисных центрах крупных западных ритейлеров, акции компаний с использованием SMS, MMS, Bluetooth-рассылок контента и QR-кодов — и получим полную картину «всеобщей мобилизации».

Бум мобильной торговли

Данные Pew Research Center свидетельствуют: 57,8 млн американцев ежедневно выходят в интернет при помощи мобильных устройств, в то время как британцы с мобильных телефонов генерируют трафик, по темпам роста в 8 раз превосходящий трафик с персональных компьютеров.

За минувший год, согласно исследованию Tealeaf, 23% британских покупателей осуществили хотя бы одну платежную транзакцию при помощи своего мобильного телефона.

Интернет стратегии западного бизнеса: тренды, цифры, факты

Бум мобильной торговли еще только назревает, но ритейлеры и вендоры уже вовсю готовятся к нему. Компания Usablenet, будучи одним из лидеров рынка сайтов и приложений для мобильной торговли, на сегодняшний день создала приложения и мобильные сайты для John Lewis, ASOS, JD Sports, M&S, Next и Tesco; все её проекты при этом в период рождественских распродаж генерируют троекратный трафик.

Новым этапом в мобильной коммерции станет развитие ранее представленных NFC-чипов и моментальных платежей на базе данной технологии. Ранее в этом году Google объявила о сервисе Google Wallet для телефонов на базе Android в США в партнерстве с американскими Citi, MasterCard, First Data и Sprint. В Великобритании о запуске мобильного кошелька для платежей объявили Orange и Barclaycard.

Подобные технологии отразятся на маркетинговых и рекламных кампаниях в Европе и США. В частности, совместное решение в сфере потребительского мобильного маркетинга готовятся представить для британских пользователей компании O2, Vodafone и Everything Everywhere.

P.S: Мы прошлись лишь частично по отчету «Internet Marketing Strategy», полная версия занимает почти 45 страниц А4. Для тех, кто интересуется конкретными кейсами по каждой из перечисленных тематик, а также тенденциями Social CRM, контент-менеджмента и прогнозами на будущий год, рекомендуем загрузить полную версию отчета и ознакомиться с ним самостоятельно.

Econsultancy — это западная группа экспертов, занимающаяся аналитикой, обучением и разработкой стратегий для западного рынка в сфере digital-маркетинга и e-commerce. Сайт и блог этого проекта ежемесячно посещают более 300 тысяч читателей. В число платных подписчиков и клиентов входят более 100 тысяч специалистов со стороны клиента, агентств, и консалтинговых компаний. Офисы Econsultancy расположены в Лондоне и Нью-Йорке, в них ежегодно организовывается порядка 100 тематических мероприятий в сфере маркетинга в США и Соединенном Королевстве.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с ain.ua

14

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • tachikoma
          • домен ain.ua

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции