html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Гнев на милость

 Нужно ли мониторить социальные медиа, чтобы слышать клиентов?  26.11.2012, 15:30

Ирина Черкасова
бизнес-тренер, консультант
подходящие темы
Гнев на милость
Сienpies @ Depositphotos

Независимо от кого бы то ни было, пользователи социальных сетей постоянно обсуждают бренды, компании, товары и услуги. И с каждым годом их становится всё больше. Уже сейчас аудитория крупнейшей российской социальной сети «ВКонтакте» составляет 100 млн человек, в Twitter чирикают 145 млн, а количество зарегистрировавшихся на Facebook приближается к миллиарду.

Кому нужно управлять репутацией в социальных сетях? Ответ очевиден и прост. По сути, всем компаниям, желающим завоевать доверие интернет-аудитории и проявить лояльность к своим клиентам. Брендам, погрязшим в негативе и недовольстве клиентов. Брендам, которые хотят изменить сложившееся в социальных сетях мнение об их услугах, товарах. В конце концов, всем компаниям, собирающимся иметь репутацию продвинутого бренда.

Целью присутствия компании в социальных сетях всегда должно быть общение с потребителями по конкретным случаям недовольства товаром или обслуживанием. При этом онлайн-общение требует круглосуточного контроля, и с этим придётся смириться. Вы должны реагировать быстро, но не врать клиентам, а подтверждать свои слова фактами. Не пытаться контролировать информацию, не стирать посты клиентов, а учиться успокаивать. Любой негатив от имени бренда будет обращён против вас.

Приведу небольшой пример. Не так давно два работника кафе Domino’s Pizza в маленьком городке Коновер в качестве «шутки» сняли небольшой видеоролик, порочащий репутацию сети кафе, и выложили его в интернет. За два дня «забавный» ролик посмотрели более миллиона человек и выстраиваемая годами репутация огромной сети пиццерий серьёзно пострадала. Руководство компании официально оценило свой ущерб в 50 млн долларов. Подобные истории не редкость и в России. Молчание нефтяной компании «Лукойл» по поводу аварии с участием вице-президента Баркова на Ленинском проспекте в Москве привело к тому, что негатив, связанный с одним, пусть и высокопоставленным сотрудником, перекинулся на всю компанию.

И таких примеров бесконечно много. Общение в социальных медиа — это новый уровень взаимоотношений клиента и производителя.

Как компании могут предотвратить проблемы с репутационными рисками? Важно не только мониторить соцсети, но и понимать, что полученная в результате мониторинга информация не уходит в пустоту внутри компании, а может быть применима в конкретной работе клиентского отдела, отдела маркетинга, аналитического отдела и отдела развития. Оценить эффективность работы с соцсетями можно конкретными показателями. Например, для клиентского отдела — это количество обращений через блоги и количество разрешённых претензий к работе компании; для пиар-отдела — активность, «лайки», комментарии в группах; для маркетинга — число идей для продвижения, распространение вирусов, приток целевой аудитории на сайт.


Лишь треть организаций в регионах России имеют официальные сайты, по данным Яндекс.Метрика

Очень важно поведение человека, который контактирует с блогерами от имени компании: он должен быстро отвечать на претензии, быть предельно корректным, но избегать протокольного, формального стиля ответов. Канцеляризмам и шаблонам — дружное «нет»! И, конечно, никакого хамства. Да, на десять гневных отзывов в социальных сетях можно услышать всего одно «спасибо» в ответ. Но если компания вежливо отвечает всем клиентам, то количество позитива в её адрес возрастёт, если, конечно, нет проблем с качеством товаров и услуг.

Не нужно забывать, что очень часто блоги обгоняют информационные агентства по скорости выдачи информации в эфир. В 2007 году рано утром обрушилась одна из восьми башен-ротонд знаменитой сталинской высотки-гостиницы «Украина». Пока журналисты ехали на место происшествия, блогеры из соседних домов сняли на видео последствия обрушения, и информация мгновенно распространилась по сети. Поэтому к блогерам надо прислушиваться, привлекать их к работе с брендом. Более того, поклонников марки, её фанатов можно сделать не просто лояльными потребителями, а носителями идеи, чтобы они могли заражать своей лояльностью к бренду всех вокруг. Ключевое условие — бесплатно.

Помните, что получив, проанализировав и грамотно отработав добытую информацию, можно не только упрочить репутацию компании. Главным итогом грамотного мониторинга может стать формирование представления о бренде среди продвинутых пользователей социальных сетей и решение любых репутационных проблем.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с sib.fm

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • sib.fm
          • домен sib.fm

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции