html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

SMM-менеджер «Промсвязьбанка» Тимур Зулкарнаев о том, как не бояться изменений

Как формировался ваш SMM отдел? Когда вообще возникла в нем необходимость?

У нас и сейчас нет SMM-отдела в привычном его понимании. В конце лета 2011 года было принято решение начать активно использовать социальные сети. То есть не просто зарегистрироваться и присутствовать, как делают многие, а действительно вкладываться в это направление. Надо отметить, что наши руководители сами присутствуют в Facebook и что-то постоянно публикуют. Это очень важно для работы — я много раз сталкивался с тем, что приходилось объяснять человеку то, чего он совсем не понимает, но в нашем случае это делать довольно просто.

Изначально мы предположили, что, благодаря новым медиа, можно будет получать какой-то фидбек о банке, следовательно, пользу для нашей работы. Мы не выходили в Facebook, потому что надо выйти, — перед нами стояла конкретная цель. Мы хотели общаться с аудиторией и формировать лояльность. Увидеть тех, кого интересуют новости банка и вообще то, что касается этой сферы. Кроме того, мы хотели показать, что банк — это не закрытая корпорация, где работают роботы, а живые люди, с которыми можно общаться и что-то предлагать.

В какой-то момент в банке появилась должность менеджера по работе с соцсетями. Тогда и было принято решение, что такой сотрудник будет находиться не в отделе маркетинга или пресс-службе, а в бизнес-подразделении, которое занимается разработкой новых продуктов. Так сделали для того, чтобы этот человек постоянно был в курсе процессов и всего нового, что планируется создавать в банке. Сейчас мы чуть-чуть расширились — нас просто стало двое: менеджер по работе с социальными сетями и специалист. Помимо этого, с нами на постоянной связи находятся 2 сотрудницы из Службы стандартизации и контроля сервиса, которые в порядке приоритетности помогают решать вопросы интернет-пользователей.

Мы понимаем, что в социальных сетях нужно реагировать очень быстро. По нашему внутреннему правилу, на ответ не должно уходить больше 3 часов. Но это должен быть уже реальный ответ с решением проблемы. К концу года я бы хотел сократить это время в 2 раза — до 90 минут.

Бывают, конечно, разные случаи. Например, неделю назад девушка написала в 23.50 публичный пост, в котором описывала свой поход в отделение. Я смотрел на него и понимал, что случай действительно вопиющий, а человек ждет какого-то ответа даже ночью. И мы отреагировали буквально через 5 минут.

А на следующий день мы связались с руководителем отделения в Петербурге, полностью разобрались в ситуации, после чего управляющий отделения лично связался с клиенткой и пригласил ее в банк. А я еще раз извинился перед ней и написал, что ее вопрос решен. Девушка настолько была довольна, что опубликовала еще один пост, но уже о том, как мы разобрались вее проблеме. На большинство вопросов я могу ответить и ночью — например по тарифам, по банкоматам и т. д.

Такие задачи я решаю 24 часа в сутки. И мне кажется, этим должен заниматься человек, которому они очень нравятся. Придумать картинку для поста и написать его для меня так же интересно, как помочь каждому конкретному человеку разобраться с его проблемой. Я считаю, что без определенного эмоционального настроя невозможно каждый день помогать людям в социальных сетях. Это видят и все коллеги вокруг, которые всегда открыты для вопросов.

Когда я только начинал работать, обращаясь к коллегам, которых я тогда еще даже не знал, у меня было опасение, что они не захотят откладывать свои дела и в этом разбираться. Но с самого начала наша команда отнеслась к моей работе с пониманием.

Как появились карты с Angry Birds?

Эта задумка родилась, когда мы увидели в Facebook самолет авиакомпании Finnair, на борту которого красовались «сердитые» птички.

Мы подумали, почему мы не можем? И решили поставить эксперимент. Гипотеза состояла в том, что для многих людей сегодня большое значения имеет возможность выделиться и удивить чем-то окружающих.

Мы провели несколько опросов, чтобы понять, кто играет в Angry Birds, и насколько игра популярна в нашей целевой аудитории. Получили подтверждение своих мыслей и запустили продукт. Когда мы это сделали, то увидели безумный эффект. Сначала прошла пресс-конференция, на которую мы позвали, кроме журналистов, наших подписчиков в Facebook. Мы так уже делали до этого, но для нас это, в любом случае, инновационный шаг.

Мы написали, что будем показывать новый продукт, время и место, и больше ничего. То есть никто не знал, что именно за продукт, и один из подписчиков написал пост в то время, пока шла пресс-конференция. Он стал носителем новости — в первый же день получил 46 перепостов.

Традиционные СМИ тоже сработали, но еще больший эффект мы заметили от иностранных СМИ, особенно в Twitter. О нас написали Washington Post и многие другие, в основном, комментируя это так, что какой-то российский банк догадался запустить карты с такой крупной компанией как Rovio, и почему американский банк этого не сделал.

В общем, мы стали получать положительные отзывы.

Президент TCS-банка Оливер Хьюз практически сразу же оформил себе карту с птичкой. Нам стали писать о случаях использования карты — один пользователь рассказывал, как он в H&M в Кирове расплачивался ей и сбежался весь персонал магазина, чтобы посмотреть. А когда я был в Финляндии, где Angry Birds вообще стали брендом страны, я тоже встречал восторженную реакцию.

Мы поняли, что людям нужно предлагать что-то яркое и новое. И из этой идеи выросли карточки с котиками и интернет-магазин банковских карт, когда мы предложили пользователям загружать все, что они хотят, конечно, соблюдая при этом определенные правила — авторские права, отсутствие насилия и т. п. В первый день мы сидели и смотрели, какие изображения загружают пользователи. Это, конечно, очень интересно — начиная от простых — радуга и лес — и заканчивая самыми странными фотографиями в ужасном качестве и т. д.

Сегодня пользователь прислал нам изображение и написал, что он его нарисовал специально для этой карты. Там действительно видна очень кропотливая работа. Я думаю, что когда люди могут креативить и создавать что-то свое, любая история оказывается эффективной.

Как вы планируете контент-план для своей страницы?

У нас есть дейли-план. Это лист формата А4, на котором отражены все дни текущей недели.

Каждый понедельник мы с моим коллегой начинаем планировать, что хотим осветить в каждый из дней. Мы заполняем поля и вешаем этот лист в месте, где ходят сотрудники банка. Когда что-то добавляется в течение недели, мы это прямо туда вписываем. Очень важно, что этот план видят сотрудники — многие подходят к нам и сообщают, что хотели бы разместить в соц. сетях информацию о какой-либо акции или продукте. Тогда мы вместе смотрим наш план на неделю — ищем свободное место или что-то двигаем в зависимости от приоритета новости.

Существует ограничение — мы не публикуем больше 2–3 постов в день. Если чувствуем, что новость хорошая, то публикуем ее в прайм-тайм, если по каким-то параметрам она уступает, то в другое время.

У нас нет долгосрочной стратегии, и мне кажется, что в социальных сетях очень сложно так планировать. Там все «живет» очень быстро и так же быстро «умирает». Еще одно правило связано с убеждением, что копировать тексты пресс-релизов, вообще никак не дорабатывая их под аудиторию, или брать картинки из Google — это путь в никуда.

Я реально вкладываю эмоцию в каждый пост, серьезно отношусь к каждой новости. Предвосхищая вопрос про аутсорсинг, могу сказать, что мы действительно все делаем сами.

Банк просто не может себе позволить отдавать все подрядчику. Во-первых, это лишняя цепочка действий, во-вторых, агентства трудно контролировать, в третьих, оно может вообще ничего не понимать в твоем продукте.

Я видел достаточно страниц, где подписчиков много, а активность у них нулевая. Несмотря на то, что статистика Facebook сейчас открыта для всех, и любой может увидеть реальные графики. Когда эти показатели появились, они серьезно ударили по агентствам, которые используют ботов. Тем не менее, такие страницы по-прежнему существуют.

Мы можем отдавать на аутсорсинг только то, что требует определенных навыков — например, запускали два приложения, в разработке которых нам помогали агентства.

Что стараешься использовать в своем контенте?

В какой-то момент мы поняли, что в интернете лучше всего работают мемы, значит нужно их использовать. Когда все расшаривали картинку с Жириновским, где он выкрикивает фразы на разные темы, мы переработали ее и разместили на странице. На картинке был я, но мем был узнаваем. Здесь очень важно чувствовать грань. Если бы мы разместили мем с Жириновским, нас бы порвали.

Кто-то однажды заметил, что хуже отсутствия SMM у банка может быть только SMM без границ. Все-таки мы работаем с очень разной аудиторией и важно не перестараться.

Но, с другой стороны, SMM не может существовать без экспериментов.

Следующая наша находка была связана с роликом про китайца, который продавал очки.

В начале апреля мы запустили рекламу в Facebook, где было написано: «Банк ннада?» Как вы помните, коронной фразой китайца была: «Очки ннада?».

За тот месяц фанатами страницы стали около 2 000 человек и многие из них появились именно благодаря объявлению. Важно быть интересным, использовать узнаваемые лица, мемы, но при это чувствовать грань.

А в Twitter и ВКонтакте у вас есть группы?

Когда я пришел, ВКонтакте никто не занимался — были разрозненные группы в Казани и в других городах. Мы завели официальную страницу, попросили службу поддержки ВКонтакте ее верифицировать и постарались собрать все в одном месте. Сейчас мы активно не занимаемся ВКонтакте, но планируем хорошенько взяться за эту страницу в следующем году. Но я замечаю, что адекватных пользователей там становится все больше. Кроме того, ВКонтакте нравится мне тем, что у них есть реальная техподдержка.

Например, у меня был случай с Facebook: нажимаю кнопку в менеджере рекламы и понимаю, что ничего не происходит. Это, по сути, вопрос денег, но я не могу на этот процесс никак повлиять, а Facebook не может мне оперативно ответить. И для меня это нехороший сигнал.

Twitter мы используем, в основном, в качестве горячей линии, отвечая на вопросы пользователей. Есть те, кто присутствует только там и не подписаны на нашу страницу в Facebook. Эти люди хотят уникальных сообщений. Мы стараемся публиковать уникальные картинки, приглашать отдельно на наши мероприятия.

Когда только начинали переводить пользователей из интернет-коммуникации в оффлайн, у нас было предубеждение, что они могут стесняться задавать вопросы открыто. Но мы увидели, что на мероприятия приходят активные ребята, которым есть, что спросить или рассказать. Очень важно переводить онлайн активность в оффлайн — это здорово помогает формировать лояльность.

Еще один такой пример — наши активности на «Пикнике Афиши».

Я слышала, у вас там были серьезные проблемы из-за дождя?

Такое часто происходит, когда участвуешь в мероприятии под открытым небом. Мы затратили огромные ресурсы для того, чтобы установить банкоматы фактически в чистом поле. Ночью перед «Пикником» шел дождь, у нас свалился шатер, упала и разбилась плазменная панель, где мы хотели что-то показывать, связь перестала работать.

На следующий день тоже шел дождь, но мы как-то героически со всем справились. Так вот, в этой истории мы тоже использовали переход из онлайна в оффлайн — мы разыгрывали билеты на «Пикник» для своих подписчиков. Звали их прийти и познакомиться. В итоге 10 человек получили билеты, я с ними постоянно был на связи и на месте общался.

Кому-то такие истории могут казаться скучными, но мне нравится этим заниматься. Каждая из них — уникальна.


Страница «Промсвязьбанк» в Facebook


Регистрация на конференцию Digital без силикона

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с cossa.ru

3

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • cossa.ru
          • домен cossa.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции