html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

Тайный инспектор гостиниц - кто он?

О тайной деятельности гостиничных инспекторов, а также о том, в каких отелях стоит (и не стоит) останавливаться, рассказывает Mystery Guest со стажем Виктор Димитров.

Иллюстрации: Виталий Шептухин
Иллюстрации: Виталий Шептухин
Иллюстрации: Виталий Шептухин
Иллюстрации: Виталий Шептухин

Знаменитый сомелье или безвестный инспектор Michelin, по сути, занимаются одним и тем же: они – дегустаторы. Но существует еще смежная профессия, о которой не известно практически ничего, – тайный клиент отелей, или Mystery Guest. Обычно он абсолютно анонимен и законспирирован не хуже агентов внешней разведки.

Что такое, кто такой

Любому отельеру интересна и необходима оценка работы персонала со стороны. Но клиенты часто закрывают глаза на мелкие промахи работников отеля, в любом случае до владельца редко доходит информация о реальном положении дел. Осознание этого и стало причиной появления Mystery Guest – гостя, который честно расскажет и о подтаявшем мороженом в ресторане отеля, и о пятнышке на вернувшемся из химчистки платье.

Первыми дотошных ревизоров стали использовать такие монстры гостиничного бизнеса, как ассоциации Leading Hotels of the World и Small Luxury Hotels of the World (LHW и SLH соответственно). Ради возможности добавить логотип престижной ассоциации к названию своей гостиницы отельеры выкладывали кругленькие суммы за то, чтобы анонимный инспектор проник в их владения, довел персонал до белого каления, а после составил подробный отчет о том, кто, как и почему не удовлетворил его завышенные требования.

Изображать капризного гостя с корзиной, картиной, картонкой нетрудно – таким хотел бы побыть каждый из нас, в силу воспитания привыкший сдерживать свои эмоции при общении с невнимательным швейцаром, глуповатым портье или нерасторопным коридорным. Первый шаг к тому, чтобы стать Тайным Гостем, прост – подать онлайн-заявление и ответить на 150 страниц вопросов. Однако вступить в ряды Mystery Guest способен не всякий: инспектор должен иметь возможность много путешествовать, у него обычно нет семьи, ему не меньше 35 лет и он должен отлично разбираться в туристическом бизнесе. Сейчас я лично совершаю более 200 перелетов в год – это нереально много для обычного человека.


Виталий Шептухин

Взять на карандаш

Работа Тайного Гостя начинается с бронирования номера – я делаю это не по интернету, а только по телефону, чтобы проверить, насколько быстро, вежливо и аккуратно примут заказ. Приехав в гостиницу, на reception отслеживаю, приветлив и предупредителен ли персонал. В номере помимо обычных для любого гостя наблюдений проверяю, насколько были учтены мои высказанные при заказе номера пожелания. И потом, во время пребывания, а длится оно всегда две ночи, заказываю и оцениваю все мыслимые и немыслимые услуги, предоставляемые отелем, в том числе работу фитнес- и спа-центров. У меня с собой анкета, содержащая 750 (!) пунктов – и ни один из них нельзя пропустить.

К завтракам, обедам и ужинам у Mystery Guest тоже особые требования – как и к ресторанам отеля. Инспектор обязан проверить, соответствуют ли блюда по вкусу, цвету и запаху, температуре подачи и размерам порций тем, что указаны в меню. Для моей оценки очень важны расторопность официантов и приветливость метрдотеля – горе ресторану, не поблагодарившему Mystery Guest за посещение. Иногда (правда, не слишком часто) мне бывает неудобно перед персоналом за то, что я заношу все их ошибки «в протокол» – кто знает, как это отразится на их дальнейшей профессиональной жизни?

К роли ревизора нужно привыкнуть – первое время, когда я был неопытным Тайным Гостем, меня страшно мучили чувство ответственности, с одной стороны, и вины с другой – ведь, поставив все галочки, я должен лично озвучить свое мнение менеджеру или владельцу отеля. А это, поверьте, очень трудно – особенно если отель не сетевой, а маленький, например, семейный. Для хозяев он уже не столько бизнес, сколько любимое детище, и вот прихожу я, звезда, и говорю: «О-о-о, как у вас здесь все запущено». Сейчас я стал дипломатичнее, но раньше отношения с людьми у меня частенько портились.

Тайный советник

Если ваш визит в отель повторный, то помимо комплиментов вроде шампанского вам могут предоставить лучший номер в данной категории, а если он занят, вы можете претендовать на номер в следующем классе. Если вы приезжаете в отель уже в десятый раз и это остается незамеченным, вам вряд ли стоит останавливаться здесь снова.

Не хотите столкнуться с тем, что номер с указанной на сайте ценой в €300 в итоге обойдется вам в €500? Не ограничивайтесь бронированием в интернете, позвоните в отель и поинтересуйтесь о дополнительных платных услугах, включен ли в цену налог и входит ли в стоимость комнаты завтрак.

Всегда проверяйте дату заезда: она иногда указывается в непривычном формате мм/чч/гг, и вы можете приехать в отель 3 января, тогда как вас ждут здесь только 1 марта.

Русские идут

Когда туристы из России начали осваивать Европу, в особенности Средиземноморье, отельеры задумались, как сделать направление более привлекательным именно для них. И русский Тайный Гость оказался кстати, ведь, не обладая определенными знаниями, трудно понять, что же именно нужно русским клиентам. Поясню почему: года два назад в одном греческом отеле я попросил принести в номер чай, и через пять минут ко мне прибежал менеджер и спросил, не нужен ли врач (дело в том, что в Греции чай пьют только те, у кого поднялась температура), и мне пришлось объяснять, что русские пьют чай – даже с медом, когда они совершенно здоровы. И вот еще пример: средиземноморские страны – в первую очередь, место для отдыха с детьми, кроме разве что Лазурного Берега. Русские дети обычно едят на завтрак каши, но в отелях Средиземноморья их раньше просто не предлагали. Не нужно гигантских инвестиций, чтобы готовить овсянку или манку, однако отельер хочет веских аргументов в пользу изменений в меню.


Виталий Шептухин

И, кстати, еще особенность: русские часто путешествуют большими семьями – пара детей от первого брака, ребенок от второго, няня, бабушка и прочие домочадцы – нужно было подсказать отельерам, как их всех разместить, например, объединить номера, чтобы получился люкс с анфиладами смежных комнат. К тому же глава семьи может прихватить с собой и любовницу – только жить она будет в соседнем отеле, в этом случае территориальная близость второй гостиницы той же категории – большой плюс. Русские VIP-гости сравнимы по количеству дополнительных требований только с семьями арабов – никто не доставляет отелям столько хлопот. И в смысле размещения, и в том, что касается питания. Как-то весной в Каннах, в ресторане отеля я заказал свежевыжатый морковный сок, но официантка сообщила, что он бывает у них только в июле–августе. Это потому, что, предположил я, морковка ближе к концу лета поспевает? Оказалось, все значительно банальнее: только русские пьют морковный фреш и только в июле-августе в Каннах – наплыв туристов из России.

Родные просторы

Сейчас все чаще услугами Тайного Гостя пользуются и российские отельеры. Отправляясь в рабочее турне в Екатеринбург, я предполагал, что все будет ужасно... Но вышло с точностью до наоборот: меня приятно поразил один из отелей, Hyatt Regency Ekaterinburg – сервисом высокого уровня и квалифицированным персоналом. Поездив по России, я понял, что здесь делается все возможное для того, чтобы гости чувствовали себя комфортно. На первое место по количеству хороших отелей я бы поставил Урал, на второе Сибирь, отличные гостиницы есть в Ростове-на-Дону. Впрочем, я наверняка не побывал во всех хороших отелях России, но рассчитываю постепенно восполнить этот пробел – и в качестве Тайного Гостя, и явного.

Что такое хорошо

Daios Cove Luxury Resort & Villas, Греция. Здесь меня приятно удивила забота о гостях и особая атмосфера приватности.

Palazzetto Pisani, Венеция, Италия. Отель расположен вдалеке от туристических троп, и сам владелец – «лучший консьерж» города.

Vedema Resort, Санторини, Греция. По праву входит в сеть The Luxury Collection и отличается персональной заботой буквально о каждом госте.

И что такое плохо

Grand Hotel Europe, Санкт-Петербург. Отелю стоит провести ремонт в номерах. Хорошо бы вернуть прежние завтраки. И обращать больше внимания на пожелания гостей.

JW Marriott Cannes, Канны, Франция. Хамское отношение в отделе бронирования и тотальное неумение извиняться.

Hotel Danieli, Венеция, Италия. Ужасный сервис reception и всего персонала. Особо непрофессиональные официанты и консьержи.



Читайте также:

Три звезды и четыре колеса

К 100-летию покорения Антарктики

Флоренция глазами директора Four Seasons

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cntraveller.ru

10

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • cntraveller
          • официант
          • весна
          • екатеринбург
          • бизнес
          • лето
          • ремонт
          • семья
          • глаза
          • греция
          • ресторан
          • бабушки
          • отель
          • мороженое
          • италия
          • карандаши
          • воспитание
          • чай
          • венеция
          • канны
          • налоги
          • монстры
          • платье
          • россия
          • картины
          • иллюстрации
          • франция
          • эмоции
          • логотипы
          • инвестиции
          • завтрак
          • европа
          • ростов-на-дону
          • брак
          • звезда
          • ребёнок
          • работа
          • корзина
          • урал
          • санкт-петербург
          • сибирь
          • домен cntraveller.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции