html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

6 вещей о клиентском опыте, которым учит нас футбол

6 вещей о клиентском опыте, которым учит нас футбол
Андре Перейра – не только крупный специалист в маркетинге, но и страстный болельщик. И, анализируя поведение знаменитых футболистов, эксперт сделал несколько выводов, которые будут интересны современным брендам. Любопытный блог с нестандартным взглядом популярную игру.
6 вещей о клиентском опыте, которым учит нас футбол
На фото: Андре Перейра, SAP Hybris

Я должен признаться в наличии у себя одной страсти! Нет, речь не идет о чем-то противозаконном. Я всего-навсего страстный любитель футбола (правда, я с не меньше страстью провожу время перед телевизором, наблюдая и за прочими командными соревнованиями). Но, начиная с того момента, когда десять лет тому назад отец взял меня на футбольный матч, это спорт дает мне немало уроков, как положительных, так и крайне негативных.

Многие болельщики переносят спорт в другие сферы своей жизни, то же самое произошло и со мной. И в первую очередь, это коснулось моей профессии. Я много размышлял о клиентском опыте именно в разрезе футбола, и понял, что то, каким образом многие компании и бренды организуют коммуникацию с клиентами, находит отражение в поведенческих сценариях звезд мирового футбола. 

Итак, вот 6 вещей относительно клиентского опыта, которым научил меня футбол.

Начнем с наименее приятного. 


Бренд «Эрик Кантона»

Поведение французского нападающего Эрика Кантона было довольно спорным и в его словесных проявлениях и в поведении на поле, которое часто оказывалось, мягко говоря, не спортивным. Но, при всё при этом, я должен признать, что нападающим он был отменным. В 1995 году, будучи игроком клуба Manchester United, он совершил, на мой взгляд, один из наиболее важных поступков в своей карьере и совершил его, как ни странно, не на игровом поле. Что же это было?

25 января в ходе матча против Crystal Palace Кантона был удален с поля. По пути на скамью запасных он услышал в свой адрес оскорбительный комментарий со стороны болельщика другой команды. Его реакция на такой выпад вошла в историю: Эрик Кантона, недолго думая, перепрыгнул через ограждение как боец кун-фу и нанес обидчику несколько мощных ударов. Футболиста оштрафовали на £ 30,000, отстранили от игр на 8 месяцев и приговорили к 120 часам общественных работ. 

Так вот, многие бренды в общении со своими драгоценными клиентами используют именно этот «кун-фу стиль», правда общественными работами их при этом никто не наказывает. 

В социальных сетях много критиков. Им дают разные прозвища – «тролли», «хейтеры» – и относят их к неизбежным элементам виртуального мира. В результате определенные компании на любую критику отвечают именно так – жестким «хуком справа». Но правда заключается в том, что критика всегда существовала, и ее объемы никак не связаны с появлением интернета, просто сейчас возникли более удобные способы ее выражать. 

Если бренд способен проявлять доброжелательность в ответ на критику и, используя ее, делать компанию более сильной, то шанс «завершить сезон» без потерь и не оказаться на скамье запасных у него гораздо больше чем у конкурентов. 

6 вещей о клиентском опыте, которым учит нас футбол


Бренд «Криштиану Роналду»

Криштиану Роналду известен не только как отличный футболист, с его вечной конкуренцией с Месси за титул лучшего из лучших. Иронию вызывает его забавная привычка смотреть на себя в гигантские экраны, установленные для зрителей на стадионе. Не одну дюжину раз Криштиану смотрится в этот вариант зеркала чтобы проверить, всё ли в порядке с его идеальной звездной укладкой. Что ж, талант в сочетании с тщеславием, – не он первый, не он последний…

Тщеславие свойственно и многим брендам. И проявляется оно, в первую очередь, в том, что они живут своими прошлыми заслугами, хвалят себя за них, но совершенно забывают о работе над улучшением клиентского опыта. Существует несколько глобальных компаний (не будем указывать на них пальцем), которые в своем бездействии прячутся за максимой, некогда сформулированной Стивом Джобсом: «Люди сами не знают, чего хотят, пока ты не покажешь им это», объясняя ей свою эгоистичную позицию по отношению к клиентам. Cтоит помнить о том, что и Apple жила не только идеологией, а создавала продукты для людей. Newton, Pippin, и беспроводная мышь, – всё было!


Бренд «Бебето»

Бразильский нападающий, чемпион мира 1994 года, Бебето, помимо всего был активным…«летуном». За всю свою карьеру он 11 раз менял клуб в пяти разных странах. Бебето стал знаменит благодаря своим умопомрачительным голам и милой беспринципности: каждый раз, когда футболиста представляли новой команде, он говори о том, как он тронут до глубины души, и как он всю свою жизнь мечтал играть именно за этот клуб! Бебето настолько убедительно говорил о «сбыче» своих мечтаний, что, буквально, мог выжать слезу из кого угодно. 

