html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

3 спорные идеи руководителя поддержки: пресекайте их на корню

Директор по клиентскому сервису в UseDesk Катерина Виноходова рассказывает, какие выводы о работе отдела поддержки компания вывела из своей практики и почему некоторые идеи надо пресекать на корню.

В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:

  1. Принять обращение
  2. Обработать обращение
  3. Снять статистику.

В цикле статей я буду рассказывать об особенностях процессов на каждом этапе. Начнем с приема обращений. Сегодня мы разберем три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.

Напишем несколько адресов на сайте!

Что думают: Пусть клиенты выбирают адрес и пишут сразу в нужный отдел. Тогда нам не надо будет пересылать внутри друг другу письма и не нужен будет отдельный человек, который работает маршрутизатором. А еще выставим адрес босса, если какая-то претензия, клиенты смогут напрямую написать!


Здесь повесили маршрутизацию в разные отделы на клиента

На самом деле: Никогда. Не будет. Такого. А будет так. Клиенты на сайте видят кучу адресов, теряются и в итоге пишут куда попало. Сотрудники все равно пересылают из отдела в отдел письма и тратят на это 30 минут от рабочего времени в день. При этом в отделах не все специалисты знают, кому адресовано письмо и пересылают не туда. Надо было в отдел технической поддержки, а послали в обычную поддержку. Или пересылают по два раза: в обычном аутлуке не видно, что коллега уже час назад это письмо в бухгалтерию переслал. Так нужные письма теряются, проблемы не решаются, клиенты злятся. Босс вообще в шоке.

Потом начинают выдумывать костыли внутри команды. А может, при пересылке в другой отдел еще в копию ставить и весь наш отдел, чтобы мы знали, что письмо переслали? А давайте соберем встречу на пару часов, чтобы обсудить, в каком порядке какие письма кому пересылать и определим формат и сроки? Это все фигня и никогда не сработает.

Когда на сайте список мейлов, легко ошибиться и выбрать неправильного адресата. Например на сайте: «Бухгалтерия — по вопросам оплаты». А если у меня вопрос — сколько платить по моему тарифу? Это же про оплату, или это общая информация? Непонятно. Откуда клиенту знать, какими именно «вопросами оплаты» занимается бухгалтерия.

Как надо: Одна точка входа — идеальный вариант для клиента. Ему некогда соображать, на какой из адресов писать. Дайте ему один понятный е-мейл. Как вы там уже разбираете письма дальше — клиента не волнует.

— И кто будет перенаправлять письма? Так у нас хотя бы часть писем по теме поступает!

Если в разные отделы приходят запросы извне, то первый шаг к правильному распределению — заменить кучу адресов на форму обратной с выбором темы запроса. Эту форму вы подцепите к е-мейлу нужного отдела в зависимости от выбранной темы.

Показывая клиенту вместо списка е-мейлов отделов список вопросов, вы помогаете соотнести проблему сформулированную в голове клиента с предложенной темой. Это уже разговор на языке клиента.

Форма обратной связи интернет-магазина ОБИ — много тем, но выбирать удобно

Если вы грамотно сформулировали темы, то ошибок в маршрутизации будет меньше. Но что делать с теми письмами, которые все равно попали не в те руки?

Вторым шагом обезболим перенаправление писем внутри команды. Для этого все вопросы клиентов нужно решать в одной программе. Нет другого рецепта. Только программа, куда каждый сотрудник заходит и видит все запросы, требующие реакции. Здесь видно цепочку решения вопроса. Здесь видно, на каком отделе вопрос застрял. Даже если команда поддержки первой линии уже работает в хелпдеске, но вопросы пересылает на вторую линию в аутлук, скайп, слак и прочее — цепочка рвется. В хелпдеске не видно конца решения. В аутлуке у второй линии — не видно начала общения. Поэтому когда клиент снова напишет на первую линию — статус решения ему сходу не подскажут.

Для делегирования вопросов в Юздеск есть функция назначения на группу или на конкретного сотрудника. Это всего одна кнопка — при этом запрос не теряется из виду. Отделам, которые только помогают поддержке отвечать на вопросы клиентов и это не основная их деятельность, необязательно работать в программе и ждать, когда назначат запрос. Привыкли работать в почте — не надо переучиваться. Можно получать уведомления в почту и отвечать из почты. Комментарий подтянется к нужному запросу и цепочка сохранится в одном месте.

Третьим шагом — автоматизируем маршрутизацию вопросов клиентов. Как это сделать, я рассказывала в статье про автоматизацию.

Надо больше каналов связи с клиентами

Что думают: Заведем группы в соцсетях, аккаунты в Телеграме, Вотсапе и Вайбере + чатик на сайт. Клиентам понравится, они могут обращаться теперь как им удобно и мы даем им выбор, 21 век на дворе. Это нас страшно сильно отличит от конкурентов.


На самом деле: Группу в ВК отдали вести SMM-агентству, они ни на один вопрос внятно ответить не могут и посылают клиентов на почту поддержки. Подробнее про это мы рассказывали в исследовании.

В мессенджеры в лучшем случае приходит одно сообщение в день, в худшем — сотрудники разрываются между несколькими вкладками, отвечая на типичные вопросы, которые есть в базе знаний на сайте. Но ПОЧЕМУ-ТО глупые клиенты ее не читают, а сразу пишут в поддержку. С вопросами, по которым надо с другим отделом разобраться, вообще белиберда.

Клиент пишет в Телеграм:

— У меня на сайте ошибка 500, не могу оплатить.
— Пришлите скрин, пожалуйста!
— Вот.
— Спасибо, отдадим нашему отделу техническому и напишем вам. Попробуйте оплатить позже..

Дальше внутри происходит вот что. Сотрудник пишет в техотдел письмо по почте. Тут уже пора насторожиться — из Телеграма общение по вопросу перетекло в другой канал. В лучшем случае сотрудник ставит себе напоминалку где-то, чтобы не забыть «пнуть» техотдел, в худшем — записывает себе на бумажке — «ТЕХОТДЕЛ, проверить через час». Техотдел уже отмечает 8 марта и найдет письмо на следующий день. Дальше завяжется переписка между сотрудником и техотделом, которая в любой момент прервется тем, что «кто-то письмо не увидел, а ведь мы отвечали».

Клиент тем временем пишет снова, у него ошибка-то не пропала. Сообщение попадает другому сотруднику, тот знать не знает, что вопрос уже с техотделом решается. И снова пишет письмо. Уже догадываетесь, что дальше.

Как надо: Клиенту вообще все равно, по какому каналу с вами связаться. Ему главное, чтобы проблему решили. Желательно не через 3 дня. Если умеете работать только по телефону — принимайте звонки по телефону. Если не умеете с клиентами разговаривать — пусть пишут только на почту. Какой толк в мессенджере или чате, если сотрудники не могут там быстро отвечать? Вы ждете, что клиенты обрадуются новым каналам связи, а они только расстраиваются, если эти каналы — только декорация.

Чтобы не только принимать обращения в модных каналах, но и решать проблемы, нужна связь истории общения с клиентом в разных мессенеджерах, чатах, по почте и по телефону. Вторая задача — разобраться, что делать с «длинными» проблемами, которые нельзя решить онлайн.

Для этого мы объединили Юздеск с сервисом WhatsHelp. Это программа, в которой сотрудники обрабатывают сообщения из Телеграма, Вайбера, ВК и Фейсбука в одном интерфейсе. Теперь диалоги с клиентом в любом мессенджере поступают из WhatsHelp как запрос в Юздеск и сохраняются в общей истории клиента. Если нужна помощь другого отдела — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из Юздеска на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.

Номер тикета обязательно отправлять клиентам

Что думают: Мы отправим клиенту автоответ о получении письма с номером тикета. Пусть клиент знает, что мы уже зарегистрировали обращение. Он нам будет больше доверять. А потом когда позвонит и спросит — а что с моим номером тикета 100500, мы быстро найдем тикет и ответим ему!

На самом деле: Никто не знает слово тикет и не знает, где искать его номер. Точно так же, как и номер заказа, ваучера и номер накладной, закладной, транзакции и прочие внутренние идентификаторы в компании. Клиенты спрашивают: а где посмотреть, потом ищут, ищут, ищут, не находят — «я перезвоню» — и воз остается на месте. В результате поддержка тратит еще больше времени на решение вопроса.

Как надо: В автоответе лучше сообщите срок, когда клиенту ждать ответа, чтобы он не волновался и не закидывал письмами. Если клиент обращается повторно, идентифицируйте его по данным, которые он назовет сходу: как его зовут, номер телефона, е-мейл, вопрос. Избавьте клиента от необходимости запоминать ваши идентификарторы. Если история хранится в одном месте в профиле клиента, без труда найдется нужное обращение, неважно, кто и когда до этого с клиентом общался.

Отправлять клиентам номера тикетов — не криминал, когда это только помогает в ваших процессах и не вредит впечатлению клиентов. Если в вашей компании система с номерами тикетов прижилась, вы приучили клиентов называть номера и отвечать в переписку, не меняя темы — пожимаю руку.

Запомнить
  1. Не показывайте клиентам больше одного е-мейла на сайте. Сформулируйте темы вопросов на языке клиента и добавьте в форму обратной связи. Маршрутизацию автоматизируйте уже внутри с помощью хелпдеска.
  2. Обращения по всем каналам храните в одной системе. Не добавляйте новые каналы связи, пока не наладите процессы в старых.
  3. Идентифицируйте клиента так, как удобно ему, а не вам.

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с rb.ru

5

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • rusbase
          • подборка
          • домен rb.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции