html текст
All interests
  • All interests
  • Design
  • Food
  • Gadgets
  • Humor
  • News
  • Photo
  • Travel
  • Video
Click to see the next recommended page
Like it
Don't like
Add to Favorites

10 ошибок при построении клиентского сервиса

Решив строить клиентский сервис (не на словах, а в реальных бизнес-процессах), компания имеет все шансы набить шишки разной степени критичности. Денис Матеев, глава ESET в России и СНГ, рассказывает, как это происходило в его компании.

Мы внедрили сервисную стратегию за два года. Пережили две крайности: хаос (масса новых проектов, связанных с сервисом, без вменяемого планирования) и гиперсистематизацию (уход в процессы, чтобы максимально структурировать работу).

Забегая вперед, скажу, что обе фазы прошли успешно. По итогам января 2018 года, показатель NPS (Net Promoter Score) составил 61% (в январе 2017 года было 53%) – это выше, чем у большинства компаний не только на ИТ-рынке, но и в России в целом.

Назову основные ошибки в построении сервиса и как на эти грабли не наступить (или свести ущерб к минимуму).

1. Бардак с показателями

Больше года мы меняли системы оценки (сервисные показатели, методики подсчета, способы опроса клиентов) в лучшем случае раз в квартал. В худшем – чаще. Как результат: каждая новая оценка – чистый лист, динамику показателей компании отследить невозможно.

Хотите найти некие средние данных для бенчмаркинга? Плохая новость – в большинстве отраслей их не существует.

Решение:

  • Внедрите классические сервисные показатели: NPS (индекс потребительской лояльности), NSAT (индекс удовлетворенности потребителя), CES (оценка качества обслуживания)

  • Не меняйте их по ходу пьесы


2. Мало клиентских данных

В идеальном мире у вас есть все данные клиентов – остается делать выборки и отчеты. Так не бывает. Особенно так не бывает, когда продажи идут через партнерский канал, а вы в процессе этого с клиентами почти не контактируете.

В нашем бизнесе увеличение объема данных со стороны клиентов зачастую сильно влияет на конверсию в продажи. Больше спросили – меньше продали, например, это характерно для продаж через интернет-магазин.

Решение:

  • Убедитесь в релевантности клиентской базы, проверьте возможность ее роста

  • Подготовьте систему сбора и систематизации данных (CRM)


3. Матричная vs. функциональная структура компании

В рамках внедрения сервисной стратегии мы запустили кросс-департаментные проекты, нацеленные на сервисные улучшения. Проекты дополняли операционную нагрузку сотрудников и во многом конкурировали с обычными обязанностями, поскольку проходили без увеличения штата.

Решение:

  • Если в компании нет специального сервисного подразделения, продумайте роль и загруженность каждого отдела в построении сервиса

  • Определите процессы изменений – как их планировать, контролировать, сочетать с операционными задачами

  • Не надейтесь на управляемый хаос, внедряйте проектный менеджмент  


4. Приоритетизация изменений

Первых сервисных проектов было много (очень). Неудивительно, что мы в какой-то момент в них закопались – пока не расставили приоритеты, отказавшись от некоторых инициатив.

Решение:

  • Привяжите сервисные проекты к операционным (про деньги) целям компании. Проект, идущий вразрез с целями, отменяется

  • Зафиксируйте стратегические цели компании в части сервиса. Проект, идущий вразрез с целями, см. выше


5. Нет «быстрых побед»

Они есть – важно научиться их выделять. Если вы ставите только глобальную цель и игнорируете quick wins, это рано или поздно демотивирует команду.

Нашей ошибкой стало отсутствие краткосрочного планирования. Сложные масштабные проекты продолжались месяцами. Люди не видели успехи на разных этапах и перестали понимать, ради чего это все происходит.

Решение:

  • До запуска проекта запланируйте понятные исчисляемые результаты по итогам недели, месяца, квартала

  • Поздравляйте команду с quick wins – это мотивирует   


6. Делаем, но не считаем

Мы запустили много сложных дорогостоящих инициатив сразу, ориентировались на финальный результат и слабо контролировали расходы, поскольку трудились во имя высокой цели. Не было полноценной системы планирования и прогнозирования.

Решение:

  • Разрабатывайте метрики для любой инициативы

  • При достижении фактических показателей сверяйте их с планом


7. Стараемся, а клиенты и партнеры не в курсе

Колоссальная внутренняя работа над сервисом зачастую не видна на поверхности. Партнеры не понимают, о чем речь, хотя в теории должны разделять наши ценности. Клиенты, пока не обратятся в техподдержку или не свяжутся с компанией другим способом, тоже не подозревают об изменениях.  

Это специфика и сложность работы с нашим продуктом (антивирусным ПО). Точек контакта с клиентом минимум – просто нет поводов. Мы можем улучшить множество составляющих, но клиент не заметит этого, пока к нам не обратится.

Решение:

  • Ориентируйте корпоративные коммуникации, связанные с сервисом, на три основных аудитории: сотрудники, партнеры, клиенты – конечные пользователи

  • Покажите, что изменилось в сервисе и почему это полезно


8. Нет прямого влияния на операционные показатели

Не факт, что вы сможете вывести математическую формулу влияния сервиса на операционные показатели в вашей отрасли.

Мы могли бы привязать сервис к лояльности и удовлетворенности – в нашем случае, к проценту продления лицензий. Проблема в том, что четкой зависимости не существует – на пользователя антивирусов влияет множество факторов, включая переход с ПК на мобильные устройства, цены, запуск конкурентами бесплатных продуктов, импортозамещение на рынке b2b-решений.

Решение:

  • Если прямого осязаемого влияния на продажи нет, используйте допущения. Условно: рост лояльности (NPS) на 1% = 2% новых клиентов + 3% дополнительных продлений

  • Собирайте кейсы, когда сервис реально помог бизнесу – редкие, но показательные истории


9. Сложно вовлечь всю команду

Есть классическая концепция – внешний сервис начинается с внутреннего. Идею лучшего сервиса нужно «продать» прежде всего команде. Подготовьтесь морально, что это сработает не со всеми сотрудниками.

У нас не все сотрудники услышали и поверили в сервисные проекты. Проблема с вовлеченностью в нашем случае имела несколько причин: сервис не влиял на операционные показатели (закономерный вопрос: «Я и так все задачи выполняю, зачем делать что-то сверх?»), мы допустили ошибки в планировании и распределении нагрузки.

Решение:

  • Привяжите сервисные показатели к операционным и отразите их к KPI каждого подразделения с учетом специфики его работы

  • Внутренние коммуникации – больше и регулярнее (кейсы о реальной пользе сервиса для бизнеса, рабочие встречи, связанные с сервисными проектами)


10. Быстрая потеря энтузиазма сотрудниками

Энтузиазм – эмоциональная категория, без подпитки он быстро заканчивается. Нам удается поддерживать продуктивное состояние сотрудников лишь отчасти. Сказывается отсутствие «быстрых побед» и перегруженность – пересечение непосредственных обязанностей и сервисных проектов.

Решение:

  • Продумайте систему поощрений за участие в сервисных проектах. Лучше, если она будет совмещать элементы материальной мотивации, карьерный и профессиональный рост, экспертный статус сотрудников

  • Здесь тоже эффективны кейсы: истории из жизни компании, конкурентов, игроков других сегментов рынка

Читать дальше
Twitter
Одноклассники
Мой Мир

материал с rb.ru

3

      Add

      You can create thematic collections and keep, for instance, all recipes in one place so you will never lose them.

      No images found
      Previous Next 0 / 0
      500
      • Advertisement
      • Animals
      • Architecture
      • Art
      • Auto
      • Aviation
      • Books
      • Cartoons
      • Celebrities
      • Children
      • Culture
      • Design
      • Economics
      • Education
      • Entertainment
      • Fashion
      • Fitness
      • Food
      • Gadgets
      • Games
      • Health
      • History
      • Hobby
      • Humor
      • Interior
      • Moto
      • Movies
      • Music
      • Nature
      • News
      • Photo
      • Pictures
      • Politics
      • Psychology
      • Science
      • Society
      • Sport
      • Technology
      • Travel
      • Video
      • Weapons
      • Web
      • Work
        Submit
        Valid formats are JPG, PNG, GIF.
        Not more than 5 Мb, please.
        30
        surfingbird.ru/site/
        RSS format guidelines
        500
        • Advertisement
        • Animals
        • Architecture
        • Art
        • Auto
        • Aviation
        • Books
        • Cartoons
        • Celebrities
        • Children
        • Culture
        • Design
        • Economics
        • Education
        • Entertainment
        • Fashion
        • Fitness
        • Food
        • Gadgets
        • Games
        • Health
        • History
        • Hobby
        • Humor
        • Interior
        • Moto
        • Movies
        • Music
        • Nature
        • News
        • Photo
        • Pictures
        • Politics
        • Psychology
        • Science
        • Society
        • Sport
        • Technology
        • Travel
        • Video
        • Weapons
        • Web
        • Work

          Submit

          Thank you! Wait for moderation.

          Тебе это не нравится?

          You can block the domain, tag, user or channel, and we'll stop recommend it to you. You can always unblock them in your settings.

          • rusbase
          • мотивация
          • бизнес
          • подборка
          • домен rb.ru

          Get a link

          Спасибо, твоя жалоба принята.

          Log on to Surfingbird

          Recover
          Sign up

          or

          Welcome to Surfingbird.com!

          You'll find thousands of interesting pages, photos, and videos inside.
          Join!

          • Personal
            recommendations

          • Stash
            interesting and useful stuff

          • Anywhere,
            anytime

          Do we already know you? Login or restore the password.

          Close

          Add to collection

             

            Facebook

            Ваш профиль на рассмотрении, обновите страницу через несколько секунд

            Facebook

            К сожалению, вы не попадаете под условия акции