Каким образом такая особенность может относиться к брендам?

Очень просто, – мало искренности, много лицемерия. Потребители не слепые и не глухие, и когда бренду не хватает правдивости в общении с клиентами, и раз за разом компания старается казаться лучше, чем есть на самом деле  (в определенной ситуации), потребители обязательно обратят на это внимание. И если не напишут об этом в социальных сетях, то просто молча уйдут без обещаний вернуться.


Бренд «Палермо»

Это случилось 4 июля 1999 года во время важнейшего матча Американского кубка между сборными Аргентины и Эквадора. Во время первой половины матча судья назначил штрафной удар в ворота Эквадора. Знаменитый аргентинский бомбардир, Мартин Палермо, должен был бить по воротам противника. Но что-то пошло не так, и мяч попал в штангу. Во время второй половины матча судья снова назначает пенальти, и снова Палермо «мажет». Это может показаться анекдотичным, но судья и в третий раз решает наказать команду Эквадора, и здесь игроки и зрители начинают просить Палермо уступить удар кому-то другому (судя по первым двум ударам, это не его день), но Мартин неумолим. 

Вратарь Эквадора берет мяч, и  в итоге три шанса забить гол пролетают мимо. Вы спросите меня, каков был итог матча? Эквадор победил со счетом 3:0.

В 2017 году 53% из опрошенных 20000 потребителей отметили, что без сожалений прекратят любые взаимодействия с брендом, если последний допустит две ошибки подряд. Клиенты ждут, что и после первого промаха компания будет пробовать исправить ее, а не «бить по воротам» в стиле Мартина Палермо. Тем более, никаких повторных «штрафных» не будет, если клиент только познакомился с брендом и начинает партнерство. 








Бренд «Мальдини»

Паоло Мальдини преподает брендам грандиозный урок! Один из сильнейших защитников в истории мирового футбола, Мальдини играл за один клуб в течение всей карьеры, – с 1984 по 2009 годы. В то время, когда большинство футболистов меняют клубы, буквально, «как перчатки», Мальдини создал такие взаимоотношения с родным клубом и фанатами, которые и делают его особой фигурой на фоне всего сонма футбольных звезд. В своем интервью британскому  изданию Daily Mail в 2015 году он отметил: «Милан – это не просто команда. Это часть моей жизни. Моя семья любит эти цвета…а я хочу просто отдавать свои силы, свой опыт и свою душу родному клубу». 

Паоло Мальдини и клуб «Милан» создали тот сценарий партнерства, которого ждут все клиенты. В нем есть все: трепетное выполнение принятых обязательств, продолжительное общение, даже любовь! И как бы пафосно это ни звучало, но клиент ждет, что ему отдадут часть души…

Потерять клиента легко, а вот стать партнерами на всю жизнь, – вот задача, которую бренды обязаны хотя бы попытаться решать.


Бренд  «Франц Беккенбауэр»

В отношении понятия «дерзкий» (прим.ред bold) есть немало неясных моментов. Многие, говоря о дерзком футболисте, представляют себе игрока, который всегда готов к атаке. Знаете, этакий циркач-жонглер, который всегда готов совершить с мячом головокружительные трюки. Однако словарь дает следующее толкование этого слова: «способный взять на себя риск и действовать в неожиданном, нестандартном ключе, уверенно и без страха».

Вы, должно быть, слышали о Франце Беккенбауэре, одном из наиболее выдающихся игроков в истории Германии, да и мира. В полуфинальном матче чемпионата мира 1970 года, когда Германия сошлась в схватке с Италией, Беккенбауэр свернул ключицу, но продолжал играть до финального свистка. 

6 вещей о клиентском опыте, которым учит нас футбол
Весь мир облетело легендарное фото Франца с повязкой, фиксирующей правое плечо. Он не падал на поле, не изображал смертельно раненого, а просто играл, и доводил игру до конца. И в этом смысле Беккенбауэр был дерзкий, и шел на риск, так как травма имела все шансы перерасти во что-то более серьезное. Но Франц не допускал и мысли о том, чтобы покинуть поле и оставить своих парней на такой важной игре. И если до этого сюжета Франц Беккенбауэр был просто гениальным футболистом, то после она стал Героем!

Бренды тоже должны быть «Героями» – смелыми и дерзкими. Конкурентов на рынке много, и каждый из них готов придумывать новые инструменты для цифровой и физической трансформации. Ваш бренд готов к битве? И дерзость в данном контексте состоит в том, станете ли вы главным действующим лицом процесса, диктующим свои правила, или всего лишь будете скромно плестись в тени более смелых соперников. 

Андре Перейра
SAP Hybris, глава департамента маркетинга в странах Латинской Америки
Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с new-retail.ru

1

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • new-retail
          • маркетинг
          • подборка
          • домен new-retail.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции