html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
Это довольно простой и не затратный процесс, но требующий системного и оперативного выполнения. Владельцы бизнеса часто недооценивают это, чем создают себе дополнительные препятствия на пути к успеху. 

Билл Гейтс сказал: «ваши самые несчастные клиенты – ваш самый главный источник обучения». 

Не согласиться с ним невозможно. Только анализ действительных ожиданий клиентов, знание о предпочтениях и недовольствах, умение нивелировать, а не просто собирать критику, помогут достичь адекватных взаимоотношений с ними. В итоге – сделать выводы, среагировать на обратную связь (ОС), оптимизировать и предложить тот продукт или услугу, которая будет отвечать потребностям и интересам клиента. Удовлетворенные клиенты вернутся снова, приведут знакомых и будут увеличивать средний чек. Результат: компания получит больше клиентов и больше прибыли. 


Источники клиентских мнений

Работать с обратной связью, вне сомнения, надо. Главное определиться с каналами ее сбора. Их много, но с учетом скорости развития бизнес-тенденций и технологий можно выделить несколько ключевых и наиболее эффективных.

Прежде чем приступить к выбору инструментов для сбора обратной связи ответьте себе на вопросы: для чего вы хотите ее получить, что будете делать с данными, поможет ли это улучшить вашу работу. Это правильный подход – собирать не вслепую, чтобы не «терроризировать» клиентов вопросами впустую. Более того, если клиент указал на некие погрешности, в следующий раз он пристально будет искать признаки их устранения. В противном случае, клиент будет разочарован и его отношение к вам усугубится. Если не готовы к изменениям, с вопросами лучше повременить.  

Согласно недавнему опросу в Великобритании 43% опрошенных не оставляют обратную связь потому, что не верят, что бизнесу есть дело до жалоб. 81% респондентов отметили, что если бы знали, что получат быстрый ответ, то заполнили бы анкету. Соответственно, еще до начала сбора обратной связи – вы должны понимать, как и когда будете обрабатывать полученную информацию (чем многие пренебрегают). 


Экзитполы = широкая выборка

Опросы на выходе (от англ. слова – exit poll) – проверенный способ сбора обратной связи. Главная ценность такого вида – большая репрезентативность (выборка), которая дает широкий социальный, возрастной и гендерный срез респондентов.

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
 
Это простой и доступный инструмент: интервьюеры собирают мнения клиентов после того, как они воспользовались услугой и получили обслуживания на выходе из компании, торговой точки. У них готовые сценарии вопросов: «все ли нашли», «все ли купили, что хотели», «устроило ли обслуживание», «как продавец проконсультировал» и «остался ли клиент доволен». 

Опрос одного покупателя занимает несколько минут. Потом все данные мгновенно передаются на специальный портал. Интервьюеры современных исследовательских компаний используют для опроса планшеты с электронной версией анкет для последующей оперативной обработки. Благодаря анонимности опрашиваемые отвечают более свободно, а опрос «по свежим следам» дает точные и полные ответы.

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
 
В проведение опроса не стоит вовлекать сотрудников самой организации, о качестве сервиса которой опрашивают посетителей: можно не получить правдивой информации. Преимущество метода – невысокая стоимость, искренность интервьюируемого, ведь за пределами компании есть вероятность получить более правдивые ответы. 


Интернет-опросы = быстрый фидбэк

Опросы на сайте (или через почту и СМС) стали популярны благодаря экономности, оперативности и адекватности. Выбирая этот метод сбора обратной связи, надо помнить: опрос должен быть коротким, вопросы понятными и четко сформулированными.

Согласно статистике, люди смотрят на экран телефона 150 раз в день. Соответственно, все опросы должны быть адаптивными для мобильных телефонов. Проводить опросы можно рассылкой писем на электронную почту, рассылкой СМС или непосредственно на сайте компании.

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
 
Среди преимуществ такого сбора фидбэка – простота в использовании, проведение в любое удобное для клиента время на протяжении заданного периода. Они дают детальную информацию и возможность выразить личные впечатления. 

Еще один плюс – мгновенное получение данных. Но не стоит усердствовать с частотой проведения таких опросов, чтобы клиенты не стали воспринимать их как спам. Также есть риск недобора респондентов для репрезентативной выборки исследования, что не позволит делать экспертные выводы о состоянии исследуемого вопроса.

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
 

Онлайн-опросы с помощью QR-кода: управление лояльностью клиентов в один клик

Главным конкурентным преимуществом в нынешнем мире является скорость предоставления услуги/сервиса. В обратной связи не менее важна скорость обработки полученной информации. В таком случае компания не ждет анализа данных неделями, а получает актуальную аналитику сразу и исправляет ошибки незамедлительно. Те компании, которые анализируют обратную связь в реальном времени, на шаг впереди конкурентов.

Один из самых эффективных методов получения мнения клиента – онлайн-опросник. Опросник состоит из анкеты для клиента и административной части для организации. Это передовое технологичное решение для рынка, которое дает контакт с клиентами, уникальный опросник, статистику и расширение клиентской базы.

Вход в такую анкету осуществляется через QR-код на чеке или POS-материалах. С помощью мобильного приложения для смартфона клиенты сканируют код и заполняют анкету, могут забрать с собой чек или зайти по ссылке на сайте или в соцсети.

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
 
Посетители не всегда любят делиться впечатления и давать отзывы. Поэтому надо их поощрять, например, бесплатным кофе или другими «плюшками» (по окончании заполнения анкеты клиент получает сертификат для использования своего бонуса). 

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас
 
Согласно статистике, только от 4 до 7% клиентов оставляют отзывы (как положительные, так и отрицательные) в книгах жалоб и на сайтах. Но на самом деле мнение о сервисе есть у всех, выражается оно в рекомендациях друзьям, в суммах, оставленных в магазинах/ресторанах. Но компания ничего не знает, она работает вслепую без настоящих желаний, потребностей клиента. 

Поэтому в мире стали так популярны программы стимулирования обратной связи. Только пассивные компании «сидят на месте» и ждут, когда им преподнесут мнение клиента, а передовые с активной позицией научились грамотно просить эту мгновенную связь, при чем так, что это выгодно клиентам и бизнесу. 








Анкета онлайн-опросника универсальная и простая. В несколько кликов клиент оценивает сервис, работу персонала, его дружелюбие, интерьер заведения. Отвечает на вопросы о новом продукте/товаре. Следовательно, бизнес может скорректировать продвижение новинки. А клиент ощущает внимание к его мнению со стороны компании. Портал позволяет получать моментальную обратную связь о клиентской субъективной оценке.

С такой анкетой легко: ее заполнение не требует времени, усилий. Делать это приятно и несложно, даже просто за чашкой кофе в кафе. Анкета мгновенно доступна для анализа руководителю. В режиме реального времени он получает данные и статистику и имеет возможность оперативно принимать решение.
 
3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас

3 действенных способа узнать, что клиент думает о вас

Стоит выделить несколько преимуществ онлайн-опросников по сравнению с предыдущими двумя способами действенного сбора обратной связи. 

Иногда интервьюеров, которые собирают экзит-полы на выходе, узнают сотрудники компании и поэтому стараются работать лучше или даже пытаются их подкупить. А проблема онлайн-опросов на сайте в том, что вопросы могут быть неправильно сформулированы или их слишком много, что приводит к  бесполезным для бизнеса ответам.

Дмитрий Павленко 
Директор по развитию 4Service

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с new-retail.ru

16

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • new-retail
          • бизнес
          • лайфхак
          • домен new-retail.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции